5 Wskazówek dla liderów na 2020

Nowy rok przyniesie dużo zmian w Twojej firmie. Jestem przekonany, że będą to pozytywne zmiany. Zmiany w kierunku lepszego jutra. Jednakże i im trzeba pomóc.

Sytuacja w Twojej branży, na rynku klientów, na rynku pracowników wymaga dzisiaj inteligentnego podejścia, większego zaangażowania i o wiele wiele więcej efektywniejszej i bardziej jakościowej pracy i kontaktu bezpośredniego z ludźmi.

Poniżej daje Ci 5 wskazówek na co warto abyś położył/a nacisk i włożył/a swoją energię w 2020 roku.

#1 – Indywidualna motywacja
Postaw na lepszy kontakt i indywidualne potrzeby każdego z członków Twojego zespołu. Każdy z nich potrzebuje innego podejścia, jest na innym etapie rozwoju i potrzebuje innych narzędzi aby każdego dnia być w formie zwartym i gotowym do działania.

Zacznij na poważnie podchodzić do tego co pod kątem rozwoju, obowiązków, wartości potrzebują jednostki w Twoim TEAMie – zobaczysz jak przełoży się to na wyniki, zadowolenie z pracy i utrzymanie w formie wszystkich – razem z Tobą.

I pamiętaj – docenienie to jeden z najpotężniejszych motywatorów. Nie oszczędzaj w środkach typu *Good job*

#2 – Więcej rozmów 1->1 i 1->Team
Postaw na częste rozmowy indywidualne i wspólnie z zespołem. Wyjaśniaj sprawy, dawaj regularnie informacje odnośnie postępów w pracy, pytaj i angażuj ludzi do rozwoju i poprawy działań w firmie.

Ludziom o wiele bardziej zależy na wysłuchaniu i poczuciu sensu przez cały rok, że działają w imię czegoś konkretnego niż na jednorazowej premii. 15 minut dziennie, 1 godzina wspólnie z zespołem w tygodniu – potrafią zdziałać cuda.

#3 – Zaangażowanie w trudne wyzwania i pomoc ludziom
Postaw sobie cele. Duże, ważne, trudne – nie dość że nauczą one Ciebie wielu rzeczy to jeszcze podniosą firmę a do tego będziesz postrzegany przez swój team jako superbohater, który podjął się trudnego wyzwania.

W momencie kiedy ludzie przychodzą do Ciebie z wyzwaniami – potraktuj ich potrzeby poważnie i pomóż im. Niech poczują, że i oni mogą wychodzić w nowe tereny i czasem się potknąć. To normalne na drodze rozwoju. Niech wiedzą, że na Twoje wsparcie mogą liczyć.

I jeszcze jedno. Strefa komfortu to nie jest Twój przyjaciel. Niejednego doprowadziła do mocnego upadku. Nie bój się wychodzić poza nią – wchodź odważnie w nowe przedsięwzięcia, projekty, na nowe rynki!

#4 – Budowanie kultury organizacji
Firma i kultura zespołu to nie Twoja kultura, a zespół to nie Twoja rodzina. To sztuczne środowisko w którym każdy musi czuć się dobrze i wiedzieć jasno co jest ważne – jak się zachowywać, jak postępować, jak rozwijać, komunikować i rozmawiać z dostawcami i klientami firmy. Nie licz na domysły swoje i swoich ludzi. Zdefiniuj najważniejsze wartości (to na co stawia sie w firmie) i przedstaw to co jest u Was ważne. I powracają do tego. I powracaj. Powtarzaj jak mantrę.

Bądź przy tym spójny pomiędzy tym co mówisz i co robisz a zobaczysz zadowolenie, przejrzystość i świetna atmosferę.

Obejrzyj jeszcze krótki film, na którym wspólnie ze współwłaścicielem firmy BFI Piotrem Ostromęckim rozmawiamy o wartościach link tutaj.

#5 – Racjonalne podejście do strategii – więcej twardych danych mniej wyobrażeń

Tabelki i wskaźniki to nie Twoi wrogowie. To Twoi świetni kumple. Pomimo tego, że mogą być na początku mocno niewygodne, to zobaczysz jak pomogą Ci prowadzić zespół, dział i firmę. Niejeden zawinął interes bo nie przyglądał się liczbom regularnie.

To co dziś dzieje się we wskaźnikach jutro będzie w wynikach na koncie.

Pamiętasz sytuacje z 2018 i 2019 gdzie się Tobie coś wydawało? I nie wyszło? Wyciągnij wnioski – tabelki i wskaźniki pomogą Ci w tym.

Pozbądź się złudzeń i trzymaj się liczb – to jedyna droga.

Mam nadzieję, że zmiany w 2020 to będą zmiany, które Ty masz pod kontrolą i nie pozwalasz na to, aby to rynek czy Twoja konkurencja dyktowała Tobie swoje warunki.

Trzymam za Ciebie kciuki!
Do dzieła!

Dawid Wardin

Motywacja?

artykuł.motywacja

Tyle dookoła mówi się o motywacji. Tyle się piszę. Tyle artykułów, publikacji, badań. A Ja dalej słyszę na spotkaniach z managerami i właścicielami firm jedno pytanie – ile mam im zapłacić, żeby im się chciało? Mam dać procent czy jakąś określoną kwotę?

Gdyby to tylko było takie proste.

Nie wszystkich możemy brać jedną miarą. A już w szczególności, gdy mamy do czynienia z zespołami złożonymi z różnych osób, gdzie każda z nich z ma inne potrzeby, inną osobowość i jest na innym etapie w swoim życiu. Gdzie każdy jest inny pomimo tego, że pozornie wydaje się, że każdy powinien mieć te same potrzeby … do tego finansowe.

