Biznes vs koronawirus – 5 ważnych wskazówek dla TSL od Wardina

Będzie dobrze – nic się nie martwcie. Spokojnie przeżyjemy jakoś to będzie. Nie takie kryzysy przechodziliśmy to i ten przejdziemy. U nas wszystko dobrze, póki co i nie przewidujemy spadków. Wyślemy ludzi na wolne.

To są odpowiedzi od osób, które na początku lutego pytałem – słuchajcie ta choroba to bardzo poważna sprawa jak się przygotowujecie?

Rozmawiając ze znajomymi, którzy pracują w spedycjach morskich ciekawiło mnie jak połączenie nowego chińskiego roku z korona wirusem przekłada się na bookingi – tak jak myślałem. Siedzieli i patrzeli się na ściany, gdyż statki przestały wypływać i kontenery przestały wpływać. Jak wiemy Polska importem stoi (w każdym razie tym dostępnym dla spedytorów) a tutaj importu nie ma – to i robić nie ma co. Idąc dalej to co zaczęło się dziać na początku lutego pod kątem złożonych bookingów, za chwilę pojawiło w ilości obsłużonych zleceń w dowozie, odprawach. A chwilkę później zaczęło się pojawiać na kontach firm zajmujących się transportem.

Bazując na marżach na poziomie 300 – 600 zł przy obrocie na poziomie 5.000 – 7.000 pln dla jednego kontenera łatwo zauważyć dużą lukę. Do tej pory co tydzień spływało na konto 120.000, 70.000, 90.000, 210.000 … Po chwili, zrobiło się 70.000, 50.000, 80.000. W chwili obecnej szacuję są to poziomy obrotów na poziomie 20.000 – 40.000 / tydz. (Mówię tutaj o Polskich złotówkach). W małych i średnich firmach. Jeżeli nie niższe. Jak tygodniowo dowiezione będzie 5 – 25 kontenerów to będzie dobrze.

Czy jest to coś czego nie można było przewidzieć w styczniu w spedycjach morskich? Oczywiście, że można było. I każdy kto pracuje w tym wycinku tortu TSL’owego bez większego problemu powinien zacząć zadawać pytania co będziemy dalej robić – już w styczniu. Powiesz, że się wymądrzam? Jeżeli Chiny wstrzymują produkcję i statki nie wypływają to jakie będą rezultaty u Ciebie tutaj w Polsce? To nie jest wymądrzanie się – to jest logiczne myślenie. Od handlu zagranicznego i wymiany towarowej zależy czy w branży transportu i spedycji będą zlecenia czy nie. Jeżeli nie ma handlu, a dalej zleconej produkcji to za chwilę nie będziesz mieć co wozić.

To była tylko kwestia czasu a nie tego czy to nadejdzie czy nie. I jak spojrzysz wstecz – to nagle zobaczysz, że faktycznie – tak właśnie powinno być.

Chciałbym Ci powiedzieć, że będzie dobrze. Chciałbym Ci powiedzieć nic się nie martw. Chciałbym. Natomiast nie będę Ci mówić ani że będzie dobrze, ani że będzie tragicznie. Oceń samodzielnie jak będzie. Bazując na prostym ciągu logicznego myślenia obierając pewne założenia.

– Jeżeli zlecona produkcja zajmuje około 30 dni, a czas transportu na morzu zajmuje też 30 dni, termin płatności 14 dni, to zakładając tą samą ilość zleceń od Twoich klientów co była w zeszłym roku – kiedy wystawisz najbliższą fakturę? A kiedy spłyną pieniądze? I jak myślisz … Czy kasa od Twoich klientów spłynie w terminie na Twoje konto? Czy trochę jeszcze pokredytują …?

– Zakładasz tą samą ilość zleceń od swoich klientów co w zeszłym roku czy wyższą? A co, jeżeli ilość zamówień od Twoich klientów zmaleje nieznacznie? Albo znacznie? Na jakie przychody możesz liczyć? W zeszłym roku w kwietniu było 15 zleceń na tym albo na tamtym kliencie a w tym? Ile będzie?

– Zakładasz tą samą ilość KLIENTÓW co rok temu czy większą? A nie uważasz, że część Twoich klientów będzie miała problemy z utrzymaniem się na rynku, płynnością finansową i sprzedażą swoich produktów? Co jeżeli będzie miała? Jak miałeś 100 klientów to teraz będziesz mieć ilu? 80 czy 120? A co jak miałeś ich tylko 7?

