Jak wykorzystać reklamacje do budowania relacji z klientami?

Nie pilnujesz to nie wiesz – ot co się stało, to Twoja odpowiedzialność po prostu. Czas wstać zarzucić marynarkę i w trasę do klienta gasić pożar.

Fakapy się zdarzają. To jest logistyka w końcu. Tu ciężarówka, tam sprzęgło, tu celnicy, tu śnieg spadł, tu zima zaskoczyła, a tam kogoś nie było to telefonu nie odebrał no i nie zrobił dokumentów i nie wyjechało. No życie.

Czasem natomiast fakap jest tak duży, ale dosłownie tak duży, że zasługiwałby na nagrodę Biggest Fuckup Of the Year. Czyli tak duża wtopa, że nasz klient ma nas po prostu dość (w długofalowych relacjach najczęściej jest to seria niefortunnych zdarzeń mających miejsce w krótkim okresie).

W szczególności, gdy jest to klient wyjątkowo doświadczony i posiada bardzo dużą wiedzę specjalistyczną nawet z naszego pola działania.

Do jednych z takich case’ów należy sytuacja jaka miałem kilka lat temu z klientem z pod Poznania.

Będąc managerem odpowiedzialnym za sprzedaż i rozwój pewnego razu przyszedł do mnie pracownik i mówi: że straciliśmy ładunek na rzecz konkurencji, że to lojalny klient (na marginesie ciekawe pojęcie), że był, że dawał, że wolumen – to trzeba się tematowi przyjrzeć.

Okazuje się, że faktycznie ładunki najpierw częściowo potem już prawie całkowicie zniknęły z naszej obsługi w transporcie.

Nie wiedząc co jest zgrane, działasz natychmiastowo, aby ratować co tylko możliwe – jedziesz pół Polski (czasem i całą – kto ze mną pracował, ten wie doskonale jakie mam podejście do ważnych rozmów), żeby się dowiedzieć co nie gra.

Tak, wsiadasz i jedziesz a nie piszesz maile, toczysz batalie i krucjaty mailowe z dziesiątkami osób w kopii czy dzwonisz telefonem albo straszysz prawnikami – na szali jest relacja a nie jedno zlecenie.

A że wiesz doskonale jak ciężko wyciągnąć tego pokroju biznes z rynku to lepiej jest ratować niż liczyć na cud przy pracy nad nowymi leadami aby klienta na kilkadziesiąt zleceń rocznie z dobrą marżą wyrwać.

Oczywiście najpierw robisz rekonesans w firmie:

– Słuchajcie, czy coś wiecie, ten tego, bo klient znika z radaru
– Nie no stary, to działania konkurencji my wszystko robimy ok
– No dobra

W biznesie opartym na relacjach a takim właśnie jest praca z kontrahentami w branży TSL (zarówno od strony klienta jak i współpracy z dostawcami – tak do kluczowych przewoźników też jeździłem wyjaśniać sprawy) umiejętne załatwianie trudności handlowych i operacyjnych wpływa na to jak klienci nas postrzegają a dalej wpływa bezpośrednio na to, czy otrzymamy kolejne zlecenia czy też nie (piszę to tutaj i mówię na każdym szkoleniu – kolejne zlecenie to kolejna sprzedaż – tak samo możesz dostać towar do transportu jak i go stracić).

Na spotkaniu u klienta dowiadujesz się, że tu były problemy, tu opóźnienia w dostawach (kolejne), tu komunikacja (brak informacji), tu oferta słaba (kolejne 10 dolarów waga miara powyżej konkurencji), tu jego ładunek w naszym transporcie był niszczony (co się potem okazało taki szczegół na ofercie jak piętrowalność jednak miał znaczenie).

Generalnie tyle powód dla jakich nie powinien z nami współpracować spiętrzonych w ostatnim okresie, że samemu na spotkaniu z klientem zaczynam się zastanawiać co Ja tutaj robię w sumie.

Znasz to uczucie, gdy klient opisuje tylko to co widział (wierzchołek góry lodowej) a Ty już wiesz co, gdzie i jak zawodzi i jak w ogóle tak mogło to zostać rozwiązane? Myślę, że wiesz o czym piszę.

Cóż, chociaż kawa była dobra a Pani z administracji nawet mnie lubiła – to chociaż to.

Im więcej pytam, tym więcej zbieram. W pewnym momencie już nawet siedziałem cicho choć wiedziałem od strony kuchni, że kolejne i kolejne mechanizmy zawiodły w trakcie zarówno realizacji jak i obszaru handlowego.

Przez lata rozwijając i ratując biznes (będąc managerem czy to operacyjnym czy handlowym) wypracowałem sobie w praktyce jeden mechanizm jaki usłyszałem na jednym szkoleniu ze sprzedaży (na marginesie w branży bankowości) dawno, dawno temu i jaki w odpowiednim kontekście możesz śmiało zastosować za każdym razem.

Mechanizm przypomina trochę technikę wychodzenia z obiekcji w sprzedaży o nazwie bumerang.

Jeżeli klient mówi do Ciebie – stary to jest źle, to jest źle, tamto jest źle. Odpowiadasz na to – dokładnie, dokładnie tak miało być i z odpowiednia gracją przechodzisz do przedstawiania pozytywów wynikających z takich a nie innych elementów czy to oferty czy innych rzeczy tak i tutaj.

Tylko ważne jest tutaj abyś był w tym szczery i nie naginał rzeczywistości. Tak więc mówię:

–  Dobrze, tutaj nie zagrało to, tutaj nie zagrało tamto, tu i tu musimy poprawić odpowiednie elementy – rozumiem.