Poniżej przedstawię Tobie kilka osób i kilka prostych cech, które je opisują:

  1. Grzegorz potrzebuje rozwoju i podchodzi do wszystkiego bardzo skrupulatnie.
  2. Asia szuka uznania i jak tylko ma możliwość się wykazać to oddaje się zadaniom bez granic.
  3. Bartek lubi imprezować i jest duszą towarzystwa w tym też „w robocie”.
  4. Kasia czyta książki i bardzo zależy jej na dobrym klimacie w pracy wśród kolegów i koleżanek.
  5. Wojtek z kolei gra w piłkę a w sprzedaży jest typowym hunterem – zamyka deal za dealem.
  6. Basia poświęca czas po pracy swoim dzieciom i jedyne o czym myśli w pracy to co dzisiaj ugotuje na obiad.
  7. Marek jest crossfitowcem i oddaje się aktywnemu trybowi życia w pracy dyskutując z klientami o nowym cateringu dietetycznym i smartwatchu, który mierzy jego spalanie kalorii.
  8. Paweł prywatnie planuje rodzinę i ślub, a w pracy jest jednym z najbardziej sumiennych i oddanych pracowników.
  9. Gosia dopiero wzięła kredyt na mieszkanie i robi każdego dnia nadgodziny, żeby zarobić na wykończenie kuchni i dużego pokoju.
  10. Henryk gra w szachy i podobnie skrupulatnie pisze elaboraty w mailach na 2 strony a4 oczekując, że wszyscy tak jak on potrzebują głębokiego zrozumienia zagadnienia.
  11. Szymon gra w planszówki dniami i nocami i ma dobrą smykałkę do tworzenia planów.

Odnajdujesz siebie jako którąś z postaci? A może jest Tobie bliski ktoś taki?

Zadam Ci teraz pytanie. Spójrz na powyższe osoby i odpowiedz na poniższe pytania:

  • Czy 500 złotych dla każdego z nich spowoduje, że każdy da z siebie wszystko w pracy? Idźmy dalej. Niech jest 1000 złotych premii możliwej do zgarnięcia więcej co miesiąc. Dobra, nie zatrzymujmy się. Rozbijmy bank – masz możliwość dorobić 30% więcej – jak tylko będziesz zasuwać.
  • Która postać według Ciebie da z siebie 1100% aby wygenerować wyższy wynik finansowy na swoim koncie co miesiąc? Dorzućmy trochę poświęcenia – np. będzie siedzieć po godzinach czy weekend w pracy?

Myślę, że przyjdą Ci do głowy dwie osoby – Gosia i Wojtek. Może jeszcze Asia?

A czy Kasia albo Basia poświęcą się? Czy Marek odpuści trening, żeby zostać po godzinach? Wydawałoby się, że Paweł powinien robić niesamowite wyniki, bo przecież rodzina w drodze. Z tym, że Paweł ma już dobre uposażenie i poza tym nie lubi ani szefa ani nie identyfikuje się z firmą. Henryk to świetny strateg, tylko jakimś cudem czuje się olewany przez zespół, nikt go nie słucha ani tym bardziej nie czyta jego merytorycznych maili i jest już na etapie, że generalnie robię swoje i wychodzę. Grzegorz z kolei ma 22 lata i spore finansowanie od rodziców, nie mówiąc o tym, że jeździ lepszym samochodem od managera.

W pierwszej kolejności należy zrozumieć, że motywacja w rozumieniu określonych bodźców do działania to ludzka psychologia i dotyczy ona całego kontekstu a nie wyłącznie określonych czynności zawodowych. Kontekstu sytuacji, życia prywatnego, ambicji i samorealizacji, bezpieczeństwa czy chociażby planów życiowych.

Podstawowym błędem jaki narzuca się w konstrukcji pytania z pierwszej części wpisu jest nie „ile mam zapłacić” tylko, „żeby im się chciało”. I tutaj musimy się dobrze skupić na tym, co rozumiemy pod pojęciem „im się chciało”. Im – czyli komu dokładnie z wyżej wymienionych osób (jak widzisz, są między nimi pewne różnice)? „Chciało się” – czyli żeby pracowali więcej? Lepiej? Skrupulatniej? Efektywniej? Byli bardziej zaangażowani? Czy może przyjemniejsi w obyciu w pracy?

Idąc dalej – co to znaczy efektywniej? Lepiej? Dokładniej? Więcej? Wydajniej? Z zaangażowaniem?

A może nie chodzi tutaj o ich motywację tylko o metody pracy? O zarządzanie czasem i realizację planów? Podział obowiązków? Określone cele? A może chodzi o prawidłowe wyszkolenie? Może są oni w stanie przynosić lepsze wyniki tylko nie wiedzą jak? A do tego wszystkiego, może nawet chcą?

A jak jako lider wpływasz na zespół? Czy może w ogóle Ciebie nie ma ani duchem ani ciałem w życiu zespołu? Czy może nie jest tak, że to manager jest odpowiedzialny za motywację zespołu i budowanie kultury organizacji? I czym jest ta kultura tak w ogóle? Dlaczego jest ona tak piekielnie ważna i przybiera na coraz większym znaczeniu? A może zadam jeszcze jedno pytanie do Ciebie liderze – co Ty w ogóle wiesz o swoim zespole i ludziach w nim?

Dlaczego Henryk wysyła już CV do headhunterów? Dlaczego Bartek przychodzi do pracy i większość czasu spędza na kawie i rozmowach z koleżankami zamiast na realizacji zleceń? I dlaczego Gosia, która siedzi po godzinach non stop się wkurza, bo musi siedzieć po godzinach zamiast wychodzić o czasie tylko chciałaby wykorzystać już system informatyczny, który miał być wdrożony w zeszłym roku?

