Nie chce Ci się? Sprawdź, co nie działa

Zanim przejdziemy do tego, co zrobić, aby się nakręcać lub chociaż próbować nakręcać do działania, najpierw weźmy na taśmę 3 okoliczności jakie często występują w firmach a mają przełożenie na to, jak się odkręcamy od działania.

Dlaczego? Dlatego, że nawet będziesz próbować coś zmienić w sobie, to czynniki zewnętrzne będą Ciebie ograniczać w zmianach – a na pewno nie będą pomagać w tak brutalnym i konkurencyjnym otoczeniu biznesowym w jakim mamy przyjemność grać.

Poniżej przedstawiam Tobie 3 okoliczności z mojego doświadczenia jakie w pracy z firmami w mniejszym lub większym stopniu w(y)pływają (wpływają na zaangażowanie, a wypływają od uczestników szkoleń na szkoleniach) na zaangażowanie ludzi w firmach. Niektóre okoliczności będą Tobie znajome a inne mniej lub bardziej będą mocno na Ciebie wpływać już teraz każdego dnia.

3 okoliczności jakie mają miejsce w firmach:

1. Target wyniku finansowego (zysku)

W większości firm jak zadaje na szkoleniu pytanie „to jakie macie targety” słyszę odpowiedź – „20 tysięcy, 15 tysięcy, 30 tysięcy„.

Prostszego targetu się chyba na realizację strategii handlowej ustawić nie da –  w końcu celem są zyski. Nastawienie nasze jest jedno – dowieźć wynik. Czyli tak poukładać sobie samemu wszystkie klocki i miesiąc pracy, aby był wynik i żeby się ode mnie odwalili (o ile w ogóle wiem jak mam to zrobić i firma daje mi narzędzia).

Nikogo nie obchodzi na jakim portfelu klientów go robię, co się na niego składa, ile czasu zajmuje mi jego obsługa, jakie były złote strzały czy jest to regularny biznes i jaką część tego tortu obsługuję. Co się dzieje, jak uda mi się go osiągać? Nikt mi nic więcej nie karze więc mogę … Ściemniać.

A że jestem cwana bestia, to tak układam sobie kilku klientów na krzyż, aby pomagali mi dowozić wynik. I proszę – nie muszę nic więcej robić. A jak jeszcze ciężko jest wyciągnąć dane z systemów (których też często nie ma) to nikt się nawet nie pyta jak wygląda w szczegółach mój wynik.

Co się dzieje jak nie dowożę wyniku? Cóż, jakieś wymówki, że okoliczności, że słaby rynek, stawki, że w tym miesiącu klienci mieli mniej zamówień … ble ble ble – każdy coś wymyśli. Generalnie nasze myślenie jest na miesiąc do przodu a znaczna część czasu pracy jest przepalana – nie ma parcia na działanie to przecież nie działam.

Tego typu target, albo nawet nie target – sposób myślenia o nim, na co dzień powoduje, że mamy wyjątkowo mało aktywności w ciągu dnia – czyli mało wnosimy produktywnej pracy. Tydzień, miesiąc. Kilka lat.

Uważaj, gdy nie robisz nic więcej niż tylko wynik zysku w firmie – taki typ myślenia/nastawienia przekłada się ekstremalnie niską motywację do jakichkolwiek innych działań. Nie chcę, żebyś się tutaj bronił wewnętrznie – że przecież to Twoje kompetencje, że to Twoja inteligencja, że jesteś wspaniały, że tych 5 klientów, których masz to perełki na rynku.

Jeżeli faktycznie wypruwasz sobie flaki, żeby dowieźć 2 dychy to gratuluję, natomiast jeżeli robisz to angażując tylko 30% swojego czasu i kompetencji to uważaj na długofalowe rezultaty takiego podejścia – bo pozostałe 70% trzeba czymś wypełnić – oby nie powietrzem. A rutyna nudy wpływa mocno na przepalenie zawodowe.