Klient widzi, że nie dość, że rozumiem, to się jeszcze do tego wszystkiego przyznaję. Część błędów powiedziałem wprost – nie ma co ukrywać niczego jak wszyscy widzimy, że temat poległ w tych miejscach, z resztą zawsze stawiam na szczerość w relacjach i ciągnę dalej drugą część błędów pomijając (nie jestem tutaj po to, żeby pogrążać siebie i swój team tylko, żeby wrócić na właściwe tory z relacją). Na marginesie – nie mogę też niczego stracić, w końcu ładunki i tak przeszyły do konkurencji.

Teraz jak już wiem co zawiodło, to wiem co i jak mamy poprawić, aby udoskonalić współpracę z naszej strony, a jest tego trochę. Stąd sugeruję drogi kliencie, abyśmy dalej współpracowali a nie, żeby Pan ładunki przerzucał na tańszych dostawców (podkreślając wyraz TAŃSZYCH świadomie – gdyż wiedziałem, że zaraz będzie to argumentem na tapecie i będą negocjacje oferty cenowej),

No tak, ale wie Pan, tutaj pieniądze, nie mogę sobie pozwolić (przejście z jednych argumentów w drugie – jak to w negocjacjach 🙂 ),

Rozumiem, natomiast my już wiemy co nie zagrało, wiemy, jak to usprawnić i wiemy też co jest wymagane i na co należy zwrócić uwagę przy kolejnych zleceniach – czego moja konkurencja nie wie, a Pan nie chce po raz kolejny przerabiać tego typu historii, stąd sugeruję abyśmy dalej współpracowali i wozili 100% Pana zamówień, a Ja ręczę osobiście, że wszystkie powyższe kwestie zostaną zmienione w obsłudze po moim powrocie,

Brzmi to rozsądnie Panie Dawidzie, natomiast żeby Pan wiedział, że będę weryfikował też wasze oferty,

– Jak najbardziej rozumiem, proszę weryfikować – Ja natomiast gwarantuję, że te problemy już nie będą miały miejsca

Jak się możecie domyślić, wróciliśmy do współpracy, klient zaczął dawać nam z powrotem zlecenia i biznes wrócił na swoje tory. Nawet zjedliśmy wspólnie pizzę po spotkaniu.

Oczywiście, zobowiązań należało dotrzymać – stąd po powrocie zrobiłem zebranio-szkolenie (taka moja forma prowadzenia zebrań na podstawie Case Studies), zebrałem z 10 osób ze wszystkich działów i zrobiłem prezentację na temat tego fakapu jako studia przypadku, przestrogę i kierunek zmian związanych z obsługą klienta, sprzedażą i procesami operacyjnymi. W dużym skrócie lessons learned.

Jak więc przechodzić reklamacje w spedycji i przekładać je na swoją korzyść? Myślę i mocno wierzę w to, że jeżeli podejdziesz do klientów z odpowiednim szacunkiem, nadasz dużą wartość fakapom, które miały miejsce w obsłudze, będziesz dążyć do prawdziwego, ale prawdziwego win-win budowanego na szczerych wartościach w obszarze relacji biznesowych na podstawie wyciągniętych wniosków to nie będą Ci straszni żadni konkurenci oraz wzmocnisz swoją pozycję w oczach klienta jako solidny i rzetelny dostawca usług TSL …

Ostatecznie będziesz w stanie utrzymywać i zwiększać sprzedaż.

#BeHonset #PlayFair #FocusOnLongterm

Poczytaj więcej o:

 

Co wyróżnia dobrego spedytora?

(Czas czytania 1:30 min)

Co charakteryzuje dobrego spedytora? Czy umiejętności? Wiedza? Ukończone uczelnie czy kursy? Czy może staż pracy liczony w latach? Jakby przyjrzeć się głębiej to wszystkie z powyższych obszarów mają wpływ na to, czy osoba, której powierzamy ładunek przewiezie go bezpiecznie z miejsca na miejsce. Gdyż przecież to jest najważniejszym zadaniem i celem pracy spedytora – dobra i profesjonalna organizacja transportu. 

Co jest niezbędne do tego, aby spedytora nazwać dobrym? Poniżej przedstawiam najważniejsze must have osoby, która profesjonalnie zajmuje się organizacją transportu. Na poważnie.

1 UMIEJĘTNOŚCI ORGANIZACYJNE

Spedytor musi organizować nie tylko prawidłowo swoją pracę, ale również nadzorować i koordynować pracę dostawców – przewoźników, kierowców, armatorów, portów, terminali. Do tego dochodzą kwestie związane z ofertowaniem, ściąganiem stawek czy nawet ustalaniem marży. A kończymy na wystawianiu dokumentacji, dekretacji kosztów czy nadzorowaniu zwolnienia towarów w odprawach celnych. W dziesiątkach albo setkach zleceń spedycyjnych miesięcznie. Bez sprawnie rozwiniętych umiejętności organizacyjnych jest to po prostu niemożliwe do zrealizowania. Dobrze i bezpiecznie.

Być może byś chciał/a aby spedytor odpowiedział Ci na maila, którego wysłałeś przed chwilą? Spokojnie odpowie, tylko w międzyczasie zrobi 50 innych rzeczy. Tak, do tego dochodzi też bieżąca dobra i sprawna obsługa klienta.

2 OSIĄGANIE POROZUMIENIA

W biznesie spedycyjno-transportowym ciężarówka nie zawsze dojeżdża na czas na miejsce a towar na magazynie nie zawsze jest gotowy do podjęcia. Podobnie jak dokumentacja z nim związana. Spedytor codziennie musi dochodzić do porozumienia związanego z opóźnieniami, problemami, niegotowym towarem, przebukowanym statkiem, zapchanym gankiem na przeładunki czy brakiem ciężarówek na odwóz towaru. W przeciwnym razie na każdym z kroków całego łańcucha dostawy czekałyby na niego koszty, a finalnie za koszty płaciłby i tak klient spedytora.