Ubierz się w buty każdej z tych postaci (spójrz na ich profile jeszcze raz) i postaw sobie pytanie – czy rzeczywiście, motywacja to tylko finanse?

Zostawię tutaj specjalnie dużo niedopowiedzianych pytań. Z jednym końcowym sparafrazowaniem na zakończenie.

Jeżeli zastanawiasz się nad zwiększeniem motywacji w firmie to postaraj się myśleć pytaniem nie „ile mam im zapłacić, żeby im się chciało?” tylko „co Ja muszę zrobić, aby mój zespół był bardziej zaangażowany w życie firmy i realizację jej strategii?”

To co? Czas działać!

Administratorem danych na stronie jest
WARDIN CONSULTING
Siedziba: 81-367 Gdynia, ul. 10 Lutego / 108
NIP: 958-150-04-23 | REGON: 365 308 063
KRAJOWY REJESTR USŁUG SZKOLENIOWYCH: 2.22/00179/2019
Dane kontaktowe: szkolenia@dawidwardin.pl | Tel. 502 948 482
www.dawidwardin.pl

Strategia – dla śmiertelników

Jak w prosty sposób podejść do tak złożonego zagadnienia jakim jest strategia?

Chcesz czy nie działasz w oparciu o strategię – czyli o swego rodzaju plan na osiąganie określonych celów. To, że nie jest on spisany, zweryfikowany, poddany analizie i dyskusjom to już kwestia drugorzędna.

Plan w oparciu, o który działasz – to najczęściej plan samorzutny. A występuje on w formie takiej – a chcemy coś uzyskać, to działamy, powinno się udać. I nic w tym złego gdyż większość naszej gospodarki i przedsiębiorstw sektora MSP w oparciu o taką strategię funkcjonuje. Działamy, działamy i nam wychodzi. Albo czasem nam nie wychodzi. I właśnie problemy i trudności pojawiają się gdy nam po prostu nie wychodzi.

Pierwszy z filmików dotyczących zagadnień zarządczych i prowadzenia firmy właśnie na temat strategii i jej prostego ujęcia do zastosowania w każdej firmie i każdych okolicznościach.

Kliknij bezpośrednio PLAY powyżej artykułu – Miłego oglądania i dalej … wdrażania

——

Masz już e-booka „Dlaczego nie dzwonisz”? Nie? Pobierz darmowy e-book bezpośrednio klikając w poniższy baner!

Jak nie tracić klientów i zleceń w TSL?

Pamiętam jak w jednej firmie, gdzie byłem odpowiedzialny za dział handlowy zrobiłem audyt portfeli klientów u spedytorów i handlowców. Po niespełna dwutygodniowym weryfikowaniu tego co się dzieje oczom moim z niedowierzaniem ukazała się cyfra 30 … A dokładnie 30%.

30% Rokrocznej rotacji klientów. Czyli na 1 000 firm, 300 wchodziło i wychodziło i nikt nie miał pojęcia po większej analizie i rozmowach z każdym opiekunem co się działo z tymi firmami, które już nie dawały nam zleceń. 1/3 klientów … Gdzie? Dlaczego? Ale jak…?

Z jednej strony, kładliśmy bardzo duży nacisk na pozyskiwanie nowych klientów, natomiast z drugiej strony absolutnie nie mieliśmy pojęcia co się dzieje u naszych aktywnych klientów, którzy dawali nam zlecenia. Jednymi drzwiami wchodzi a drugimi wychodzili.

Oczywiście przełóż to na średnią ilość zleceń niech jest 4 od każdego i średni poziom zysku na zleceniu niech jest 500 złotych a obrotu na jednym zleceniu niech jest 5 000 złotych. Nie mieliśmy pojęcia, co się działo z naszymi 300 x 4 = 1200 zleceń, 300 x 4 x 500 zł = 600 000 złotych zysku i 300 x 4 x 5000 zł – 6 000 000 złotych obrotu rocznie! Nieźle co?

Jak myślisz, dlaczego nie mieliśmy pojęcia? Dlaczego nasza wiedza na temat naszego biznesu była tak mała i znikoma, że nie byliśmy w stanie jako firma i dział odpowiedzieć na pytanie „gdzie są nasze zlecenia i pieniądze”?

Czy taka sytuacja jest Tobie bliska? Czy aby na pewno wiesz, co dzieje się u Twoich klientów? A jeżeli to jak to weryfikujesz, jakie informacje zbierasz i jak nimi zarządzasz?

Utrata klienta z wyników i tabel ze zleceniami to już jest koniec a nie początek pracy z klientem. Jak Twój klient przeszedł na złą stronę mocy, to, znaczy się, że jakość Twojej pracy handlowej w biznesie, który oparty jest na ciągłym rozwijaniu współpracy z klientem była … No właśnie? Jaka była?

Krok pierwszy – kompleksowa analiza potrzeb – odnośnie transakcji i strategii

Jakbym zadał Ci pytanie – czym dokładnie jest analiza potrzeb, to co byś w stanie był/a mi odpowiedzieć? Pewnie, że potrzeby na transport, gdzie wysyła towary? Dobrze. Co jeszcze? No ile tych towarów ma i wysyła w miesiącu/roku? Brawo. Co jeszcze? A co jeszcze powinno być?

Klienci z jednej strony mają bieżące potrzeby transportowe, ale z drugiej strony mają naprawdę duże wymagania co do dostawcy, terminowości, planów na rozwój, szczegółowych wymogów komunikacji i przepływu informacji. Mają jeszcze innych dostawców, kilku potencjalnych na liście awaryjnej i jeszcze do tego wszystkiego określone wymogi związane z ofertą i usługą kończąc na osobowości i dopasowaniu się ze stylem komunikacji do danych osób decyzyjnych. 

