Czy warto jechać do klienta jak i tak ZLECA transporty?

Ostatnio na spotkaniu handlowym (gdzie omawialiśmy szkolenia sprzedażowe do działu handlowego w firmie) w jednej z firm spedycyjnych właściciel firmy zadał mi takie pytanie „Panie Dawidzie to niech mi Pan powie jak to jest z tym czy handlowcy mają jeździć po klientach czy nie mają, czy spedytorzy mają jeździć po klientach czy nie mają”?

Ja się na to wszystko uśmiechnąłem mówię sobie kurczę są ludzie, właściciele firm, managerowie którzy potrafią mi zadać na spotkaniu handlowym takie pytanie „Jak sądzisz Dawid, jak sądzisz trenerze którą filozofie obrać czy jeździć po klientach czy nie jeździć po klientach”. Hmm.

Zdziwiony tym pytaniem, odpowiedziałem pytaniem na pytanie: „Drogi kliencie, a jak Ty uważasz, czy należy jeździć po klientach”? A że było ich tam dwóch gości to się zastanawiają, patrzą na siebie jeden na drugiego „no tak Ty, no kurczę no chyba, chyba trzeba, nie no chyba trzeba”. W pozytywnym nastroju, aczkolwiek trochę nostalgicznym z dużą dawką namysłu klient sam sobie odpowiedział na pytanie.

Kluczem do podejmowania aktywności jeżdżenia po klientach w ogóle jest zadanie sobie pytania

„Po co ja mam do klientów jeździć”?

Czyli co Wy chcecie tam uzyskać? Najczęściej wiadomo celem wyjazdu do klienta jest sprzedaż – ale po co jeździć do klienta, który już od nas kupuje? Tutaj zadam Tobie kolejne pytanie, które chcę żebyś rozważył w prowadzeniu przez siebie firmy i działań handlowych, a brzmi ono następująco:

„Czy Twój biznes według Ciebie wymaga budowania relacji biznesowych?”

To jest jedno proste pytanie, które daje Tobie odpowiedź na temat tego jak masz prowadzić strategię handlową jeżeli chcesz być odbierany jako ekspert, jeżeli chcesz być widziany w oczach twoich klientów jako fachowiec, jeżeli zależy Tobie na tym, żeby klienci byli z Tobą, jeżeli chcesz być pewien, że w pełni zaspokajasz wszystkie potrzeby klienta jakie on ma u siebie Twoją ofertę.

Wszyscy chcą lojalnych klientów – to jak myślisz, jak Ci się wydaje, czy uda się Tobie to zrobić przez telefon i emailem? Powiem więcej jak myślisz jak klient na Ciebie patrzy w momencie, gdy masz go w nosie i go nie odwiedzasz? A powiem Ci jeszcze więcej jak myślisz, jak bardzo Twoja konkurencja cieszy się z tego, że nie wysyłasz swoich ludzi, że nie wysyłasz handlowców, że nie odwiedzasz swoich klientów?

Kolejną bardzo ważną rzeczą jest to, że w momencie, gdy świadczysz usługi to najczęściej zależy tobie na powtarzalności zleceń od klientów co nie?  Z moich statystyk wynika rozmawiając z handlowcami, z działami handlowymi, że handlowiec średnio pozyskuje dwóch klientów miesięcznie. Mówię średnio, bo łączę tutaj różne spedycję, różne rynki, różne możliwości firm.

Jeżeli handlowiec pozyskuje średnio dwóch klientów miesięcznie to, ile od nich weźmie zleceń?

W ciągu roku niech to jest średnio na klienta z 20 zleceń. Niech średnio na jednym zleceniu zarobimy 300 zł. 300 zł mając na myśli tutaj mix różnych zleceń w tym lądówki po kraju, drobnicy na CIF’ie, jakiegoś FOB’a, coś na międzynarodówce, coś na magazynie. Raz będzie to 500 raz będzie to 150 jeżeli mówimy o spedycji drogowej to w ogóle raz będzie 70, 80, 150, 230. [Zakładam bardziej pesymistyczne scenariusze].