Dobry spedytor potrafi znaleźć ciężarówkę, miejsce na przeładunek czy nawet miejsce na statku dochodząc do porozumienia w drodze negocjacji ze swoimi dostawcami i klientami. Klientami? Dokładnie, gdyż nawet oni dokonują często zmian w planach dostaw, odbiorach towarów czy nawet czasem rezygnacji z poszczególnych usług w międzyczasie.

3 SPOJRZENIE DŁUGOFALOWE

Spedytor zawsze patrzy w przyszłość pracując z klientami i pakietem swoich dostawców. Dlaczego? Dlatego, że klient będzie miał kolejne wysyłki a dostawców wbrew pozorom nie ma nieskończonej ilości. W szczególności tych dobrych – zarówno klientów jak i podwykonawców. Jeżeli sprawy źle się mają z jakiegoś powodu to dobry spedytor będzie zawsze polubownie z pełnym szacunkiem i swoim zaangażowaniem dążył do sprawnego załatwiania sprawy. Ponieważ gdzieś, z tyłu głowy będzie widział kolejne jutro. Lepsze jutro. Z ciężarówką, która dojedzie na czas i na miejscu będzie o czasie rozładowana.

4 UTRZYMYWANIE RELACJI

Jako że spedytor to jednostka stadna z łatwością nawiązuje i podtrzymuje kontakt ze wszystkimi w relacjach biznesowych. Zna doskonale potrzeby swoich klientów, rozumie sytuacje swoich przewoźników, zna główne relacje transportowe, wie na kogo może liczyć w danych kierunkach … jak również na kogo nie. Dzięki czemu zawsze sprawnie i bezpiecznie przewozi towary w dobrych cenach. Podtrzymując dobry kontakt ze wszystkimi na co dzień w pracy łatwiej jest spedytorowi załatwiać sprawy w sposób … mniej formalny niż za fakturą.

W przeciwnym razie wybierz dwa z trzech – sprawnie / bezpieczenie / w dobrych cenach.

5 KALKULACJA RYZYKA

Czyli zmora spedytora. Bazując na swojej wiedzy, spedytor przy każdym transporcie i na każdym jego etapie dokonuje kalkulacji wszystkich najważniejszych ryzyk związanych z transportem – opóźnienia w transporcie, legalny dostawca, wahania stawek, brak gotowości towaru, złe wymiary kartonów, możliwe braki w dokumentach, brak transportu w danym momencie, złe obciążenia kosztowe, dodatkowe koszty, cashflow, windykacja i kilkadziesiąt innych, które towarzyszą każdej operacji transportowej.

Kompetencja ta rozwija się u spedytorów latami i w rozmowach ze swoimi klientami bardzo często pytają oni o różne rzeczy – to właśnie z tego powodu. Ograniczają i minimalizują dzięki temu ryzyka.

5+1 PRACA ZESPOŁOWA

Spedytor jest zawsze graczem zespołowym. Z jednej strony ma swój team w swojej firmie i inne komórki z którymi pracuje w ramach jednego przedsiębiorstwa – np. dział transportu, agencja celna. Czasem spedytor nawet współpracuje z zarządem.

Z drugiej strony jednak wszyscy z którymi organizuje łańcuchy logistyczne to są tak na prawdę podobnie jak koledzy z firmy – też jego kumple. Pracując z tym samym przewoźnikiem Jankiem, robiąc bookingi u Kamila, organizując przeładunki w porcie u Andrzeja a wszystko robiąc dla Gosi, która sprowadza towary, spedytor działa zespołowo w drodze większego dobra. Dobra sprawnej organizacji transportu.  

Jak widzisz z jednej strony praca spedytora nie wydaje się być fizyką kwantową, neurochirurgią czy inżynierią. Z drugiej jednak strony organizuj kilkadziesiąt operacji transportowych miesięcznie z zachowaniem bezpieczeństwa, sprawności dostaw i utrzymywaniu wszystkiego w rynkowych kosztach przewozu.

Przypomnij się klientowi i wyciągnij zlecenie na transport

Klient jeszcze nie dał Ci pierwszego zlecenia na transport a Ty już się niecierpliwisz? Spokojnie. Twoja oferta to dopiero początek. Klient po prostu nie widzi dużej różnicy między Tobą a innym spedytorem czy przewoźnikiem i potrzebuje chwilkę, żeby go … Przekonać.

Jedną z najpotężniejszych technik sprzedażowych dających olbrzymie pieniądze dla firmy jest follow-up. Follow-up czyli wykonywanie czynności następującej po kluczowej czynności w całym procesie sprzedaży. Czyli np. wysłanie umowy po udanym spotkaniu. Wykonanie telefonu po wysłanej umowie. Wykonanie telefonu po przesłanym ważnym emailu – czy doszedł.

Według badań National Sales Executives Association 80% sprzedaży ma miejsce dopiero po 5 kontakcie z klientem.

Weźmy teraz za przykład klasyczny proces sprzedaży (telefon, spotkanie, oferta, zamknięcie i jedziemy z towarem):


Powyższy proces może trwać 2 dni, może trwać 2 miesiące, może też trwać dwa lata.

Osobiście z 90% umów, transakcji oraz zleceń otrzymałem pracując w obszarze aktywności follow-up. Najwięksi klienci są do pozyskania wyłącznie długofalową pracą w obszarze follow-up – czyli kontynuacji procesu sprzedaży, negocjacji stawek, dopasowywania się i przedstawiania wartości przy każdej interakcji z klientem.

Metodę tą stosuje się w sytuacji, gdzie sprzedaż nie jest jeszcze dopięta, natomiast kontakt z leadem został otwarty i nie chcemy akurat tego klienta skreślić z naszej listy. Jak już wiecie w sprzedaży należy też regularnie skreślać poszczególnych klientów, z którymi nie ma dialogu po to, żeby się nie męczyć i tracić energii – ale o tym będzie w innych artykułach.