2. Kompetencje managerskie kadry zarządzającej

Managerowie w firmie chcą dla Ciebie dobrze, naprawdę. Niektórzy na pewno. Natomiast zarządzanie to w dużym skrócie planowanie, realizacja, kontrola i usprawnianie, wsparcie, motywacja. Praca z ludźmi i nad nimi…

A zarządzanie (nazwijmy to zorganizowaną formą komunikacji managera z zespołem) jakiekolwiek to dalej bardzo duży obszar do rozwoju w firmach małych i średnich. Często nie ma ani większych i bardziej rozbudowanych planów, ani cotygodniowych zebrań, ani indywidualnych regularnych spotkań o osiągach czy motywacji, głębszej analizy co zrobić, jak usprawnić, wspólnych wyjazdów do klientów – taki non-existing leadership.

A indywidualne podejście wygląda tak – „Ty jesteś starym pracownikiem masz wyciągać 20 tys. a Ty młody masz wyciągać 10. Do zobaczenia za miesiąc jak nie przyniesiesz wyniku. A jak przyniesiesz, to zobaczysz przelew na koncie – przecież powinno Ci wystarczyć”.

Jeżeli nie masz regularnego feedbacku, nie masz wytyczonych działań jak cele osiągać, nie masz szkoleń (do tego jak nie masz sprawdzonych metod, technik lub bariery psychologiczne), nie masz wsparcia wewnętrznie od przełożonych tylko za przeproszeniem nerwy i stres jak się nie ułoży – to jak chcesz być zmotywowany do osiągania czegokolwiek, nie mówiąc o satysfakcji, z pracy która jest celem nadrzędnym samym w sobie? Ponoć gramy do wspólnej bramki? Yhy.

3. Kultura organizacji

Temat nieznany w firmach MSP. „Jaka kultura? Mają zap$dalać płace im”.

Często słyszę na rozmowach przy planowaniu szkoleń dla firmy – „Panie Dawidzie, ile mam im zapłacić, bo się zastanawiam – czy jak dam im 10 czy 15 a może 20 % to będą zasuwać”. Nie, nie będą. Dlaczego ma im się chcieć?

Przecież poziom miesięcznych zarobków już osiągnąłem. Mam sobie wypruwać flaki dla jakiegoś Janusza? Co ja sobie kupię – nową pralkę? – Tak właśnie wygląda motywacja finansowa. Ma motywować do finansów. A jak są one zaspokojone – to jak ma ona dalej motywować? Nie każdy ma potrzeby ciągłego zwiększania konsumpcji przecież.

Robię swoje i dalej nie idę. Znajome?

Jakbym zapytał się jakie macie wartości w firmie, jak faktycznie przekładacie nadrzędne cele organizacji na codzienną komunikację, czy pielęgnujecie na co dzień atmosferę działania, czy w ogóle pojęcie „good job” jest Wam znane (Jak nie to polecam obejrzeć film z Willem Smithem „Hancock”) – to co byście odpowiedzieli?

Co jest pielęgnowane w firmie, co jest chwalone, co jest negowane? Jak wygląda komunikacja i całościowe działania motywacyjne między ludźmi – czy rozmawiają oni o klientach i działaniach czy raczej o sobie i to jeszcze za plecami? Czy wszyscy mają przed oczami cele zespołu i firmy czy swoje indywidualne? Jak wygląda u Was nastawienie na klienta, a jak na procesy?

Już pomijam w ogóle słowo strategia, ponieważ w małych firmach nikt jej nie zna, nawet zarząd czy właściciel – inaczej – obowiązuje strategia samorzutna na zasadzie co dzień przyniesie, celem jest 100 tysięcy miesięcznie, a osiągacie go na płaszczyźnie – macie taniej kupić i drożej sprzedać.


Często występujący w firmach jest pakiet wszystkich trzech podejść wziętych razem do kupy – Demotywacja MIX.

Osiągam finansowy target, nikt ze mną nie rozmawia zbytnio o tym co u mnie w ogóle, ostatnia impreza była na gwiazdkę a szkolenie było z BHP 3 lata temu. Generalnie mam mega parcie do pracy i działań w firmie. Dosłownie. Tak mi się chce, że może pójdę zrobić sobie kawę.

Zastanów się – czy to jest Tobie znajome. Mi bardzo. I nie mówię o tym co spotykam dzisiaj jako trener i konsultant, ale o firmach, gdzie wcześniej miałem przyjemność i nieprzyjemność pracować.