– Zakładasz prognozy nowej sprzedaży na tym samym poziomie co były do tej pory? Myślisz, że sprzedaż i pozyskiwanie nowych klientów będzie tak łatwa? I od kiedy możesz liczyć, że nowy klient pojawi się u Ciebie i da Ci zlecenie? Już od kwietnia? Czy od maja? Czy czerwca? Jak będzie wyglądać teraz proces decyzyjny u Twoich klientów? Czy nie będzie on teraz bardziej rozważny?

– Zakładasz, że klienci w konsekwencji strat finansowych i walki związanej z utrzymaniem się od strony finansowej nie będą szukać oszczędności w transporcie? Ciekawe.

Każda strategia, plan, prognozy i szacunki opierają się na założeniach. Im bardziej realistyczne założenia, na których opiera się plan tym bardziej realistyczne będą ich wyniki. Nie inaczej. Chyba, że traktujesz biznes jak gambling i liczysz na farta. Wtedy faktycznie – fart nie fart.

Poniżej 5 wskazówek, które sugeruję wziąć na poważnie pod wzgląd jak chcesz się przygotować do działania:

– Plan działania na czerwiec, lipiec, do końca roku i na 2021 rok

Co zamierzasz robić jak tylko wirus odpuści? Jakie szacujesz już dzisiaj (17.03.2020 dzień pisania tego artykułu) przychody, ilość zleceń, wielkość zysków do końca roku – każdego miesiąca? Jak duży poziom strat finansowych przewidujesz? W końcu koszty możesz już z łatwością rozrysować do końca roku – co nie?

Wskazówka – gdy tylko wirus ucichnie pierwsze co sugeruję zrobić to jedziesz do wszystkich swoich klientów weryfikować co się u nich dzieje – to jest podstawa Twojej egzystencji. Zweryfikować musisz zarówno bieżące transakcje w zamówieniach na transport (na miesiąc, tydzień) jak i na rok (strategia i plany Twoich klientów – co planują). I bądź bardzo, ale to bardzo czujny i uczulony na finanse Twoich klientów – od nich zależy Twoja sytuacja w cashflow.

– Negatywny scenariusz i generowanie opcji

Nie zakładaj optymizmu ani tym bardziej „jakoś to będzie”. Załóż, że będziesz mieć co najmniej 50 / 70% mniejsze obroty niż miałeś do tej pory w okresie od kwietnia do sierpnia. Jeżeli będziesz w błędzie – to dobrze. Jeżeli miałeś racje – przygotowałeś się do działania.

Zacytuję tutaj wybitnego strategia Sun Tzu, który w swojej doskonałej książce Sztuka Wojny ujął prawdziwą mądrość dotyczącą planowania „Każda bitwa jest wygrana i przegrana zanim się odbędzie”. Jeżeli przygotujesz się na najgorszy scenariusz (wiem, to nawet na poziomie excella będzie na prawdę boleć) pozwoli Ci to generować opcje i szacować decyzje, które trzeba będzie podejmować za chwilę.

Opcje – nawet jak nie masz strategii na biznes zdefiniowanej na najbliższe lata, tylko żyjesz z dnia na dzień, to chociaż zastanów się nad tym jakie masz opcje – co, gdzie, jak. Gdzie się będzie można zahaczyć, za co złapać, co robić – kim, gdzie jak. Gdy nie masz strategii i nie masz opcji ani dalej nawet prostych planów – możesz mieć trudności. Duże trudności.

– Negocjacje w związku z brakiem płynności

Za telefon chwyć już teraz – w szczególności jak jesteś właścicielem albo top managementem. Ludzi owładnęła panika a już za chwilę będzie jeszcze większa panika na kontach. Niech biznes wie – że jesteś poważnym człowiekiem i uprzedź już teraz. Powiedz, że mogą być turbulencje. Nie unikaj tematu (choć wiem, że jest on trudny). Uwierz mi – będziesz mieć dużo rozmów w najbliższym czasie, nie tylko z kontrahentami, ale i w swojej firmie. Trudnych. I nawet bardzo trudnych. Życzę Ci oby ich było jak najmniej.

– Utrzymanie motywacji, kwestie psychologiczne, emocje

Wyłącz strach! Wyłącz go! Nie pozwól mu przejąć kontroli nad sobą. Natomiast w pierwszej kolejności skup się na planowaniu! Jeżeli nie masz planu, działasz intuicyjnie – intuicja będzie Ciebie teraz zawodzić cały czas, ponieważ myślenie intuicyjne wypracowuje się na drodze doświadczenia – czyli z pola. NIE MASZ DOŚWIADCZEŃ W OPARCIU O KRYZYS EKONOMICZNY WYWOŁANY PANDEMIĄ! Stąd to nie intuicja będzie Ci dawać podpowiedzi tylko wyobraźnia – nie chcesz polegać na swojej wyobraźni tylko na zdrowym rozsądku.