Wyobraź sobie teraz klasyczną sytuację – braku decyzji czy odwlekania zakupu (wysłaliśmy klientowi jakieś oferty, na jakieś kierunki, z jakimiś stawkami), gdzie klientowi podobamy się my i nasza firma, natomiast nie ma dalej zlecenia. Dlaczego?

Klasyczne studium przypadku – byliśmy u klienta na spotkaniu handlowym, zrobiliśmy fantastyczną prezentację o naszych ciężarówkach, naszej firmie, agentach z całego świata, super systemie track and trace dokonaliśmy analizy potrzeb codo transportu i biznesu klienta – wiemy jakie mają towary, gdzie wożą, ile tego chodzi nawet po jakich cenach, połączyliśmy nasze rozwiązanie z potrzebami – że dokładnie akurat mamy super możliwości w tych kierunkach i wrócimy z super ofertą, klient jest zachwycony. Wracamy po spotkaniu, wykonujemy klasyczny follow-up (czyli zaplanowana kolejna aktywności po działaniu jakie wykonaliśmy wcześniej) jaki mamy w planie (mail, oferta ze stawkami, telefon jak oferta – żeby negocjować, wygrać albo przegrać). I dalej nie mamy pozytywnej decyzji zakupu. W ogóle nie mamy żadnej reakcji. Znajome? Wysłałeś/aś ofertę i nic?

Lądujemy w sytuacji decyzyjnej – braku decyzji zakupu teraz (teraz, dzisiaj, w tym momencie). Uwarunkowana jest ona z różnych powodów – raz szczerych, raz nieszczerych z resztą nie wiemy i do końca też nie wnikamy zbyt głęboko, żeby relacji nie zaburzyć (jeżeli oczywiście sprzedajemy w oparciu o modele relacyjne). Za brakiem decyzji mogą być np. obiekcje ukryte, do których nie dojdziemy nigdy (np. klient nie ma budżetu i nie chce się przyznać do tego, osoba, z którą prowadzimy dialog nie jest faktycznie decyzyjna, ale temat prowadzi z nadzieją, że może kiedyś ktoś to klepnie, klient ma silne relacje z obecnymi przewoźnikami czy spedytorami i nie chce niczego zmieniać) – nie ma to znaczenia. Naprawdę – gdybym liczył się ze wszystkimi ściemami klientów, ukrywaniem informacji czy niewywiązywaniem się z decyzji to bym dzisiaj wylądował w wariatkowie. Aczkolwiek większość z nich jest szczera – po prostu nie widzą sensu, żeby się Tobie z czegokolwiek tłumaczyć. I mają rację.

Mija miesiąc po spotkaniu – Twój ruch.

Znaczna ilość sprzedawców, spedytorów, osób odpowiedzialnych za sprzedaż i kontakt z klientem poddaje się w tym momencie. Byłem na spotkaniu (jeżeli w ogóle), przedstawiłem ofertę, nawet negocjowałem stawki, nie doszło do zlecenia, olewam ich.

SPOKOJNIE BRACIE I SIOSTRO! To dopiero początek!
Jednorożec występuje wtedy, gdy wykonujemy coldcall’a, od razu umawiamy spotkanie, na spotkaniu od razu dajemy umowę i ją nam podpisują a kasa za zlecenie wpływa nawet na przedpłacie, bez żadnych negocjacji. Tylko pamiętaj, jednorożec istnieje tylko w Twojej wyobraźni.

Poniżej chcę Ci przedstawić proste narzędzie o nazwie follow-up reminder. Stosuj je w momencie, gdy masz potencjalnych:

– Klientów posiadających dostawców z silnymi relacjami
– Klientów nie decydentów – osoby niedecyzyjne
– Niepoważnych klientów – nie mówiących wprost
– Klientów marudzących
– Klientów każdego typu 🙂

Krok pierwszy – ocena:

Na początku dokonujesz samodzielnie oceny potrzeb klienta – czy one są i czy jest biznes dla Ciebie.

Jeżeli go nie ma – zadajesz sobie pytanie czy będzie, jeżeli nie będzie, skreślasz go z listy. Natomiast jeżeli jest biznes na stole lub może być, krokiem drugim jest ocena przez Ciebie okresu czasu jaki chcesz poświęcić na tego lead’a. Czy jest to miesiąc, 6 miesięcy czy 2 lata. Skąd taka rozpiętość czasu? Z prostego powodu – decyzja zakupu ma miejsce tylko i wyłącznie w momencie, gdzie potrzeba klienta spotyka się z wartością jaką przynosisz – tak w dużym skrócie.

Oczywiście potrzebę czy problem musisz odpowiednio odkryć, skonstruować, uświadomić, a wartość stosownie przedstawić i dopasować. Nie zawsze natomiast masz do czynienia z potrzebą czy problemem, który należy szybko załatwić i druga kwestia to co przynosisz na stół nie ma w chwili obecnej wartości, za którą ktoś zapłaci.

Krok drugi – działanie:

W zależności od tego, co uważasz za efektywniejsze taki kanał dobierz do kontaktu – mail czy telefon.

„Pani Gosiu, przypominam się w sprawie naszej oferty– czy trafiła ona już do zarządu?” – klasyczny follow-up w sprawie statusu podpisania umowy przez zarząd.

„Pani Gosiu, co słychać? Pogoda dobra? Pamięta Pani nasze spotkanie? Chciałbym wrócić do tematu transportów z nami.” – typowy follow-up reminder – przypominam się w sprawie umowy z nami.

„Pani Gosiu, w załączniku poniżej przesyłam raz jeszcze informacje na temat mojej oferty na Niemcy i USA. Kiedy mogę do Pani zadzwonić?” – follow-up na klientów, do których umowa dziwnym trafem „nigdy nie trafia po wysłaniu”.

„Pani Gosiu, chciałem się dowiedzieć jak dzisiaj wygląda u Państwa sytuacja z transportem z Chin?” – kolejny z klasycznych follow-up reminderów po dłuższym czasie, pozwala w sprawny sposób wejść w dialog o sytuacji i potrzebach.

