Jak presja cenowa wpływa na relacje z przewoźnikami?

Dwa słowa o negocjacjach z przewoźnikami. Ciśnij na cenę! Ciśnij! Dawaj go do podłogi! Co za dużo? Dawaj dalej – przecież pojedzie! Przecież nie ma ładunku na giełdzie a on stoi! Jasne tak, kiedyś odrobi pewnie, nawet obiecaj mu, że u Ciebie odrobi … Yeah! Właśnie mam dodatkowe 50 złotych – powiedział spedytor z uśmiechem.

Słuchajcie – nie! Nie, nie, nie, nie.

Nie.

Wczoraj miałem świetną rozmowę z jedną z klientek na temat negocjacji z przewoźnikami – generalnie dotycząca projektu na szkolenie.

Że celem byłoby obniżanie kosztów za przewóz. No generalnie, co by tu zrobić, jak i w ogóle czy można, żeby obniżyć koszty przewozów (wycisnąć z przewoźnika jak najwięcej) – taka była idea, od której zaczęliśmy.

Oboje na szczęście wyszliśmy z tym samym podejściem – że jednak nie. Nie tak. Nie w takiej formie. Nie w świecie, który opiera się na długofalowych relacjach jakim jest branża transportu, spedycji i logistyki.

Prawdopodobnie, gdybym się z tej branży nie wywodził i nie był przez lata odpowiedzialny za zarządzanie działem przewozów (w kontenerach – dla tych co nie wiedzą, to wywodzę się ze spedycji morskiej), w tym też terminowości realizacji dostaw, pilnowanie progów rentowności to i bym takie interesujące szkolenie z ciśnięcia na obniżanie ceny nawet zaproponował. Co więcej! Nawet zrealizował! Co więcej ludzie po nim by potem cisnęli na tą cenę! Super!

A to, że miesiąc później nie mieliby już ciężarówek, żeby wozić towary dla swoich klientów, to już by nikogo nie obchodziło. A może wtedy właśnie by zaczęło i jak zwykle byłby „mądry Polak po szkodzie„?

Wywieranie presji cenowej na przewoźniku w perspektywie krótkofalowej możliwe, że przyniesie Wam kilkaset złotych więcej w miesięcznym rozrachunku  #BrawoTy

Ale jak te kilkaset złotych przełoży się na to, że za miesiąc przewoźnik nie będzie odbierał od Was telefonu. Nie będzie miał akurat wolnej ciężarówki. Generalnie nie będziecie w stanie przewieźć towaru o czasie i stracicie przez to klienta otwierając tym samym drzwi konkurencji, która akurat będzie miała tą ciężarówkę? Wiesz, takie tam pytanie.

Podobnie jak strategie pracy w oparciu o budowanie relacji z klientami w sprzedaży, tworzy się specjalne strategie i plany pracy i budowania relacji z przewoźnikami oraz z innymi dostawcami. Tak, aby długofalowo osiągać solidne korzyści dla wszystkich, a nie krótkofalowo ścinać ceny do podłogi.

Gdyż to może przynieść rezultat wręcz odwrotny do zakładanego.

Jak zgadzasz się z tym, że presja cenowa to działanie krótkowzroczne – udostępnij ten artykuł znajomemu. Myślmy co robimy i patrzmy po prostu krok dalej.

#DobrePraktyki #RelacjeZPrzewoźnikami #ZdroweRozmowy

Jak wykorzystać reklamacje do budowania relacji z klientami?

Nie pilnujesz to nie wiesz – ot co się stało, to Twoja odpowiedzialność po prostu. Czas wstać zarzucić marynarkę i w trasę do klienta gasić pożar.

Fakapy się zdarzają. To jest logistyka w końcu. Tu ciężarówka, tam sprzęgło, tu celnicy, tu śnieg spadł, tu zima zaskoczyła, a tam kogoś nie było to telefonu nie odebrał no i nie zrobił dokumentów i nie wyjechało. No życie.

Czasem natomiast fakap jest tak duży, ale dosłownie tak duży, że zasługiwałby na nagrodę Biggest Fuckup Of the Year. Czyli tak duża wtopa, że nasz klient ma nas po prostu dość (w długofalowych relacjach najczęściej jest to seria niefortunnych zdarzeń mających miejsce w krótkim okresie).