W końcu przecież o to chodzi do cholery, żeby się chciało. Te dni, które są najlepiej wypełnione działaniami należą do tych, gdzie jest największa satysfakcja z pracy.

Czyż nie?

Czy warto jeździć po klientach jak i tak mi zlecają?

Ostatnio na spotkaniu handlowym (gdzie omawialiśmy szkolenia sprzedażowe do działu handlowego w firmie) w jednej z firm spedycyjnych właściciel firmy zadał mi takie pytanie „Panie Dawidzie to niech mi Pan powie jak to jest z tym czy handlowcy mają jeździć po klientach czy nie mają, czy spedytorzy mają jeździć po klientach czy nie mają”?

Ja się na to wszystko uśmiechnąłem mówię sobie kurczę są ludzie, właściciele firm, managerowie którzy potrafią mi zadać na spotkaniu handlowym takie pytanie „Jak sądzisz Dawid, jak sądzisz trenerze którą filozofie obrać czy jeździć po klientach czy nie jeździć po klientach”. Hmm.

Zdziwiony tym pytaniem, odpowiedziałem pytaniem na pytanie: „Drogi kliencie, a jak Ty uważasz, czy należy jeździć po klientach”? A że było ich tam dwóch gości to się zastanawiają, patrzą na siebie jeden na drugiego „no tak Ty, no kurczę no chyba, chyba trzeba, nie no chyba trzeba”. W pozytywnym nastroju, aczkolwiek trochę nostalgicznym z dużą dawką namysłu klient sam sobie odpowiedział na pytanie.

Kluczem do podejmowania aktywności jeżdżenia po klientach w ogóle jest zadanie sobie pytania

„Po co ja mam do klientów jeździć”?

Czyli co Wy chcecie tam uzyskać? Najczęściej wiadomo celem wyjazdu do klienta jest sprzedaż – ale po co jeździć do klienta, który już od nas kupuje? Tutaj zadam Tobie kolejne pytanie, które chcę żebyś rozważył w prowadzeniu przez siebie firmy i działań handlowych, a brzmi ono następująco:

„Czy Twój biznes według Ciebie wymaga budowania relacji biznesowych?”

To jest jedno proste pytanie, które daje Tobie odpowiedź na temat tego jak masz prowadzić strategię handlową jeżeli chcesz być odbierany jako ekspert, jeżeli chcesz być widziany w oczach twoich klientów jako fachowiec, jeżeli zależy Tobie na tym, żeby klienci byli z Tobą, jeżeli chcesz być pewien, że w pełni zaspokajasz wszystkie potrzeby klienta jakie on ma u siebie Twoją ofertę.

Wszyscy chcą lojalnych klientów – to jak myślisz, jak Ci się wydaje, czy uda się Tobie to zrobić przez telefon i emailem? Powiem więcej jak myślisz jak klient na Ciebie patrzy w momencie, gdy masz go w nosie i go nie odwiedzasz? A powiem Ci jeszcze więcej jak myślisz, jak bardzo Twoja konkurencja cieszy się z tego, że nie wysyłasz swoich ludzi, że nie wysyłasz handlowców, że nie odwiedzasz swoich klientów?

Kolejną bardzo ważną rzeczą jest to, że w momencie, gdy świadczysz usługi to najczęściej zależy tobie na powtarzalności zleceń od klientów co nie?  Z moich statystyk wynika rozmawiając z handlowcami, z działami handlowymi, że handlowiec średnio pozyskuje dwóch klientów miesięcznie. Mówię średnio, bo łączę tutaj różne spedycję, różne rynki, różne możliwości firm.

Jeżeli handlowiec pozyskuje średnio dwóch klientów miesięcznie to, ile od nich weźmie zleceń?

W ciągu roku niech to jest średnio na klienta z 20 zleceń. Niech średnio na jednym zleceniu zarobimy 300 zł. 300 zł mając na myśli tutaj mix różnych zleceń w tym lądówki po kraju, drobnicy na CIF’ie, jakiegoś FOB’a, coś na międzynarodówce, coś na magazynie. Raz będzie to 500 raz będzie to 150 jeżeli mówimy o spedycji drogowej to w ogóle raz będzie 70, 80, 150, 230. [Zakładam bardziej pesymistyczne scenariusze].