Z prostej matematyki wychodzi, że średnio klient przynosi zysku do firmy 6 000 zł rocznie zysku na pierwszej marży – prosto 20 zleceń x 300 zł marży daje – nam 6 000 zł.

Jeżeli chodzi o pozyskanie klienta to koszt pozyskania jednego klienta w spedycji wynosi 4000 zł.

Jak to wyliczyć? W prosty sposób na zasadach ceteris paribus, że jedynym kosztem pozyskania klienta jest handlowiec, jego samochód, jego uposażenie, jego premie. Gdzie średnia pensja handlowca razem z premiami wynosi 8 tysięcy brutto miesięcznie (allin plus minus 2 tysiące).

Czyli jeżeli handlowiec zarabia 8000 to wychodzi, że pozyskanie jednego klienta to jest koszt:

8 000 PLN kosztu bezpośredniego, na dwóch klientów, to wychodzi nam 4 000 zł per klient – no jak wół.
Oczywiście upraszczając.

I teraz pytanie do Ciebie przedsiębiorco, menadżerze czy nawet handlowcu – jeżeli wiesz, że pozyskanie jednego klienta to koszt 4000 zł, a jeden klient jest wart średnio 6 000 zł to jak myślisz – czy warto do niego jechać czy nie?

Tak więc odpowiedź na pytanie „czy klienta, którego pozyskałeś lub chcesz pozyskać warto odwiedzić czy nie” zostawiam dla Ciebie.

Więcej o budowaniu relacji: http://dawidwardin.pl/tsl/cele-i-obszary-budowania-relacji-w-spedycji/

Więcej o lojalności klientów: http://dawidwardin.pl/sales/tslkliencilojalni/

Przypomnij się klientowi i wyciągnij zlecenie na transport

Klient jeszcze nie dał Ci pierwszego zlecenia na transport a Ty już się niecierpliwisz? Spokojnie. Twoja oferta to dopiero początek. Klient po prostu nie widzi dużej różnicy między Tobą a innym spedytorem czy przewoźnikiem i potrzebuje chwilkę, żeby go … Przekonać.

Jedną z najpotężniejszych technik sprzedażowych dających olbrzymie pieniądze dla firmy jest follow-up. Follow-up czyli wykonywanie czynności następującej po kluczowej czynności w całym procesie sprzedaży. Czyli np. wysłanie umowy po udanym spotkaniu. Wykonanie telefonu po wysłanej umowie. Wykonanie telefonu po przesłanym ważnym emailu – czy doszedł.

Według badań National Sales Executives Association 80% sprzedaży ma miejsce dopiero po 5 kontakcie z klientem.

Weźmy teraz za przykład klasyczny proces sprzedaży (telefon, spotkanie, oferta, zamknięcie i jedziemy z towarem):


Powyższy proces może trwać 2 dni, może trwać 2 miesiące, może też trwać dwa lata.

Osobiście z 90% umów, transakcji oraz zleceń otrzymałem pracując w obszarze aktywności follow-up. Najwięksi klienci są do pozyskania wyłącznie długofalową pracą w obszarze follow-up – czyli kontynuacji procesu sprzedaży, negocjacji stawek, dopasowywania się i przedstawiania wartości przy każdej interakcji z klientem.

Metodę tą stosuje się w sytuacji, gdzie sprzedaż nie jest jeszcze dopięta, natomiast kontakt z leadem został otwarty i nie chcemy akurat tego klienta skreślić z naszej listy. Jak już wiecie w sprzedaży należy też regularnie skreślać poszczególnych klientów, z którymi nie ma dialogu po to, żeby się nie męczyć i tracić energii – ale o tym będzie w innych artykułach.

Wyobraź sobie teraz klasyczną sytuację – braku decyzji czy odwlekania zakupu (wysłaliśmy klientowi jakieś oferty, na jakieś kierunki, z jakimiś stawkami), gdzie klientowi podobamy się my i nasza firma, natomiast nie ma dalej zlecenia. Dlaczego?