„Pani Gosiu, rozmawialiśmy o … chciałem się dowiedzieć czy dalej Państwo poszukujecie dostawcy na Skandynawię, bo mieliście wcześniej pomysł na transporty w tamtym kierunku?” – follow-up reminder sondujący – sondujemy czy klient ma dostawcę, znalazł może nowego, czy jest z niego zadowolony.

„Pani Gosiu, może prześlę aktualną ofertę na transporty lotnicze i o niej porozmawiamy? Proszę mi powiedzieć co teraz macie na tapecie?” – follow-up z aktualizacją oferty oraz zaproszeniem do negocjacji – jeden z najpotężniejszych – uprzejmy, z szacunkiem oraz zaproszeniem do ponownych rozmów.

„Pani Gosiu, jeżeli cena jest problemem to porozmawiajmy o niej – ile Pani potrzebuje, żeby dać mi ten ładunek?” – follow-up gdzie zatrzymaliśmy się kiedyś na etapie negocjacji budżetowych (ceny czy innych warunków) oraz zaproszenie do negocjacji. Pamiętaj – jak już jesteś na etapie negocjacji – to już jesteś w domu.

„Czy oferta doszła i działamy?” – najpotężniejszy follow-up razem z zamknięciem sprzedaży. Osobiście wykorzystując ten zwrot na telefonie zamykam około 70/80% sprzedaży możliwej do zamknięcia. Często są to …. Uwaga…. 60 czy 90-cio sekundowe rozmowy. One wystarczą.

Follow-up jest narzędziem motywacyjnym – po części uświadamia, po części stawia przed podjęciem decyzji, po części przypomina o ustaleniach czy działaniach jakie dalej należy zrobić aby wspólnie zacząć działać. Pozwala on utrzymywać kontakt, wpływa na budowanie relacji biznesowych, ma bezpośrednie przełożenie na wielkość portfolio klientów firmy.

Sukcesem tej metody jest określenie częstotliwości oraz kolejnych ruchów w przód – gdzie jesteśmy dzisiaj w procesie sprzedażowym, gdzie chcemy się znaleźć i co najważniejsze – jak chcemy to osiągnąć. Niczym szachista myślący o 7 ruchach do przodu, powyższe przykłady follow-up pomogą Ci zwiększyć sprzedaż – tylko po prostu je stosuj i nie zapominaj o nich.

Powodzenia i trzymam za Ciebie mocno kciuki!
Dawid

Jak chcesz zgłębić bardziej proces sprzedaży usług TSL, dowiedzieć się jak zaplanować i zabrać się za sprzedaż – zapraszam Ciebie na kurs online dedykowany właśnie sprzedaży usług TSL > tutaj <

 

 

Na czym polega silne partnerstwo z klientem w logistyce?

Część roboty już za Wami. Klient znaleziony. Oferta przedstawiona. Negocjacje za nami. Pierwsze zlecenie czy zamówienie zamknięte. Nawet wpływ za fakturkę się pojawił. Czyż nie jest nam wszystkim znajomy taki bieg wydarzeń i kolej rzeczy? Myślę, że każdemu. Od tego momentu mamy już kilka rzeczy za sobą, jednakże najważniejszą z nich jest już historia współpracy – czyli pierwszego zamówienia.

W tym momencie zyskaliśmy na wiarygodności (nie tylko, że obiecujemy śliwki na wierzbie) i zdobiliśmy pierwsze garstki zaufania jako dostawca. Od tego też momentu to „jak wypadliśmy” zdefiniowało naszą wartość, która została poddana ciężkiej próbie w oczach klienta. Natomiast jak już wybrnęliśmy z zamówienia dobrze, to teraz możemy iść dalej. Postarajmy się zostać prawdziwym partnerem wśród interesów klienta. Takim, który będzie z nim na dobre i na złe. Takim, z którym klient będzie chciał być na dobre i na złe.

Poniżej daję Ci 5+1 wskazówek na to, jak rozwijać relacje w drodze do partnerstwa w biznesie oraz 3+1 korzyści płynących z ich wdrożenia w codzienną pracę. Od Ciebie zależy to, czy będziesz chciał w swoje codzienne działania je wprowadzić i zyskać wysoką pozycję w oczach klienta. Czy chcesz być silnikiem napędowym biznesu klienta prosto z Bawarian Motors, czy będziesz łatwo wymienialnym klockiem hamulcowym z chińskiej fabryki niedaleko dorzeczy Jangcy.


♦ Interesuj się biznesem klienta i dobrze go poznaj

Jeżeli robisz na co dzień sprzedaż, to bardzo prawdopodobne, że masz to już we krwi. Natomiast jeżeli nie – ten punkt jest dla Ciebie. W pierwszej kolejności zanim zabierzesz się za obsługę i realizację zamówienia i nawet wcześniej, jak jesteś już na pierwszym spotkaniu handlowym dowiedz się jak najwięcej o sytuacji klienta – na jakich rynkach działa? Ile ludzi zatrudnia? Kto robi co u niego w firmie? Jakie ma plany na ekspansje i rozwój? Jakie dotychczas miał problemy? Czego oczekuje od obecnego dostawcy? Jak wygląda droga zamówień? Jak wygląda droga sprzedaży jego usług czy produktów?

Korzyść: Pomoże to Tobie bardzo dobrze poznać sytuację klienta, jego kondycję oraz plany na przyszłość – w końcu chcesz, żeby też z Tobą był w przyszłości.