Co się dzieje, jak nie jesteś z tymi informacjami na bieżąco? Jak ich dokładnie i skrupulatnie nie weryfikujesz i pilnujesz? Gdzie są Twoje zlecenia?

Krok drugi – praca na informacjach i zarządzanie nimi – CRM

Dowiedziałeś co klient potrzebuje, jakie dostawy ma w jakich kierunkach, czy idą kontenery, pełne trucki czy drobnica i ile ma przesyłek lotniczych w roku. Wiesz już, że tych jest 100, tych 300, a tych 400. Wiesz, że przed wakacjami potrzebuje tego, w majówkę ma peak season, a przed świętami to jest istny ogień. Wiesz już też, że jest konkretny i rzeczowy, że maile muszą być zwięzłe i krótkie i lepiej nie przesadzać ze small talkiem w rozmowach z nim, bo zmieni kolor.

Dobrze, to co robisz z tymi informacjami? W jaki sposób prowadzisz swój CRM (system do zarządzania relacjami z klientami) aby te najważniejsze informacje Tobie nie uciekły i abyś wiedział, kiedy z czym do kogo wrócić? Przecież nie masz tylko jednego klienta. Masz ich 15tu i jeszcze 20 otwartych nad którymi pracujesz. W jaki sposób planujesz swój kalendarz pod kątem telefonów i spotkań, aby nie zatracić śladu związanego z tak cennymi informacjami związanymi ze zleceniami dla Ciebie?

Wiesz, jeżeli Ty tego nie zrobisz prawidłowo gwarantuję Ci, że Twoja konkurencja o to zadba.

Krok trzeci – wizyty u klientów potencjalnych i aktywnych

Przecież klienci są moi i mi zlecają. Tak mówił każdy, zanim ich nie stracił. Czasem pytam ludzi wprost – kiedy byłeś u klienta? Yyy… A po co ja mam jeździć?

Spotkania to najważniejsza część pracy handlowej – zaczynając od spotkań z potencjalnymi klientami, których wyszukałeś z rynku kończąc na spotkaniach z klientami, którzy dają Ci zlecenia już od roku. Dlaczego? Z prostych powodów – a jest ich kilka.

Po pierwsze na spotkaniu u klienta możesz przekonać do siebie – swojej wiedzy, oferty, do siebie jako człowieka, rozwiać jego obiekcje, sondować czy łapie Ciebie czy idzie myślami w innym kierunku.

Po drugie – emocje – czyli relacje interpersonalne. Tak, tak, emocje. Chciałbym powiedzieć, że lubienie nie ma znaczenia w biznesie. Była by to największa bzdura jaką mógłbym powiedzieć. Tak, klienci muszą Ciebie chociaż trochę polubić. Pośmiać się, pogadać o życiu, wakacjach. Ponarzekać na partie polityczne, pogodę czy aktualne rozgrywki ligi mistrzów. Nie wierzysz? To nie jedź na spotkanie i wpuść konkurencje, która o tym z nimi pogada. Zobaczysz jak to się przełoży na Twoje zlecenia.

Po trzecie – odświeżasz się w pamięci i w niej utrwalasz. Oby pozytywnie. Sprzedaż to część marketingu – czyli działań handlowych firmy skoncentrowana na kontaktach z rynkiem. Jak Ci się reklama nie wyświetla to bierzesz co jest pod ręką. Podobnie ze sprzedażą – im częściej jesteś u klientów za biurkiem tym lepiej zapadasz w pamięć jak klient pomyśli „transport”.

Ot tak proste to jest.

Nie chcesz więcej tracić klientów? A może chcesz pozyskiwać więcej zleceń na transport od tych których już masz? Dobrze, abyś wiedział doskonale w jaki sposób zarządzać informacjami związanymi z Twoimi klientami oraz w jaki sposób i o co pytać. Przecież z jednej strony masz biznes a z drugiej strony człowieka.

Receptą jest tutaj dobra i świadoma profilaktyka. Jeżeli w zaplanowany i ułożony sposób o to zadbasz, gwarantuję Ci, że zwiększysz szanse zarówno na rozwój jak i utrzymanie swoich klientów w firmie.

 

Jak rozwijać współpracę z klientami?

Chcesz szybko pozyskać rentownego klienta co nie? Taki wiesz, super klient, że weźmiesz słuchawkę, pogadasz 10 minut na telefonie, wyślesz ofertę i dostaniesz zlecenie z 2 kołami marży na nim.

Zdecydowanie takich klientów chcesz co nie? Tak na już. Tak na teraz.

A co się dzieje w rzeczywistości? Bierzesz telefon, dzwonisz do potencjalnego klienta, a sekretarka z dużą uprzejmością mówi do Ciebie fuck off, a jak trochę się nagimnastykujesz to dostajesz adres info@ gdzie nie daj Bóg jeszcze będziesz wysyłać jakiegoś spamowego maila …

Takie fajne marzenie było przed chwilą, już szampan z prowizji był otwierany, a rzeczywistość pokazuje Ci środkowy palec.

Pracując z zespołami handlowymi – i tymi zmotywowanymi i tymi, które wyraz motywacja widzieli gdzieś kiedyś, ale dzisiaj myślą już o emeryturze będąc w wieku 30 lat, widzę dużo niecierpliwości handlowej i emocjonalnego zaangażowania w wiarę na zdobycie jednorożców.

W jaki sposób wypracować lepszą marżę na zleceniach? Jak budować solidne i rentowne portfele klientów? Co zrobić aby zwiększyć wyniki ze sprzedaży w firmie?