W szczególności, gdy jest to klient wyjątkowo doświadczony i posiada bardzo dużą wiedzę specjalistyczną nawet z naszego pola działania.

Do jednych z takich case’ów należy sytuacja jaka miałem kilka lat temu z klientem z pod Poznania.

Będąc managerem odpowiedzialnym za sprzedaż i rozwój pewnego razu przyszedł do mnie pracownik i mówi: że straciliśmy ładunek na rzecz konkurencji, że to lojalny klient (na marginesie ciekawe pojęcie), że był, że dawał, że wolumen – to trzeba się tematowi przyjrzeć.

Okazuje się, że faktycznie ładunki najpierw częściowo potem już prawie całkowicie zniknęły z naszej obsługi w transporcie.

Nie wiedząc co jest zgrane, działasz natychmiastowo, aby ratować co tylko możliwe – jedziesz pół Polski (czasem i całą – kto ze mną pracował, ten wie doskonale jakie mam podejście do ważnych rozmów), żeby się dowiedzieć co nie gra.

Tak, wsiadasz i jedziesz a nie piszesz maile, toczysz batalie i krucjaty mailowe z dziesiątkami osób w kopii czy dzwonisz telefonem albo straszysz prawnikami – na szali jest relacja a nie jedno zlecenie.

A że wiesz doskonale jak ciężko wyciągnąć tego pokroju biznes z rynku to lepiej jest ratować niż liczyć na cud przy pracy nad nowymi leadami aby klienta na kilkadziesiąt zleceń rocznie z dobrą marżą wyrwać.

Oczywiście najpierw robisz rekonesans w firmie:

– Słuchajcie, czy coś wiecie, ten tego, bo klient znika z radaru
– Nie no stary, to działania konkurencji my wszystko robimy ok
– No dobra

W biznesie opartym na relacjach a takim właśnie jest praca z kontrahentami w branży TSL (zarówno od strony klienta jak i współpracy z dostawcami – tak do kluczowych przewoźników też jeździłem wyjaśniać sprawy) umiejętne załatwianie trudności handlowych i operacyjnych wpływa na to jak klienci nas postrzegają a dalej wpływa bezpośrednio na to, czy otrzymamy kolejne zlecenia czy też nie (piszę to tutaj i mówię na każdym szkoleniu – kolejne zlecenie to kolejna sprzedaż – tak samo możesz dostać towar do transportu jak i go stracić).

Na spotkaniu u klienta dowiadujesz się, że tu były problemy, tu opóźnienia w dostawach (kolejne), tu komunikacja (brak informacji), tu oferta słaba (kolejne 10 dolarów waga miara powyżej konkurencji), tu jego ładunek w naszym transporcie był niszczony (co się potem okazało taki szczegół na ofercie jak piętrowalność jednak miał znaczenie).

Generalnie tyle powód dla jakich nie powinien z nami współpracować spiętrzonych w ostatnim okresie, że samemu na spotkaniu z klientem zaczynam się zastanawiać co Ja tutaj robię w sumie.

Znasz to uczucie, gdy klient opisuje tylko to co widział (wierzchołek góry lodowej) a Ty już wiesz co, gdzie i jak zawodzi i jak w ogóle tak mogło to zostać rozwiązane? Myślę, że wiesz o czym piszę.

Cóż, chociaż kawa była dobra a Pani z administracji nawet mnie lubiła – to chociaż to.

Im więcej pytam, tym więcej zbieram. W pewnym momencie już nawet siedziałem cicho choć wiedziałem od strony kuchni, że kolejne i kolejne mechanizmy zawiodły w trakcie zarówno realizacji jak i obszaru handlowego.

Przez lata rozwijając i ratując biznes (będąc managerem czy to operacyjnym czy handlowym) wypracowałem sobie w praktyce jeden mechanizm jaki usłyszałem na jednym szkoleniu ze sprzedaży (na marginesie w branży bankowości) dawno, dawno temu i jaki w odpowiednim kontekście możesz śmiało zastosować za każdym razem.

Mechanizm przypomina trochę technikę wychodzenia z obiekcji w sprzedaży o nazwie bumerang.

Jeżeli klient mówi do Ciebie – stary to jest źle, to jest źle, tamto jest źle. Odpowiadasz na to – dokładnie, dokładnie tak miało być i z odpowiednia gracją przechodzisz do przedstawiania pozytywów wynikających z takich a nie innych elementów czy to oferty czy innych rzeczy tak i tutaj.