Z prostej matematyki wychodzi, że średnio klient przynosi zysku do firmy 6 000 zł rocznie zysku na pierwszej marży – prosto 20 zleceń x 300 zł marży daje – nam 6 000 zł.

Jeżeli chodzi o pozyskanie klienta to koszt pozyskania jednego klienta w spedycji wynosi 4000 zł.

Jak to wyliczyć? W prosty sposób na zasadach ceteris paribus, że jedynym kosztem pozyskania klienta jest handlowiec, jego samochód, jego uposażenie, jego premie. Gdzie średnia pensja handlowca razem z premiami wynosi 8 tysięcy brutto miesięcznie (allin plus minus 2 tysiące).

Czyli jeżeli handlowiec zarabia 8000 to wychodzi, że pozyskanie jednego klienta to jest koszt:

8 000 PLN kosztu bezpośredniego, na dwóch klientów, to wychodzi nam 4 000 zł per klient – no jak wół.
Oczywiście upraszczając.

I teraz pytanie do Ciebie przedsiębiorco, menadżerze czy nawet handlowcu – jeżeli wiesz, że pozyskanie jednego klienta to koszt 4000 zł, a jeden klient jest wart średnio 6 000 zł to jak myślisz – czy warto do niego jechać czy nie?

Tak więc odpowiedź na pytanie „czy klienta, którego pozyskałeś lub chcesz pozyskać warto odwiedzić czy nie” zostawiam dla Ciebie.

 

*Zdjęcie z wódką do tego wpisu, to zdjęcie z delegacji do klientów na południowy wschód Polski – klienci miło Ciebie witają i są wdzięczni za to, że poświęcasz czas, aby ich odwiedzić.

 

Więcej o budowaniu relacji: http://dawidwardin.pl/tsl/cele-i-obszary-budowania-relacji-w-spedycji/

Więcej o lojalności klientów: http://dawidwardin.pl/sales/tslkliencilojalni/

 

Co wpływa na lojalność klientów w spedycji i transporcie?

TSL należy do miejsc, gdzie z jednej strony mamy do czynienia z bardzo dużą konkurencją i rywalizacją cenową, a po drugiej stronie zaś leży również duża lojalność i przywiązanie klientów do obecnego dostawcy frachtu, transportu czy usług logistycznych. Czy proporcja to 50%/50% czy 25%/75% ciężko mi ocenić. Natomiast jak spojrzysz na portfel swoich klientów – to sam dokonasz oceny, których jest więcej – czy tych co za sto złotych znikają z teczek spedycyjnych czy tych którzy podwyżki 50 złotych na odprawie nawet nie ruszą, bo dobry macie wspólny kontakt. 

Aby wygrać w grze cenowej, wystarczy dać cenę. Oczywiście, nie tak wystarczy, ponieważ za ceną stoi cała logistyka firmy, opłacenie przewoźników, handlowców, leasingów, biura, utrzymanie struktury, OCS/OCP etc. A z marży 500 złotych ciężko trochę schodzić do 300, następnie 100 a kończąc na minus 100 złotych. Poniżej przedstawiam 7 najważniejszych czynników jakie po latach pracy w tym sektorze mogę uznać za najbardziej kluczowe i przekładające się na lojalność klientów. Są w nich również oczekiwania klientów wobec dobrego dostawcy w ich międzynarodowych interesach. W końcu powierzają nam przecież ładunki za setki tysięcy złotych czyż nie?

Bezpośrednie wizyty – ważne

Jak klient ma być lojalny wobec Ciebie jak nawet Ciebie nie widział? Spotykałem się z sytuacjami, gdzie w firmie 200 czy 300 złotych na delegacje do Warszawy na spotkania z klientem było szkoda. Potem nie było niczego szkoda, bo klientów też nie było. W branży usługowej, a już w szczególności w TSL koniecznym jest dobre poznanie klienta – najlepiej osobiście. Na spotkaniach dowiesz się praktycznie wszystkiego czego klient potrzebuje, jak widzi współpracę, jak działa jego magazyn oraz to w jaki sposób prowadzi sprzedaż i gdzie ewentualnie możesz coś jeszcze dowieźć. Spotkania są też fantastycznym miejscem, gdzie możesz przedstawić siebie – kim jesteś, jak duże masz doświadczenie w biznesie, jakie projekty i zlecenia trudne realizowałeś. Chyba jesteś dumny ze swojego doświadczenia? To wsiadaj w brykę i zasuwaj do klienta. Natomiast jeżeli jest Ci szkoda 300 złotych na delegację to nie ma sensu, żebyś jechał. Naprawdę. Zostaw to konkurencji – oni pojadą.