Duży biznes, który dzisiaj jest biznesem sporych rozmiarów nie powstał z dnia na dzień. Nie powstał z 10 cold calli w ciągu tygodnia. Nie notował setek tysięcy obrotu od pierwszych tygodni pracy. Tak samo dobre i rentowne portfele klientów.

Zbyt szybko. Zbyt mało działań. Za mocno. Tu i teraz.

Zawsze jak rozmawiam z firmami, przedsiębiorcami czy dyrektorami handlowymi odświeżam na nowo podstawowe zasady pracy w handlu – czyli sprzedaż to ciężka, mrówcza praca, która owoce przynosi tylko gdy działamy, działamy dobrze i robimy to konsekwentnie przez tygodnie, miesiące, lata.

Zadzwoniłeś do klienta, wyłapałeś zlecenie z rynku, zarobiłeś na nim 150 PLN? Brawo! Gratuluję!

Takie komentarze słyszą uczestnicy szkoleń ode mnie i dziwią się, że gratuluję im takiego sukcesu. Tak gratuluję i to bardzo! Bo znaczy to, że umiesz dokonać konwersji (zmienić status klienta z potencjalnego na aktywnego) i do tego wszystkiego otwierają się przed Tobą drzwi do dalszej długofalowej pracy nad klientem i jego rozwojem.

Praca w sprzedaży B2B to praca, która w pierwszej kolejności wymaga stworzenia bazy potencjalnych klientów, pracy nad nią, a następnie dalszej pracy nad rozwojem klienta w firmie – tak w dużym skrócie.

Na poniższym zdjęciu przedstawiam Tobie fragment z kursu online ze sprzedaży usług transportu i spedycji.

Pierwsze zlecenie jakie dostaniesz do obsługi to jest zlecenie, na którym Ci zależy (ale później czeka Ciebie dalsza praca i te liczby, które chcesz jeszcze bardziej).

Trialowy shipment, transport na próbę, jedna paleta po kraju, prosta usługa. To jest sukces! Na powyższym wykresie możesz zobaczyć, gdzie zarabiasz faktyczne pieniądze i gdzie faktycznie leży liczenie marży ze zleceń w perspektywie całego roku, a nie tylko tygodnia, w którym coś się udało z rynku złapać.

Na tym właśnie polega praca z klientem w perspektywie długofalowej i sukces w niej leżący. Na tym polega praca w sprzedaży. Abyś nie demotywował się tym, że to nic specjalnego. Wręcz odwrotnie, przeciągnąłeś właśnie biznes do firmy i szukasz kolejnego. Na tym natomiast będziesz dalej pracował i rozwijał współpracę w perspektywie długofalowej z danym klientem.

150 złotych nie robi wrażenia co nie? A 11 000 PLN? Sukces, solidne i dobrze prosperujące portfele klientów, wyższa marża – to wszystko wypracowuje się w perspektywie czasu, z opanowaniem i cierpliwością poprzez konsekwentne, inteligentne i rutynowe działania.

Poczytaj więcej na temat pracy na relacjach: http://dawidwardin.pl/tsl/cele-i-obszary-budowania-relacji-w-spedycji/

Poczytaj więcej na temat spotkań handlowych, które pomagają rozwijać biznes: http://dawidwardin.pl/sales/wizyty-handlowe/

JWDS #1 – Budowanie relacji ze spedytorem – fragment webinaru

Czy możesz wpływać na formę i rodzaj utrzymywania kontaktu ze swoim dostawcą usług spedycyjnych? Oczywiście, co więcej możesz również samemu ustalić z czym oraz w jaki sposób chcesz być informowany i w jakiej formie życzysz sobie utrzymywać kontakt ze swoim dostawcą.  

Najlepiej omów to z nim na samym początku.

 

Jak wiedza i doświadczenie przekładają się na portfel klientów?

Czasy wszechstronnej nauki już się skończyły. A już w szczególności, gdy chodzi o biznes. Zaczęły się wąskie specjalizacje i głębokie poziomy wiedzy oraz doświadczeń. Poziom wiedzy eksperckiej staje się dzisiaj standardem u rozwiniętych pracowników i w rozwiniętych firmach. Nadeszły czasy twardej i bezwzględnej wiedzy merytorycznej oraz wysoko rozwiniętych umiejętności interpersonalnych, które musisz mieć pod ręką – w głowie, na ustach i na spotkaniach.

Tak jak uczestnicy na szkoleniach bardzo często sprawdzają trenera challenge’ując go, tak klienci o dużych wolumenach, czyli rynkowych grubych rybach wystawiają nas na próbę zadając proste pytania i patrząc spode łba niczym byk, który ma nas zaraz staranować – z czym przychodzimy.

W artykule na temat kluczowych umiejętności sprzedaży w TSL http://dawidwardin.pl/sales/51-najwazniejszych-umiejetnosci-w-sprzedazy-tsl/ wprowadziłem pojęcie klienta specjalisty, który to dzisiaj ma dużo do powiedzenia. Jeżeli myślisz, że jesteś mądrzejszy od swojego klienta i że w prosty sposób otrzymasz od niego zlecenia do przewiezienia towarów, to Alicjo przepraszam, ale muszę Ciebie wybudzić z krainy czarów. Tak nie będzie.


Cechy klienta specjalisty

Czy zamierzasz klientowi mówić, o tym jakie korzyści wynikają z usługi transportu? Czy chcesz mu może powiedzieć na czym polega odprawa celna? A może chcesz mu powiedzieć, że Twoja firma świadczy usługi najwyższej jakości?

Takie rzeczy możesz mówić 20-letniemu studentowi zakładającemu startapową firmę planującego zamawiać rzeczy z Aliexpress, który chce handlować nimi na allegro. Tak on to złapie. Ale pamiętaj, on nie dysponuje zbyt dużym budżetem a pierwsza lcl’ka z Chin przyprawi Ciebie o wymioty, bo o fakturze handlowej startapowiec jeszcze nie słyszał, podobnie chińczyk, który mu towar sprzedał.