Tylko ważne jest tutaj abyś był w tym szczery i nie naginał rzeczywistości. Tak więc mówię:

–  Dobrze, tutaj nie zagrało to, tutaj nie zagrało tamto, tu i tu musimy poprawić odpowiednie elementy – rozumiem.

Klient widzi, że nie dość, że rozumiem, to się jeszcze do tego wszystkiego przyznaję. Część błędów powiedziałem wprost – nie ma co ukrywać niczego jak wszyscy widzimy, że temat poległ w tych miejscach, z resztą zawsze stawiam na szczerość w relacjach i ciągnę dalej drugą część błędów pomijając (nie jestem tutaj po to, żeby pogrążać siebie i swój team tylko, żeby wrócić na właściwe tory z relacją). Na marginesie – nie mogę też niczego stracić, w końcu ładunki i tak przeszyły do konkurencji.

Teraz jak już wiem co zawiodło, to wiem co i jak mamy poprawić, aby udoskonalić współpracę z naszej strony, a jest tego trochę. Stąd sugeruję drogi kliencie, abyśmy dalej współpracowali a nie, żeby Pan ładunki przerzucał na tańszych dostawców (podkreślając wyraz TAŃSZYCH świadomie – gdyż wiedziałem, że zaraz będzie to argumentem na tapecie i będą negocjacje oferty cenowej),

No tak, ale wie Pan, tutaj pieniądze, nie mogę sobie pozwolić (przejście z jednych argumentów w drugie – jak to w negocjacjach 🙂 ),

Rozumiem, natomiast my już wiemy co nie zagrało, wiemy, jak to usprawnić i wiemy też co jest wymagane i na co należy zwrócić uwagę przy kolejnych zleceniach – czego moja konkurencja nie wie, a Pan nie chce po raz kolejny przerabiać tego typu historii, stąd sugeruję abyśmy dalej współpracowali i wozili 100% Pana zamówień, a Ja ręczę osobiście, że wszystkie powyższe kwestie zostaną zmienione w obsłudze po moim powrocie,

Brzmi to rozsądnie Panie Dawidzie, natomiast żeby Pan wiedział, że będę weryfikował też wasze oferty,

– Jak najbardziej rozumiem, proszę weryfikować – Ja natomiast gwarantuję, że te problemy już nie będą miały miejsca

Jak się możecie domyślić, wróciliśmy do współpracy, klient zaczął dawać nam z powrotem zlecenia i biznes wrócił na swoje tory. Nawet zjedliśmy wspólnie pizzę po spotkaniu.

Oczywiście, zobowiązań należało dotrzymać – stąd po powrocie zrobiłem zebranio-szkolenie (taka moja forma prowadzenia zebrań na podstawie Case Studies), zebrałem z 10 osób ze wszystkich działów i zrobiłem prezentację na temat tego fakapu jako studia przypadku, przestrogę i kierunek zmian związanych z obsługą klienta, sprzedażą i procesami operacyjnymi. W dużym skrócie lessons learned.

Jak więc przechodzić reklamacje w spedycji i przekładać je na swoją korzyść? Myślę i mocno wierzę w to, że jeżeli podejdziesz do klientów z odpowiednim szacunkiem, nadasz dużą wartość fakapom, które miały miejsce w obsłudze, będziesz dążyć do prawdziwego, ale prawdziwego win-win budowanego na szczerych wartościach w obszarze relacji biznesowych na podstawie wyciągniętych wniosków to nie będą Ci straszni żadni konkurenci oraz wzmocnisz swoją pozycję w oczach klienta jako solidny i rzetelny dostawca usług TSL …

Ostatecznie będziesz w stanie utrzymywać i zwiększać sprzedaż.

#BeHonset #PlayFair #FocusOnLongterm

Poczytaj więcej o:

 

Co tracisz gdy stawiasz na zyski zamiast na relacje?

Gdy wchodzą prawnicy kończy się biznes. Znacie to? Świat relacji biznesowych to złożony z dziesiątek czynników ekosystem, w którym mamy do czynienia z zarabianiem pieniędzy, ale również z relacjami miedzy ludźmi i emocjami. To świat, gdzie wstajemy zadowoleni z pracy i do niej jedziemy jak również świat, gdzie zmieniamy kolor jak otrzymujemy korespondencję dotyczącą reklamacji w której klient mówi Wam „ja wam zapłacę, ale nie wiem czy tego chcecie”.