Regularność raportowania – ważne

„Gdzie jest towar? Kiedy będzie? Nie dojechał? Proszę Pana – ja nie widzę ciężarówki a dwie godziny temu powinna być? To jak u was wygląda ta organizacja transportu!” Cóż mogę rzec, jeżeli chodzi o organizację transportu, dobra organizacja transportu w TSL jest dość ważna. Uznajmy, że jednak dobrze by było, żeby klient dostał ten towar w miarę na czas. Jednej rzeczy natomiast klient nigdy nam nie wybaczy. Klient nie wybaczy nam tego, że nie panujemy nad transportem, czyli naszą kluczową działalnością, jeżeli jesteśmy spedytorem czy firmą przewozową. Tak samo, jeżeli nie panujemy nad odprawami celnymi w agencji celnej czy rozładunkami na magazynie – nikt nic nie wie, kiedy co będzie zrealizowane.  Klienci potrzebują raporty na zasadzie track&trace, które pozwalają przygotować się do przyjęcia dostawy czy jej wydania. A jak nie układa się zgodnie z planem, to potrzebują też wcześniejszej informacji o tym, że coś nie dojedzie – czy to sms czy telefon z rana, żeby zwolnić magazyn klienta i przydzielić ewentualnie inną pracę. Podobnie podawanie aktualnej pozycji towarów na morzu i informacje o ETA, aby klienci mogli skompletować dokumenty do odpraw czy rozliczyć transakcję z partnerem i zwolnić konosamenty.

Szybkie załatwianie trudnych spraw – ważne

Towar na ciężarówce przyjechał uszkodzony. Co gorsza – nie dojechał w całości a plomby się zgadzają. Towar nie wypłynął z Szanghaju. Na magazynie uszkodzili slaby z granitem. WIOR zatrzymał 3 kontenery, bo nie ma pieczątek na paletach. A weterynarz nie chce puścić krewetek z Wietnamu i leci demurrage.  Im gorszy kwas, tym bardziej Twoje zaangażowanie w niego będzie docenione. Klient musi mieć poczucie nie tylko Twojej odpowiedzialności jako firmy, która wzięła jego ładunek, ale również Twojego osobistego zaangażowania w sytuację bez względu na rezultat. Nie bój się bezpośredniego załatwiania spraw. Osobiście jak miałem duże reklamacje to wsiadałem w samochód jechać je wyjaśniać i gasić spalone lasy relacji handlowych, ponieważ działy operacyjne tak potrafią czasami nawalić, że wyobraźnia tego nawet nie obejmie. Może powiesz, że nie? No dobra, przyznam się – działy handlowe też są kreatywne. Działaj szybko, bezpośrednio i zaangażuj się – klienci to naprawdę doceniają. W końcu z kim byś chciał iść na wojnę jak do Ciebie strzelają? Z kimś kto będzie strzelał z Tobą czy z tym, po którym tylko kurz został i zawinął się jak wroga zobaczył?

Pomoc w pomysłach klientów – istotne

Klient kreatywny. Nowe ładunki. Nowe relacje. Nowy klient klienta. Może jego nowy pomysł na biznes? Od czego w końcu ma Ciebie? Takie niby masz doświadczenie i wiedzę? To pomóż klientowi rozwinąć od strony logistycznej jego idee. Zobaczysz, że otrzymasz od niego kolejne ładunki. A jak idea naprawdę się rozwinie (rzadko ma to miejsce, wiem, ale pomagać trzeba), to myślisz, że kto to będzie woził? Zainwestuj czas, wykonaj parę telefonów, napisz do kilku agentów. Będziesz bogatszy w wiedzę a Twój klient będzie Tobie wdzięczny za twoją pomoc.