Natomiast jeżeli naprzeciwko siebie masz dyrektora logistyki czy managera zakupów, który realizuje miesięcznie kilkadziesiąt zamówień z całego świata to czy uważasz, że jak mu powiesz, że Twój transport na tym samym przewoźniku i tym samym armatorze płynący na tych samych serwisach będzie szybciej i jest fajniejszy – to obawiam się, że … że … no tak, nie bój – do takiej sytuacji nie dojdzie, gdyż z takim poziomem kompetencji sprzedażowych i merytorycznych nawet nie trafisz na spotkanie gdzie na stole jest już … uwaga … 5 przesyłek miesięcznie.

Tak, już klienci o wolumenach 5 – 10 zamówień, zrobią z Tobą to, co Silno-ręki z „Chłopaków nie płaczą” – znajdzie Was i porozmawia z Wami po swojemu a finalnie odprawi z kwitkiem, jeżeli nie poczują, że macie za sobą wartość biznesową (oferta firmy, określone przewagi, poziomy cenowe) i wartość merytoryczną (wiedza i kompetencje).


Nadeszły czasy twardej i bezwzględnej wiedzy merytorycznej

Czego możesz nauczyć klienta, który robi pierwsze zamówienie na Aliexpress? A czego możesz nauczyć klienta, który zleca miesięcznie 100 transportów? W czym możesz pomóc jednemu a w czym drugiemu? I dlaczego jeden i drugi miałby akurat Tobie zlecić transport? To są pytania, na które chciałbym, żebyś spróbował/a znaleźć odpowiedź.

Jak specjalistyczna wiedza i pomoc jest potrzebna? Pamiętam bardzo ciekawe spotkanie u jednego z moich key-account klientów z Białegostoku, gdzie negocjowaliśmy zapłatę należności celnych – 7, 8 czy 10 dni z zaksięgowaniem ich na rachunku. Pamiętam również dużą planowaną transakcję w imporcie do Polski szybu wiertniczego do gazu łupkowego przez BTDG i problemów z zapłatą VAT w uproszczeniu, a nawet nie z zapłatą, ale z udzieleniem gwarancji na VAT i kalkulacji ryzyka jego udzielenia, gdyż tego wymagała ustawa a ja musiałem się dowiadywać informacji prosto ze źródła w ministerstwie finansów.

Dzisiaj klienci mają założone okulary merytoryki – weryfikują natychmiastowo z czym i kto do nich przyjechał. Czy on ma wiedzę specjalistyczną? Czy mówi ciekawie? Czy to są proste rzeczy? Czy operuje specjalistycznym językiem? Po tym o co pytasz (jeżeli nie wiesz o co pytać, to nie bój się – nie będziesz pytać), po tym co przedstawiasz (oraz jak to robisz) i na jakie szczegóły zwracasz uwagę (lub nie) – tak klienci będą weryfikować Twój profesjonalizm.

I uwierz mi, naprawdę doskonale znają się nie tylko na swojej robocie, ale również dobrze na Twojej.

Jak chcesz wygrywać – rozwijaj się

Wiem, jestem monotonny w tym zakresie. Strasznie. Wszystkich wszędzie bym rozwijał. Cóż, trudno, chociaż ja kopię ludzi po tyłkach, aby rozwijali swój potencjał. Ostatnimi czasy na szkoleniach sprzedażowych zacząłem zwracać ludziom uwagę na kontekst merytoryczny w sprzedaży. Czyli na to, że nie musisz być mistrzem w metodach sprzedażowych natomiast jak będziesz mocny merytorycznie – będziesz posiadał wiedzę, wykorzystywał ją w odpowiedni sposób, pomagał klientom bazując na niej, na przykładach, na doświadczeniach – będziesz zyskiwać wiarygodność. A ta jest kluczem do sukcesu dzisiaj w sprzedaży i relacjach.

Ludzie chcą mieć wartościowych znajomych. Klienci chcą mieć wartościowych dostawców, gdyż czasy są wyjątkowo konkurencje i bezlitosne a wiedza jest bezcenna i pomaga wygrywać nie tylko bitwy, ale i całe wojny.

Duży klient będzie kupował u Ciebie tylko z jednego powodu – z powodu biznesowego.
No chyba, że wkurzy go ktoś mocno u obecnego dostawcy, oleje go, nie będzie podchodził do niego z szacunkiem – wtedy możesz wskoczyć nawet przypadkiem (ale też uważaj żebyś to nie był/a Ty, wiesz, tym co wkurza klientów). Za powodami biznesowymi natomiast stoją możliwości i przewagi oferty Twojej firmy oraz wiedzy merytorycznej i Twoich umiejętności. Takie tylko, albo czasem aż.


Wskazówka na koniec od Dawida:
Najtwardszą wiedzę merytoryczną i know-how zdobywasz obsługując trudne projekty, niechcianych klientów, sytuacje problematyczne, zlecenia pułapki. Tam jest prawdziwa zabawa. Tam jest zabawa poza Twoją wiedzą. Tam jest zabawa poza Twoją strefą komfortu. Gwarantuję Ci też, że nie będzie to ani miła, ani łatwa robota. Duży rachunek nerwów i wkurzenia na niej zostawisz. Finalnie i tak wygrasz. Wygrasz w grze o wiedzę. A tak między nami, w końcu, ile można przerzucać CIF’y z Gdańska do Warszawy?