Negocjacje są najważniejszą kompetencją w biznesie transportu, spedycji i logistyki jaką każdy pracownik w tej branży posiada. Raz rozwiniętą wyjątkowo mocno innym razem słabo natomiast też potrafi się z niej korzystać. Samo założenie obsługi klienta w postaci najpierw jego pozyskania a później ciągłego „wyciągania” zleceń już wymusza u ludzi w tej branży naginanie się w obszarze wielu różnych interesów. W tym interesów finansowych.

Tak więc, co jest ważniejsze? Biznes? Utrzymanie? Ciągłe naginanie się przed innymi? Czy może święty spokój i praca z klientami i dostawcami, która daje zarówno zarobić jak i swoistą satysfakcje z relacji. Postaram się to przybliżyć w kontekście trzech najważniejszych obszarów naszego nastawienia – czyli to, na co w pierwszej kolejności kładziemy nacisk.

  • Nastawienie na interes (lub grupy interesów) – tutaj skupiamy się na tym, żeby jak najwięcej zarobić. Klientowi dać jak najwyższą cenę a u dostawcy kupić jak najtaniej usługę. W tym miejscu zarabiamy pieniądze. Od tego na ile umówimy się z przewoźnikiem, armatorem czy magazynem zależy, ile zarobimy. Od tego jakie ceny podamy na ofercie za THC, transport drogowy czy fracht morski zależy, ile zarobimy.

Armator czy chiński agent jest mocno nieczuły na zbijanie ceny. Natomiast agent z innego rejonu świata czy lokalny przewoźnik będzie wyjątkowo uczulony na to, jak będziesz starał się na siłę zbijać z niego cenę zakupu – nawet do skraju dużego niezadowolenia i oburzenia. W konsekwencji zostaniesz odebrany za niepoważnego partnera i zostaną zabrane Tobie możliwości pracy z nim.

Gdy nasze skupienie ogranicza się tylko do kwoty zysku na zleceniu jesteśmy w stanie bardzo dużo stracić a nie zarobić, gdyż w sektorze TSL zarabia się na płynności zleceń a nie na pojedynczych zleceniach. Raz, dwa razy trafisz na złoty strzał, natomiast pamiętaj, że jesteś cały czas porównywany i Twoja konkurencja nie śpi. Jeżeli zbyt mocno nacinasz klienta, zbyt często w krótkiej perspektywie czasu to może się to okazać dla strzałem w kolano.

Raz nadwyrężonego zaufania w naszym biznesie nie odrobisz. W każdym bądź razie, będzie to dla Ciebie bardzo trudne i kosztowne – zarówno w kontaktach z klientami jak i przewoźnikami, agentami czy innymi dostawcami.

Skądś wzięło się w końcu pojęcie marży rynkowej. Wiedzą o tym doskonale sprzedawcy w TSL, że aby otrzymać odrobinę zaufania do pierwszej przesyłki i zlecenia muszą wykazać się inicjatywą w obszarze przedstawienia niższej niż rynkowa marża w cenie allin przy danym punkcie oferty (bazując na tych samych źródłach zakupu przy podobnych cenach). Wtedy otrzymują od potencjalnego klienta otwarte drzwi do rozmów, gdyż po prostu oferują jasną i zrozumiałą wartość biznesową w postaci oszczędności na transporcie.

Przy braku relacji cena, czyli interes ma 100% znaczenie. Też z perspektywy klienta – wybierze swój interes w pierwszej kolejności. Jeżeli uważasz więc, że CCC (Cena Czyni Cuda) to znaczy, że masz problem w prezentowaniu wartości, budowaniu relacji, nie posiadasz stosownych umiejętności i nie potrafisz odkryć aktualnego scenariusza jaki jest u klienta w kontekście jego relacji z aktualnymi dostawcami.  Świat biznesowy to dużo więcej niż niska cena.