Klasyczne studium przypadku – byliśmy u klienta na spotkaniu handlowym, zrobiliśmy fantastyczną prezentację o naszych ciężarówkach, naszej firmie, agentach z całego świata, super systemie track and trace dokonaliśmy analizy potrzeb codo transportu i biznesu klienta – wiemy jakie mają towary, gdzie wożą, ile tego chodzi nawet po jakich cenach, połączyliśmy nasze rozwiązanie z potrzebami – że dokładnie akurat mamy super możliwości w tych kierunkach i wrócimy z super ofertą, klient jest zachwycony. Wracamy po spotkaniu, wykonujemy klasyczny follow-up (czyli zaplanowana kolejna aktywności po działaniu jakie wykonaliśmy wcześniej) jaki mamy w planie (mail, oferta ze stawkami, telefon jak oferta – żeby negocjować, wygrać albo przegrać). I dalej nie mamy pozytywnej decyzji zakupu. W ogóle nie mamy żadnej reakcji. Znajome? Wysłałeś/aś ofertę i nic?

Lądujemy w sytuacji decyzyjnej – braku decyzji zakupu teraz (teraz, dzisiaj, w tym momencie). Uwarunkowana jest ona z różnych powodów – raz szczerych, raz nieszczerych z resztą nie wiemy i do końca też nie wnikamy zbyt głęboko, żeby relacji nie zaburzyć (jeżeli oczywiście sprzedajemy w oparciu o modele relacyjne). Za brakiem decyzji mogą być np. obiekcje ukryte, do których nie dojdziemy nigdy (np. klient nie ma budżetu i nie chce się przyznać do tego, osoba, z którą prowadzimy dialog nie jest faktycznie decyzyjna, ale temat prowadzi z nadzieją, że może kiedyś ktoś to klepnie, klient ma silne relacje z obecnymi przewoźnikami czy spedytorami i nie chce niczego zmieniać) – nie ma to znaczenia. Naprawdę – gdybym liczył się ze wszystkimi ściemami klientów, ukrywaniem informacji czy niewywiązywaniem się z decyzji to bym dzisiaj wylądował w wariatkowie. Aczkolwiek większość z nich jest szczera – po prostu nie widzą sensu, żeby się Tobie z czegokolwiek tłumaczyć. I mają rację.

Mija miesiąc po spotkaniu – Twój ruch.

Znaczna ilość sprzedawców, spedytorów, osób odpowiedzialnych za sprzedaż i kontakt z klientem poddaje się w tym momencie. Byłem na spotkaniu (jeżeli w ogóle), przedstawiłem ofertę, nawet negocjowałem stawki, nie doszło do zlecenia, olewam ich.

SPOKOJNIE BRACIE I SIOSTRO! To dopiero początek!
Jednorożec występuje wtedy, gdy wykonujemy coldcall’a, od razu umawiamy spotkanie, na spotkaniu od razu dajemy umowę i ją nam podpisują a kasa za zlecenie wpływa nawet na przedpłacie, bez żadnych negocjacji. Tylko pamiętaj, jednorożec istnieje tylko w Twojej wyobraźni.

Poniżej chcę Ci przedstawić proste narzędzie o nazwie follow-up reminder. Stosuj je w momencie, gdy masz potencjalnych:

– Klientów posiadających dostawców z silnymi relacjami
– Klientów nie decydentów – osoby niedecyzyjne
– Niepoważnych klientów – nie mówiących wprost
– Klientów marudzących
– Klientów każdego typu 🙂

Krok pierwszy – ocena:

Na początku dokonujesz samodzielnie oceny potrzeb klienta – czy one są i czy jest biznes dla Ciebie.

Jeżeli go nie ma – zadajesz sobie pytanie czy będzie, jeżeli nie będzie, skreślasz go z listy. Natomiast jeżeli jest biznes na stole lub może być, krokiem drugim jest ocena przez Ciebie okresu czasu jaki chcesz poświęcić na tego lead’a. Czy jest to miesiąc, 6 miesięcy czy 2 lata. Skąd taka rozpiętość czasu? Z prostego powodu – decyzja zakupu ma miejsce tylko i wyłącznie w momencie, gdzie potrzeba klienta spotyka się z wartością jaką przynosisz – tak w dużym skrócie.