Dla mnie możesz swojej wiedzy i kompetencji nie rozwijać. Ale nie wiem, czy tego chcesz …

*****
Wiedza merytoryczna należy do strategicznego typu zasobów VRINValuable (Jest cenna) Rare (Rzadka) Inimitable (Niemożliwa do podrobienia) Non-sustainable (Niemożliwa do zastąpienia) – jej budowanie daje Tobie potężną przewagę konkurencyjną oraz wyjątkowo dużą efektywność w codziennej pracy, w tym w relacjach i kontaktach z klientami oraz sprzedaży.

*****
Uważasz artykuł za wartościowy? Prześlij go znajomemu lub kolegom z pracy – też wezmą z niego coś dla siebie. Zapisz się też do mojego newslettera – będę informował Ciebie na bieżąco o aktualnych artykułach. A zawsze jakbyś nie chciał/a to możesz się wypisać. Pomóż mi być zgodnym z RODO 😊

Co wpływa na lojalność klientów w spedycji i transporcie?

TSL należy do miejsc, gdzie z jednej strony mamy do czynienia z bardzo dużą konkurencją i rywalizacją cenową, a po drugiej stronie zaś leży również duża lojalność i przywiązanie klientów do obecnego dostawcy frachtu, transportu czy usług logistycznych. Czy proporcja to 50%/50% czy 25%/75% ciężko mi ocenić. Natomiast jak spojrzysz na portfel swoich klientów – to sam dokonasz oceny, których jest więcej – czy tych co za sto złotych znikają z teczek spedycyjnych czy tych którzy podwyżki 50 złotych na odprawie nawet nie ruszą, bo dobry macie wspólny kontakt. 

Aby wygrać w grze cenowej, wystarczy dać cenę. Oczywiście, nie tak wystarczy, ponieważ za ceną stoi cała logistyka firmy, opłacenie przewoźników, handlowców, leasingów, biura, utrzymanie struktury, OCS/OCP etc. A z marży 500 złotych ciężko trochę schodzić do 300, następnie 100 a kończąc na minus 100 złotych. Poniżej przedstawiam 7 najważniejszych czynników jakie po latach pracy w tym sektorze mogę uznać za najbardziej kluczowe i przekładające się na lojalność klientów. Są w nich również oczekiwania klientów wobec dobrego dostawcy w ich międzynarodowych interesach. W końcu powierzają nam przecież ładunki za setki tysięcy złotych czyż nie?

Bezpośrednie wizyty – ważne

Jak klient ma być lojalny wobec Ciebie jak nawet Ciebie nie widział? Spotykałem się z sytuacjami, gdzie w firmie 200 czy 300 złotych na delegacje do Warszawy na spotkania z klientem było szkoda. Potem nie było niczego szkoda, bo klientów też nie było. W branży usługowej, a już w szczególności w TSL koniecznym jest dobre poznanie klienta – najlepiej osobiście. Na spotkaniach dowiesz się praktycznie wszystkiego czego klient potrzebuje, jak widzi współpracę, jak działa jego magazyn oraz to w jaki sposób prowadzi sprzedaż i gdzie ewentualnie możesz coś jeszcze dowieźć. Spotkania są też fantastycznym miejscem, gdzie możesz przedstawić siebie – kim jesteś, jak duże masz doświadczenie w biznesie, jakie projekty i zlecenia trudne realizowałeś. Chyba jesteś dumny ze swojego doświadczenia? To wsiadaj w brykę i zasuwaj do klienta. Natomiast jeżeli jest Ci szkoda 300 złotych na delegację to nie ma sensu, żebyś jechał. Naprawdę. Zostaw to konkurencji – oni pojadą.

Regularność raportowania – ważne

„Gdzie jest towar? Kiedy będzie? Nie dojechał? Proszę Pana – ja nie widzę ciężarówki a dwie godziny temu powinna być? To jak u was wygląda ta organizacja transportu!” Cóż mogę rzec, jeżeli chodzi o organizację transportu, dobra organizacja transportu w TSL jest dość ważna. Uznajmy, że jednak dobrze by było, żeby klient dostał ten towar w miarę na czas. Jednej rzeczy natomiast klient nigdy nam nie wybaczy. Klient nie wybaczy nam tego, że nie panujemy nad transportem, czyli naszą kluczową działalnością, jeżeli jesteśmy spedytorem czy firmą przewozową. Tak samo, jeżeli nie panujemy nad odprawami celnymi w agencji celnej czy rozładunkami na magazynie – nikt nic nie wie, kiedy co będzie zrealizowane.  Klienci potrzebują raporty na zasadzie track&trace, które pozwalają przygotować się do przyjęcia dostawy czy jej wydania. A jak nie układa się zgodnie z planem, to potrzebują też wcześniejszej informacji o tym, że coś nie dojedzie – czy to sms czy telefon z rana, żeby zwolnić magazyn klienta i przydzielić ewentualnie inną pracę. Podobnie podawanie aktualnej pozycji towarów na morzu i informacje o ETA, aby klienci mogli skompletować dokumenty do odpraw czy rozliczyć transakcję z partnerem i zwolnić konosamenty.

Szybkie załatwianie trudnych spraw – ważne

Towar na ciężarówce przyjechał uszkodzony. Co gorsza – nie dojechał w całości a plomby się zgadzają. Towar nie wypłynął z Szanghaju. Na magazynie uszkodzili slaby z granitem. WIOR zatrzymał 3 kontenery, bo nie ma pieczątek na paletach. A weterynarz nie chce puścić krewetek z Wietnamu i leci demurrage.  Im gorszy kwas, tym bardziej Twoje zaangażowanie w niego będzie docenione. Klient musi mieć poczucie nie tylko Twojej odpowiedzialności jako firmy, która wzięła jego ładunek, ale również Twojego osobistego zaangażowania w sytuację bez względu na rezultat. Nie bój się bezpośredniego załatwiania spraw. Osobiście jak miałem duże reklamacje to wsiadałem w samochód jechać je wyjaśniać i gasić spalone lasy relacji handlowych, ponieważ działy operacyjne tak potrafią czasami nawalić, że wyobraźnia tego nawet nie obejmie. Może powiesz, że nie? No dobra, przyznam się – działy handlowe też są kreatywne. Działaj szybko, bezpośrednio i zaangażuj się – klienci to naprawdę doceniają. W końcu z kim byś chciał iść na wojnę jak do Ciebie strzelają? Z kimś kto będzie strzelał z Tobą czy z tym, po którym tylko kurz został i zawinął się jak wroga zobaczył?