  • Nastawienie na relacje – czyli robimy wszystko, aby utrzymać klienta, poziom zleceń czy pozyskać nowego klienta nawet tracąc pieniądze. To nastawienie powoduje, że jesteśmy w stanie „jechać na stracie”, wiemy, że musimy dołożyć do biznesu, ponieważ jest on dla nas ważny z jakiegoś określonego powodu – może cross-selling, może powiązanie różnych biznesów, może zarabianie na innych biznesach dzięki stracie na tym, może kilka zleceń na plusach, kilka na zero i allin i tak zarabiamy. Kiedyś osobiście projektowałem rozwiązanie i zarządzałem klientem, na którym traciłem bezpośrednio na zleceniach, ale w globalnym rozliczeniu dzięki jego zleceniom zarabialiśmy na optymalizacji procesów. Różne są powody.

W tym obszarze też ważna jest dla nas długofalowa perspektywa. O relacjach biznesowych czy międzyludzkich możemy mówić wyłącznie w długofalowej perspektywie. W krótkiej perspektywie czasu one po prostu nie istnieją lub mają nikłe znaczenie.

Zerwanie relacji z kolei powoduje brak powrotu do zleceń. Relacje zaczynają się od miłego uśmiechu sprzedawcy, small talku na spotkaniu i rozmowach o kierunkach transportów czy wolumenie a kończą się w sądzie.

Zaczynają się kruszyć w momencie odwoływania się do warunków i ustaleń zawartych na piśmie. W Polsce ma to ogromne znaczenie, gdyż jesteśmy wyjątkowo nieufnym narodem – zarówno społecznie jak i w biznesie i jeżeli pracujemy ze sobą na co dzień to pracujemy w sposób „na gębę”. Czyli ustalenia słowne mają dla nas fundamentalne znaczenie (im wyżej w hierarchii tym większe znaczenie). Wynika to z tego gdyż ciężko jest zbudować nam Polakom zaufanie między sobą, ale gdy już to zrobimy, to komunikacja i biznes idzie bardzo płynnie.

Odwoływanie się do pisemnych warunków w rozmowach, powoduje u nas zapalenie się czerwonej lampki „ok, jest jakiś problem, natomiast tutaj odwołują się ze mną do warunków, mają mnie za głupka?”. Odwoływanie się do warunków z natury racjonalne, odbierane jest dalej w naszym kraju jako forma groźby „o Ty, teraz będziesz mnie warunkami straszył, chamie Ty, ja Ci pokażę, za kogo Ty mnie masz …”. Wtedy też pojawia się nasza wojownicza i zacięta natura Polaka.

Fundamentem założeń podejścia w negocjacjach, rozmowach, komunikacji czy sprzedaży w kontekście budowania i utrzymywania relacji jest zaufanie. Wolimy wielokrotnie zejść z zysku, aby utrzymać kontakt i płynność zleceń z klientem.

100% Nastawienie na relacje będzie paradoksalnie strasznie niszczące emocjonalnie i biznesowo dla Ciebie i Twojej firmy. Pomimo tego, że utrzymasz klienta, on będzie zadowolony ze współpracy i będzie Ciebie chwalił, Ty będziesz bardzo niezadowolony – bo nie będziesz zarabiał a do tego tracił czas na obsługę zleceń bardzo nisko marżowych. Gdzie mógłbyś w tym czasie poświęcić go na szukanie nowych biznesów, utrzymanie relacji z bardziej opłacalnymi klientami czy po prostu miał mniej nerwów.

Nie mówiąc o tym, że niesamowicie się wkurzasz, gdy czujesz się nacinany przez swoich dostawców – znajome jest Ci to uczucie?

Doświadczenie pokazuje mi, że biznesy oparte tylko na utrzymaniu bez w miarę godziwych czy akceptowalnych zysków przyczyniają się do złego samopoczucia spedytorów i managerów oraz są częstą przyczyną nerwów i codziennych napięć.

  • Nastawienie na relacje i interesy – czyli to miejsce, gdzie chcesz się znaleźć. Utrzymujesz optymalny poziom zaangażowania emocjonalnego i biznesowego u danych dostawców czy klientów, natomiast zarabiasz na nich też dobre pieniądze. Dobre, nie znaczy najwyższe, ale nie znaczy też żadne.