♦ Buduj trwałe więzi ze wszystkimi w firmie

Przypomina mi się jedno spotkanie handlowe, gdzie jechaliśmy całą Polskę ratować odchodzącego od nas kluczowego pod kątem wolumenu klienta. Spotkanie miało miejsce z prezesem i dyrektorem i trwało … chyba z 3 godziny. Na końcu spotkania prezes zaprosił nas do Pani z sekretariatu i powiedział – dobrze, to resztę szczegółów omawiajcie Państwo z Panią X, gdyż to ona jest odpowiedzialna za wszystkie kwestie operacyjne w firmie. Nie żebyśmy o tym wcześniej nie wiedzieli, tylko to, co należy zauważyć – im więcej szacunku dasz wszystkim ludziom w firmie u klienta, tym większe masz szanse na to, że nie zrobisz nigdy, żadnego „fa-pa” oraz będziesz rozpoznawany przez wielu ludzie w firmie klienta. Każdy może Ci pomóc. Także jadąc na święta z paczką, zastanów się czy nie wziąć ze sobą kilku podarunków więcej.

Korzyść: Drobnym gestem nie tylko do zarządów i dyrektorów, ale też do specjalistów i asystentów możesz zbudować sobie naprawdę dobrą wieź. Wiesz, że niejeden niegdyś asystent dzisiaj jest prezesem firmy, a relacje zapoczątkowane wtedy do dzisiaj procentują. 🙂

♦ Oferuj i dostarczaj wartość dodaną 

Obsługa klienta jest piętą achillesową niejednej firmy, działu sprzedaży czy operacji. Natomiast jeżeli faktycznie masz już dobry customer service i nie musisz się martwić o to, że nawalasz i tracisz klientów, wtedy masz możliwość dodania dodatkowych przypraw do potrawy. Wartość dodana to w dużej mierze wyjście poza oczekiwania klienta w stosunku co do zakupu. Możesz dostarczać mu informacji o nowinkach w branży, możesz mówić o potencjalnych zmianach w dotychczasowych zamówieniach na jego korzyść, możesz przekazać mu informacje z Twojej branży o tym co się dzieje na mieście, możesz zmienić dla niego swój proces obsługi wprowadzając proste zmiany w komunikacji. Postaw się w butach klienta i zastanów co on chciałby jeszcze dostawać i co Ty w prosty sposób możesz zrobić. Czasem naprawdę dużo nie trzeba. Chyba, że masz budżet – wtedy sky is the limit.

Korzyść: Klienci bardzo sobie cenią wysoki standard obsługi, natomiast na równi cenią sobie wartości dodane – informacje, komunikację, nowe możliwości, dopasowany proces. Przy drobnych zmianach, samemu zobaczysz zadowolenie klienta.

♦ Wchodź głębiej w biznes klienta

Zabawa dla zawodowców. Znając doskonale biznes klienta, mając wypracowane świetne relacje z osobami decyzyjnymi i operacyjnymi, zostaniesz dopuszczony do głębszych obszarów wiedzy o firmie – wiedzy o procesach. W nich z kolei leżą dodatkowe szanse dla Ciebie jako dostawcy, który jest w stanie zorganizować dodatkowe usługi również w innych obszarach. Nie powiem, jeżeli biznes, którym zarządzasz jest prosty i nie chcesz go rozwijać w żaden sposób, to nie ma sensu, żebyś tak daleko się zapuszczał. Natomiast jeżeli stoi za Tobą duża organizacja, wtedy warto wykorzystywać relacje i szukać szans głębiej, tam gdzie nikt do tej pory nawet nie myślał zaglądać.

Korzyść: Jak umiejętnie dopasujesz swoje możliwości do szczegółowych potrzeb klienta to zgadnij co się stanie …  Pomyślmy wspólnie.

♦ Bądź nastawiony na maraton – nigdy na sprint

Osobiście w ogóle nie wchodzę w transakcje i klientów jednorazowych. Nie wiem, dlaczego, być może mój background biznesowy jakim jest TSL tak mnie wychował. Czyli zawsze nastawiam się tylko i wyłącznie na współpracę z klientami, z którymi jestem w stanie budować i rozwijać długofalowe relacje. Czas poświęcony na zdobycie takiego klienta nie różni się niczym od czasu poświęconego na jednorazową transakcję z jednym klientem (taki trochę 3xZ na studiach – zakupił, zrealizował, zapomniał o nas). Co dzięki temu osiągam? Samo nastawienie powoduje, że z łatwością przyjmuję odmowy, z łatwością podejmuję się trudnych rozmów, z łatwością akceptuję stracone zlecenie. Tak samo z łatwością sporządzam kolejne oferty i realizuję kolejne zamówienia. Stoicy i ich spokój przychodzą tutaj z pomocą. W skrócie – nie myśl o tym a o kolejnym zleceniu. Zmienisz swoje działania, komunikację i myślenie dzięki temu.

Korzyść: Longterm Focus bo o nim jest mowa ma miejsce zawsze w pracy nad dużymi klientami. Równie dobrze jak będziesz je stosować do wszystkich klientów jakich posiadasz – zyskasz kolejne szanse na zlecenia i zyski.

♦ Utrzymuj stały kontakt pomiędzy zamówieniami

„Halo dzień dobry! Co słychać? Jak pogoda? Kiedy kolejne zamówienie?”. To tak w dużym skrócie. Jednakże czy ten telefon tak mocno gryzie? Zakończenie zlecenia to już początek kolejnego. Pytanie tylko czy samemu go przypilnujesz czy pozwolisz to zrobić konkurencji. Podtrzymywanie kontaktu – jakkolwiek – mailem, telefonem, spotkaniem pomaga w dużej mierze „trzymać rękę na pulsie” jeżeli chodzi o kolejne zamówienia z Twojej firmy. A czy Ty utrzymujesz regularny kontakt z całą bazą Twoich klientów? Akurat.

Korzyść: Trzymanie ręki na pulsie powoduje, że nawet jak nie dostaniesz teraz zlecenia, to chociaż wiesz, że było do wzięcia i mogłeś coś z tym zrobić. Co dalej? Nie utrzymuj kontaktu, a nie będziesz wiedział co przechodzi Ci pod nosem.