Sprawna obsługa operacyjna – bardzo ważne

Pytanie czy wiesz co robisz. Większość kadry wie doskonale. Pamiętam dobrze jak dziś, gdzie na kurs do mnie przyszła dziewczyna, która powiedziała nam – słuchajcie tak mnie beznadziejnie uczono (w sumie w ogóle nie uczono), że sama nie wiem co robię i chce się nauczyć dobrze robić spedycję. Klient oczekuje jak najmniejszego zaangażowania swojego czasu i uwagi w zlecenie transportu – w końcu od tego ma nas. Jeżeli będzie miał często spóźnienia, niezebrane wcześniej dokumenty, brak informacji o dostawie czy nawet jej braku, brak wyjścia towarów o czasie – będziecie mieli problem z jego utrzymaniem. Na to wpływa nie tylko sama obsługa transportu i zarządzanie nim, ale również relacje biznesowe firmy – czy dostaniemy ciężarówkę, czy magazyn przyjmie na rozładunek nasz towar, czy armator znajdzie miejsce na kilka kontenerów w peak sezonie.   Ty natomiast masz wpływ na swoje działania i od nich zależy jak sprawnie będziesz operował informacjami. W końcu przecież Ty operujesz głównie informacją.

Dopasowanie osobowościowe – bardzo ważne

Jedna ze szkół sprzedaży mówi, że jak nas polubią to od nas kupią. W tym biznesie jest ta akurat filozofia niesamowicie ważna. Nie o to chodzi, żeby wszyscy nas lubili, natomiast jeżeli będą problemy na linii osobowości oraz niezbędnego dopasowania formy komunikacji do klienta, to gwarantuję, że będą zgrzyty. A tych nie chcemy, jeżeli mówimy o lojalności klienta. Jeżeli klient lubi pogadać – to musimy pogadać. Jeżeli klient jest konkretny i nie lubi gadać, tylko urywki wiadomości SMS wysyła, to wysyłamy mu urywki wiadomości. Jeżeli klient pisze elaboraty, to jak mu napiszemy elaborat to się nie obrazi. Natomiast jeżeli klient lubi pogadać, a nie czytać, a my będziemy mu wysyłać szczątkowe sms’y i w trakcie reklamacji pisać elaboraty zamiast się z nim spotkać – może być ciekawie. Generalnie idź drogą jak nas lubią to od nas kupią – to tak w dużym skrócie.

Rynkowy poziom cen – ważne

Klienta można oszukać dwa razy – pierwszy i ostatni. Jeżeli transport na rynku kosztuje 5000 usd a my chcemy mu go wcisnąć za 7000 usd, to nawet pomimo tego, że dobrze raportujemy, lubią nas, pomagamy w reklamacjach, widujemy się z nim i robimy wszystko co wyżej wymienione – niestety zwiększamy ryzyko jego utraty. Jeżeli natomiast transport na rynku kosztuje 5000 usd, a my mamy 5300 usd i powyższe czynniki zachowane, to gwarantuję Tobie bardzo duże szanse na zlecenie. Cena dla klienta jest ważna, ale nie na tyle, że będzie w stanie zostawić dobrze funkcjonującą relację biznesową z dobrym dostawcą dla dwustu czy 300 dolarów. Pamiętajcie, to jest relacja, która działa w dwie strony. Z jednej strony klient może powiedzieć, nie ten to inny. Ale z drugiej strony, czy jako klient, bylibyście skłonni oddać tak dobrego dostawcę dla innego klienta? On też ma ograniczenia i jeżeli poświęci się innemu klientowi, dla niego już nie będzie miał miejsca. A czy nowy też będzie tak sprawny, pomocny i doświadczony? W końcu tego już znamy.

Wszystkie powyższe czynniki przekładają się na tworzenie relacji i jej utrzymywanie. Dzięki temu, nasi klienci mają wyraźny obraz z kim pracują i na co mogą liczyć w przyszłości. Jeżeli chcesz zwiększyć szanse na kolejne zlecenia i większą stabilność w biznesie, to powyższe 7 czynników należy do must have.

Jak podobał się Tobie ten wpis – prześlij go do swojego zespołu i kolegów. Zawsze warto zwrócić uwagę i odświeżyć sobie w prosty sposób, czego należy pilnować w codziennych działaniach.