Działając na rynku kadr i specjalizując się zarówno w szkoleniu handlowców, spedytorów czy managerów w TSL oraz dostarczając im specjalistów z rynku (z którymi prowadzę często rozmowy pod projekty rekrutacyjne do firm, gdzie rozmawiamy o wynikach) mogę jasno określić poziom zadowolenia z wyników finansowych na zleceniach. Kształtuje się on następująco i mogę go w prosty sposób pokazać:

  • < 100 PLN – obsługa przesyłek w ruchu krajowym z taką marżą jeszcze w miarę nie męczy tak ludzi, natomiast w ruchu międzynarodowym czy spedycji morskiej zarobek na zleceniu 25 EURO i mniej, przyprawia wszystkich od dyrektorów po nawet asystentów w spedycjach o czerwony kolor skóry na twarzy. Tutaj mówimy o nastawieniu na relacje – gdzie obsługujemy biznes, robimy go, zależy nam emocjonalnie na nim bez racjonalnego uzasadnienia czystego zysku na nim (przy kosztach zainwestowanego czasu czy kapitału finansowego na obrót albo chociaż znaczku na wysyłkę CMR’ek do klienta we Francji razem z oryginałem faktury)
  • 100 – 1000 PLN – marża rynkowa zarówno w przesyłkach krajowych jak i międzynarodowych. Tutaj mówimy o nastawieniu na zarówno na relacje jak i na nasz interes. Z tym poziomem jednostkowej marży czujemy się dobrze. Wiadomo, że na przesyłce CIF’owej w kontenerach w imporcie z Chin bardziej chcielibyśmy mieć 500 czy 600 PLN zysku, a nie 150 czy 250 PLN natomiast realia pozwalają nam jeszcze trzymać głowę wysoko i realizować kolejne przesyłki,
  • > 1000 PLN – marża, gdzie zarabiamy na jednostkowym transporcie dużo. Nie mówię tutaj o Project Cargo, spedycji lotniczej, kolejówce z Chin czy transportach morskich przy warunkach EXW/DAP dla zwykłych kontenerów, ale o tym czego jest najwięcej. Np. transport w relacji Polska-Niemcy, czy Chiny-Polska w kontenerach na morzu. Jeżeli narzucasz marże powyżej tej kwoty przy najbardziej popularnych kierunkach i transportach jesteś wyjątkowo narażony na atak ze strony swojej konkurencji. Atak, który spowoduje, że nie będzie już kolejnego transportu, ponieważ wystarczy, że handlowiec dobrze wskaże punkty w ofercie i doda komentarz „o widzi Pan, oni są tutaj drożsi o 200 USD przy tym transporcie, to ile pieniędzy tracił Pan do tej pory na wszystkich innych, proszę spróbować z nami”,

W nastawieniu na interes i relacje chodzi o zdrowe podejście zarówno do sprzedaży u nowego klienta jak i jego obsługi i utrzymania w portfelu firmy. Czy zarabiamy na nim ok? Czy jesteśmy zadowoleni z posiadania go u nas? Czy mamy z nim stabilną relację? Czy nie tniemy na nim zbyt dużo? Czy mamy z nim dobry kontakt? Jak długo on jest z nami? Ile zarabiamy na poszczególnym zleceniu, ile zarobiliśmy od początku współpracy a ile zarabiamy na nim rocznie w kontekście całości zleceń? Czy ilość zachodu, cashflow i problemów jest warta jego utrzymania?

Jak więc negocjować?

Zależy wszystko od Ciebie i tego co chcesz uzyskać. Jeżeli uważasz, że możesz zrobić złoty strzał i zarobić 5000 PLN i nikt się nie połapie – to Twoja decyzja. Jeżeli uważasz, że nie będziesz dawał żadnej marży, po to, żeby klient był zadowolony i był z Tobą, bo nie chcesz go stracić – to Twoja decyzja. Jeżeli natomiast uważasz – że cholera, Ja aby wstawać zadowolony do pracy, potrzebuję mieć co najmniej 500 złotych na zleceniu u moich klientów i będę dzięki temu dobrze spał i nie będę wkurzony z tego, że klient do mnie dzwoni z nową robotą – to też Twoja decyzja.

#everythigisuptoyou

Więcej o celach budowania relacji w TSL: http://dawidwardin.pl/tsl/cele-i-obszary-budowania-relacji-w-spedycji/

Więcej o zaufaniu w sprzedaży: http://dawidwardin.pl/sales/zaufanie-w-sprzedazy/