Oczywiście potrzebę czy problem musisz odpowiednio odkryć, skonstruować, uświadomić, a wartość stosownie przedstawić i dopasować. Nie zawsze natomiast masz do czynienia z potrzebą czy problemem, który należy szybko załatwić i druga kwestia to co przynosisz na stół nie ma w chwili obecnej wartości, za którą ktoś zapłaci.

Krok drugi – działanie:

W zależności od tego, co uważasz za efektywniejsze taki kanał dobierz do kontaktu – mail czy telefon.

„Pani Gosiu, przypominam się w sprawie naszej oferty– czy trafiła ona już do zarządu?” – klasyczny follow-up w sprawie statusu podpisania umowy przez zarząd.

„Pani Gosiu, co słychać? Pogoda dobra? Pamięta Pani nasze spotkanie? Chciałbym wrócić do tematu transportów z nami.” – typowy follow-up reminder – przypominam się w sprawie umowy z nami.

„Pani Gosiu, w załączniku poniżej przesyłam raz jeszcze informacje na temat mojej oferty na Niemcy i USA. Kiedy mogę do Pani zadzwonić?” – follow-up na klientów, do których umowa dziwnym trafem „nigdy nie trafia po wysłaniu”.

„Pani Gosiu, chciałem się dowiedzieć jak dzisiaj wygląda u Państwa sytuacja z transportem z Chin?” – kolejny z klasycznych follow-up reminderów po dłuższym czasie, pozwala w sprawny sposób wejść w dialog o sytuacji i potrzebach.

„Pani Gosiu, rozmawialiśmy o … chciałem się dowiedzieć czy dalej Państwo poszukujecie dostawcy na Skandynawię, bo mieliście wcześniej pomysł na transporty w tamtym kierunku?” – follow-up reminder sondujący – sondujemy czy klient ma dostawcę, znalazł może nowego, czy jest z niego zadowolony.

„Pani Gosiu, może prześlę aktualną ofertę na transporty lotnicze i o niej porozmawiamy? Proszę mi powiedzieć co teraz macie na tapecie?” – follow-up z aktualizacją oferty oraz zaproszeniem do negocjacji – jeden z najpotężniejszych – uprzejmy, z szacunkiem oraz zaproszeniem do ponownych rozmów.

„Pani Gosiu, jeżeli cena jest problemem to porozmawiajmy o niej – ile Pani potrzebuje, żeby dać mi ten ładunek?” – follow-up gdzie zatrzymaliśmy się kiedyś na etapie negocjacji budżetowych (ceny czy innych warunków) oraz zaproszenie do negocjacji. Pamiętaj – jak już jesteś na etapie negocjacji – to już jesteś w domu.

„Czy oferta doszła i działamy?” – najpotężniejszy follow-up razem z zamknięciem sprzedaży. Osobiście wykorzystując ten zwrot na telefonie zamykam około 70/80% sprzedaży możliwej do zamknięcia. Często są to …. Uwaga…. 60 czy 90-cio sekundowe rozmowy. One wystarczą.

Follow-up jest narzędziem motywacyjnym – po części uświadamia, po części stawia przed podjęciem decyzji, po części przypomina o ustaleniach czy działaniach jakie dalej należy zrobić aby wspólnie zacząć działać. Pozwala on utrzymywać kontakt, wpływa na budowanie relacji biznesowych, ma bezpośrednie przełożenie na wielkość portfolio klientów firmy.

Sukcesem tej metody jest określenie częstotliwości oraz kolejnych ruchów w przód – gdzie jesteśmy dzisiaj w procesie sprzedażowym, gdzie chcemy się znaleźć i co najważniejsze – jak chcemy to osiągnąć. Niczym szachista myślący o 7 ruchach do przodu, powyższe przykłady follow-up pomogą Ci zwiększyć sprzedaż – tylko po prostu je stosuj i nie zapominaj o nich.

Powodzenia i trzymam za Ciebie mocno kciuki!
Dawid

Jak chcesz zgłębić bardziej proces sprzedaży usług TSL, dowiedzieć się jak zaplanować i zabrać się za sprzedaż – zapraszam Ciebie na kurs online dedykowany właśnie sprzedaży usług TSL > tutaj <