Pomogłem rzucić światło na istotność czynników wpływających na umacnianie więzi z klientami i partnerstwo w biznesie? To teraz podsumujmy w 3+1 najważniejszych korzyści.

♦ Większe szanse na nowe zlecenia i zyski – dowiaduj się regularnie co u klienta piszczy w trawie, co planuje, co można zmienić i wprowadzić nowego, trzymaj rękę na pulsie – dzięki temu otrzymasz kolejne zlecenia – gwarantuję.

♦ Możliwość otrzymania rekomendacji w Polsce bez zaufania zdobytego w boju nie otrzymasz niczego w biznesie – dzięki dobrze prowadzonej relacji zwiększasz szanse na rekomendacje. A ta potrafi znacznie zwiększyć Twoje obroty.

♦ Mniejsze ryzyko utraty klienta jak wiesz co się dzieje, to bynajmniej wiesz co jest na stole do wzięcia oraz masz możliwość negocjacji, sprzedaży czy wzięcia udziału w zabawie konkurencyjnej. Jak nie dbasz o regularną komunikację czy współpracę z różnymi ludźmi u klienta możesz stracić biznes nawet nie wiedząc, dlaczego.

♦ Cieplejsze stosunki … z klientami„Cześć Kasiu, Cześć Wojtek, Jurek co słychać”. Niby nic, jednakże jakoś lepiej się pracuje. I wiesz co? Jakoś od Kasi, Jurka czy Ani dostaję przyjemniejsze maile, bardziej szczery feedback i regularnie informacje o zamówieniach a i ich lojalność jest niemalże 100%-owa. Dziwne to jakieś, czyż nie?


Na końcu spotkania, lunchu biznesowego czy spotkania relacyjnego wystarczy, że zadasz najpoważniejsze pytanie jakie może zadać prawdziwy partner. Taki partner, jakiego każdy chce mieć.

Pytanie „Jak mogę Ci pomóc” i zobacz jak magia się dzieje.

Najważniejsze umiejętności sprzedaży w transporcie i spedycji

Branża transportu, spedycji i logistyki należy do wyjątkowo konkurencyjnych środowisk, jeżeli chodzi o sprzedaż. Bierzesz telefon, dzwonisz, klient mówi Tobie, że jesteś 10-ty w kolejce i jeżeli chcesz to możesz się ustawić. Przesyłasz ofertę z marżą 25 dolarów, dostajesz feedback, że jesteś o 200 dolarów za drogi. Czasem od klienta, którego obsługujesz 4 lata dostajesz telefon, że jeżeli nie obniżysz stawek w ofercie o 15% to on zmienia dostawcę, gdyż mu wychodzi, że jesteś najdroższy a i tak dajesz ceny prawie, że po wykładzie. Czy wytrwałość, cierpliwość i nadstawianie drugiego policzka to właśnie te umiejętności? Być może …

Jak w takich warunkach radzić sobie na tak konkurencyjnym rynku? Które z umiejętności są najbardziej kluczowe w celu utrzymania i rozwoju biznesu oraz sprzedaży? Na co należy położyć nacisk zarówno w rekrutacji sprzedawców jak i ich rozwoju? 

Zarówno jako trener kompetencji handlowych jak i były praktyk z tego środowiska opracowałem poniżej 6 najważniejszych kompetencji, które moim zdaniem mają najważniejsze i największe przełożenie na efektywność handlową sprzedawców na konkurencyjnym rynku jakim jest branża transportu, spedycji i logistyki.

Negocjacje – jest to najważniejsza umiejętność w pracy nie tylko handlowców, ale wszystkich w tym również kadry operacyjnej. Ze względu na to, że w wielu przypadkach stoimy pomiędzy dostawcą a klientem to musimy każdorazowo „rozmawiać” o wolnej ciężarówce na danej trasie, o miejscu na statku przy wyjściu z Ningbo, czy z agentem celnym, aby w swoich priorytetach ustawił naszą odprawę.

Nie mówiąc o negocjacji stawek z armatorami, magazynami czy przewoźnikami na realizację usługi, gdyż stawki od ręki są daleko w tyle od tego co ma klient na biurku. Wielokrotnie, nie tylko schodzimy z naszych oczekiwań, ale i dajemy coś od siebie, aby po prostu zrealizować transport w danym momencie. Znajome? Właśnie dlatego kompetencja negocjacji – budowania wartości, ustalania warunków, kompromisów, win-win czy chociaż prostego „spotkajmy się po środku” jest tak kluczowa w pozyskiwaniu i utrzymywaniu biznesu i sprzedaży.

Z jednej strony kupując a z drugiej strony sprzedając ofertę z określonymi stawkami, warunkami płatności czy dni wolnych na rozładunek tym w sprzedaży jest to właśnie ta meta, która nazywa się negocjacjami. Czy z oferty zejdziemy 10, 100 czy 0 dolarów. W tym obszarze wielokrotnie wykłada się niejeden sprzedawca i niejeden biznes. A teraz wskazówka za milion dolarów – od tej umiejętności zależy też poziom zysku na zleceniu.

Umiejętność budowania długofalowych relacji – sprzedaż w TSL to jest sprzedaż na relacjach. Czyli w pierwszej kolejności pozyskujesz biznes następnie robisz na nim kolejną sprzedaż w postaci nowych zleceń transportu towarów. Od tego co obiecasz w pierwszych kontaktach z klientem i tego co zrealizujesz i jak przedstawisz klientowi w trakcie jego obsługi zależeć będzie to, czy otrzymasz kolejne zlecenie czy nie.