Pomoc w pomysłach klientów – istotne

Klient kreatywny. Nowe ładunki. Nowe relacje. Nowy klient klienta. Może jego nowy pomysł na biznes? Od czego w końcu ma Ciebie? Takie niby masz doświadczenie i wiedzę? To pomóż klientowi rozwinąć od strony logistycznej jego idee. Zobaczysz, że otrzymasz od niego kolejne ładunki. A jak idea naprawdę się rozwinie (rzadko ma to miejsce, wiem, ale pomagać trzeba), to myślisz, że kto to będzie woził? Zainwestuj czas, wykonaj parę telefonów, napisz do kilku agentów. Będziesz bogatszy w wiedzę a Twój klient będzie Tobie wdzięczny za twoją pomoc.

Sprawna obsługa operacyjna – bardzo ważne

Pytanie czy wiesz co robisz. Większość kadry wie doskonale. Pamiętam dobrze jak dziś, gdzie na kurs do mnie przyszła dziewczyna, która powiedziała nam – słuchajcie tak mnie beznadziejnie uczono (w sumie w ogóle nie uczono), że sama nie wiem co robię i chce się nauczyć dobrze robić spedycję. Klient oczekuje jak najmniejszego zaangażowania swojego czasu i uwagi w zlecenie transportu – w końcu od tego ma nas. Jeżeli będzie miał często spóźnienia, niezebrane wcześniej dokumenty, brak informacji o dostawie czy nawet jej braku, brak wyjścia towarów o czasie – będziecie mieli problem z jego utrzymaniem. Na to wpływa nie tylko sama obsługa transportu i zarządzanie nim, ale również relacje biznesowe firmy – czy dostaniemy ciężarówkę, czy magazyn przyjmie na rozładunek nasz towar, czy armator znajdzie miejsce na kilka kontenerów w peak sezonie.   Ty natomiast masz wpływ na swoje działania i od nich zależy jak sprawnie będziesz operował informacjami. W końcu przecież Ty operujesz głównie informacją.

Dopasowanie osobowościowe – bardzo ważne

Jedna ze szkół sprzedaży mówi, że jak nas polubią to od nas kupią. W tym biznesie jest ta akurat filozofia niesamowicie ważna. Nie o to chodzi, żeby wszyscy nas lubili, natomiast jeżeli będą problemy na linii osobowości oraz niezbędnego dopasowania formy komunikacji do klienta, to gwarantuję, że będą zgrzyty. A tych nie chcemy, jeżeli mówimy o lojalności klienta. Jeżeli klient lubi pogadać – to musimy pogadać. Jeżeli klient jest konkretny i nie lubi gadać, tylko urywki wiadomości SMS wysyła, to wysyłamy mu urywki wiadomości. Jeżeli klient pisze elaboraty, to jak mu napiszemy elaborat to się nie obrazi. Natomiast jeżeli klient lubi pogadać, a nie czytać, a my będziemy mu wysyłać szczątkowe sms’y i w trakcie reklamacji pisać elaboraty zamiast się z nim spotkać – może być ciekawie. Generalnie idź drogą jak nas lubią to od nas kupią – to tak w dużym skrócie.

Rynkowy poziom cen – ważne

Klienta można oszukać dwa razy – pierwszy i ostatni. Jeżeli transport na rynku kosztuje 5000 usd a my chcemy mu go wcisnąć za 7000 usd, to nawet pomimo tego, że dobrze raportujemy, lubią nas, pomagamy w reklamacjach, widujemy się z nim i robimy wszystko co wyżej wymienione – niestety zwiększamy ryzyko jego utraty. Jeżeli natomiast transport na rynku kosztuje 5000 usd, a my mamy 5300 usd i powyższe czynniki zachowane, to gwarantuję Tobie bardzo duże szanse na zlecenie. Cena dla klienta jest ważna, ale nie na tyle, że będzie w stanie zostawić dobrze funkcjonującą relację biznesową z dobrym dostawcą dla dwustu czy 300 dolarów. Pamiętajcie, to jest relacja, która działa w dwie strony. Z jednej strony klient może powiedzieć, nie ten to inny. Ale z drugiej strony, czy jako klient, bylibyście skłonni oddać tak dobrego dostawcę dla innego klienta? On też ma ograniczenia i jeżeli poświęci się innemu klientowi, dla niego już nie będzie miał miejsca. A czy nowy też będzie tak sprawny, pomocny i doświadczony? W końcu tego już znamy.

Wszystkie powyższe czynniki przekładają się na tworzenie relacji i jej utrzymywanie. Dzięki temu, nasi klienci mają wyraźny obraz z kim pracują i na co mogą liczyć w przyszłości. Jeżeli chcesz zwiększyć szanse na kolejne zlecenia i większą stabilność w biznesie, to powyższe 7 czynników należy do must have.

Jak podobał się Tobie ten wpis – prześlij go do swojego zespołu i kolegów. Zawsze warto zwrócić uwagę i odświeżyć sobie w prosty sposób, czego należy pilnować w codziennych działaniach.