Relacje to nic innego jak historia współpracy widziana oczami klienta. „Czy oferują mi dobre stawki?”, „Czy są kompetentni?”, „Czy handlowiec mnie nie naciął?”, „Czy kontenery i ciężarówki wypływają i dojeżdżają na czas?”, „Czy mają informacje jakich potrzebuję?”, „Czy dzwonią i się mną interesują czy tylko faktura i gdzie są pieniądze?”, „Czy dobrze zaspokajają wszystkie moje potrzeby na logistykę i transport?”, „Czy mają fachową wiedzę?”. Na te i wiele innych pytań klienci odpowiadają sobie w trakcie pierwszych spotkań i realizacji.

Te osoby, które czują i rozumieją, jak ważny jest klient i wszystko dookoła co się wiąże z jego światem wygrywają w grze o relacje. Teraz tylko, trzeba się wykazywać w długiej perspektywie. Ta umiejętność również powoduje, że klienci niejednokrotnie „idą za handlowcem” czy za spedytorem. Gdyż Ci wykazywali się i interesowali się po prostu biznesem klienta i nim samym, jak również w boju z ich zleceniami i problemami. A Ty z kim byś chciał/a pracować, jakbyś był/a swoim klientem?

Wiedza merytoryczna – wyjątkowo trudna umiejętność budowana latami. W sprzedaży ma przełożenie wtedy i tylko wtedy, gdy jest sprzedawana. To znaczy, że trzeba się nią po prostu „chwalić”. Czyli w odpowiedni sposób czy to na spotkaniach czy w korespondencji czy nawet w rozmowach telefonicznych należy używać jak największej ilości opisów doświadczeń, przykładów, specyficznych cech związanych z usługą, aby zbudować swoją wiarygodność oraz zaufanie klienta.

Pamiętaj, że w większości przypadków na rynku TSL mamy do czynienia z klientami specjalistami a nie amatorami. Budując komunikat do specjalisty nie będziesz mu mówić przecież, na czym polega transport czy co to jest booking, tylko będziesz opisywać w jaki sposób art. 33 a ustawy VAT przekłada się na korzyści w jego biznesie przy odprawach importowych w Gdańsku.

Klienci pokroju specjalistów charakteryzują się dobrą znajomością rynku, już bogatą wiedzą, wysłuchują wielu handlowców – oni kupują już dzisiaj profesjonalistów z wiedzą. Bez niej, ciężko będzie Ci się wykazać i wyróżnić transportując towary w kontenerach o tym samym kolorze w tej samej stawce. Dlatego też jak masz wybór, jechać czy nie jechać do klienta – to wsiadaj w auto i zasuwaj. O wiele efektywniej jest się wykazywać wiedza na spotkaniach face to face.

Prezentacja – jak już potrafisz rozmawiać, to teraz powinieneś/aś w ciekawy sposób umieć opowiedzieć o sobie, firmie i ofercie z jaką przyjeżdżasz do klienta. Najlepiej jeszcze, żeby dzięki temu klient widział dużą różnicę i poczuł, że faktycznie jesteś fachowcem a Twoja firma specjalizuje się w określonych typach transportu i usług, które spełniają dokładnie jego potrzeby. Tutaj też dokonujesz różnicowania swojej osoby i swojej firmy. Przecież nie przyjechałeś/aś obniżać ceny od tego co ma klient obecnie i tym próbować go przekonywać? Dobrze, być może strategia obniżania ceny to Twój kluczowy sposób pozyskiwania klientów, ale do jakiego momentu i jak długo?

Prospecting i cold calling – w zależności, które usługi sprzedajesz tyle zimnych telefonów będziesz musiał wykonywać. Inaczej sprzedaje się project cargo, inaczej logistykę i rozwiązania 3PL, jeszcze inaczej transport agentom ze świata a jeszcze inaczej drogówkę po kraju. Natomiast nie będę Ciebie oszukiwać, żaden dobry deal nie zaczął się bez bezpośredniego kontaktu. Czy będziesz otwierać 20 kontaktów dziennie czy tygodniowo – aktywna sprzedaż przez telefon jest fundamentalna w celu wynajdywania nowych klientów.

W najtrudniejszych przypadkach firma nie oferuje Tobie niczego poza leadami z googla, natomiast w fantastycznych światach otrzymasz już gorące leady, które zostawili poprzedni handlowcy w połowie obrobione i czekające na ofertę – w każdym z tych przypadków „Halo, dzień dobry! Tutaj Dawid, ja dzwonię z firmy, chciałem porozmawiać o transporcie…” będzie niezbędne i bez tego dalej nie ruszysz.

(5+1) Kompleksowa analiza potrzeb
– fundamentalna umiejętność sprzedaży XXI wieku – czyli szczegółowa analiza potrzeb klienta. Jakie ma transporty? W jakich relacjach? Gdzie składuje towary? Z jaką częstotliwością? Czy słyszał o uproszczonych odprawach? Sprowadza statkami, a wie Pan, że koleją można szybciej? Albo intermodalem taniej? A co z innymi kierunkami? A co z dalszą odsprzedażą, przecież to też trzeba dowieźć? Te i dziesiątki innych pytań bez których ani nie przygotujesz oferty ani kompleksowo nie obsłużysz klienta powodują, że nie tylko wykazujesz się wiedza i kompetencjami, ale dają wrażenia krojonych na miarę rozwiązań. A o te chyba w tym biznesie chodzi, bo przecież każdy transport jest inny. Wiecie jak mało osób w tym biznesie, nie interesuje się w ogóle tym … co wiezie i jaki asortyment klient sprowadza? A już w ogóle co ma w planach na najbliższe miesiące …

Jesteś handlowcem i chcesz się rozwijać? Czy może managerem firmy, który chciałby rozwijać portfel klientów? Bez względu na to, jaką pozycję obejmujesz w tym biznesie i z której perspektywy patrzysz rozwijając powyższe kompetencje i umiejętności w dzisiejszej dobie – będziesz stawać się jeszcze bardziej potężnym. Rynek dzisiaj ceni fachowców, którzy znają się na robocie, wspierają wiedzą i możliwościami oraz potrafią się dogadać, jak nie idzie wszystko po myśli.