Ważne – gdy masz już plan – jak najszybciej wszyscy w zespole ręce na pokład – jak najszybciej i za przeproszeniem – naparzać! Skupcie się na jak najcięższej pracy, ilości działań i niemyśleniu o tym, że jest źle. Z tym czy będzie źle czy nie – nic nie zrobicie. Z tym, żeby działać już tak. Niech skupienie na robocie zajmie Wasz umysł. Tylko pamiętaj – przez to, że będzie mało pracy, musisz wymyślić jakąś nową – więc znowu – wracamy do planu.

– Rozwijanie nowej i praktycznej wiedzy

Teraz jak nigdy – wiedza będzie Ci potrzebna. Wiedza na temat mechanizmów pozyskiwania klientów, wiedza na temat utrzymywania motywacji, wiedza na temat podejmowania działań. Wiedza, która pozwoli Tobie działać inaczej niż do tej pory. Wiem, że nie jesteś do tego przyzwyczajony. Większość osób działa jak działała przez lata. Natomiast teraz rynek będzie wymagał innego podejścia niż do tej pory – a bez nowej wiedzy co działa i jak ciężko będzie po omacku podejmować działania. Skup się na rozwijaniu wiedzy – ona będzie determinować Twoje wyjście z trudności po tym tragicznym dla wszystkich okresie.

Mam nadzieję, że ten krótki artykuł pomógł Tobie spojrzeć na sytuację z korona wirusem od strony mniej emocjonalnej a bardziej pragmatycznej. Od strony liczb. Liczby to fakty. Prognozy to w dużej mierze to co się pojawi. Wiem, że nie była to wygodna treść. Wiem, że nie daje ona fali optymizmu i hurra. Natomiast lepiej bazować na bardziej realnych założeniach nawet gdy są brutalne niż liczyć … że jakoś to będzie.

Nie poddajemy i się walczymy dalej!

Udostępnij ten artykuł jeżeli uważasz go za wartościowy – wiele osób, może potrzebować tych wskazówek już dzisiaj. Bo dzisiaj minie a za 3 miesiące nastanie to, co było w opcjach, założeniach, szacunkach i planach.

#ZostańWDomu

Strategia – dla śmiertelników

Jak w prosty sposób podejść do tak złożonego zagadnienia jakim jest strategia?

Chcesz czy nie działasz w oparciu o strategię – czyli o swego rodzaju plan na osiąganie określonych celów. To, że nie jest on spisany, zweryfikowany, poddany analizie i dyskusjom to już kwestia drugorzędna.

Plan w oparciu, o który działasz – to najczęściej plan samorzutny. A występuje on w formie takiej – a chcemy coś uzyskać, to działamy, powinno się udać. I nic w tym złego gdyż większość naszej gospodarki i przedsiębiorstw sektora MSP w oparciu o taką strategię funkcjonuje. Działamy, działamy i nam wychodzi. Albo czasem nam nie wychodzi. I właśnie problemy i trudności pojawiają się gdy nam po prostu nie wychodzi.

Pierwszy z filmików dotyczących zagadnień zarządczych i prowadzenia firmy właśnie na temat strategii i jej prostego ujęcia do zastosowania w każdej firmie i każdych okolicznościach.

Kliknij bezpośrednio PLAY powyżej artykułu – Miłego oglądania i dalej … wdrażania

——

Masz już e-booka „Dlaczego nie dzwonisz”? Nie? Pobierz darmowy e-book bezpośrednio klikając w poniższy baner!

Jak rozwijać współpracę z klientami?

Chcesz szybko pozyskać rentownego klienta co nie? Taki wiesz, super klient, że weźmiesz słuchawkę, pogadasz 10 minut na telefonie, wyślesz ofertę i dostaniesz zlecenie z 2 kołami marży na nim.

Zdecydowanie takich klientów chcesz co nie? Tak na już. Tak na teraz.

A co się dzieje w rzeczywistości? Bierzesz telefon, dzwonisz do potencjalnego klienta, a sekretarka z dużą uprzejmością mówi do Ciebie fuck off, a jak trochę się nagimnastykujesz to dostajesz adres info@ gdzie nie daj Bóg jeszcze będziesz wysyłać jakiegoś spamowego maila …

Takie fajne marzenie było przed chwilą, już szampan z prowizji był otwierany, a rzeczywistość pokazuje Ci środkowy palec.

Pracując z zespołami handlowymi – i tymi zmotywowanymi i tymi, które wyraz motywacja widzieli gdzieś kiedyś, ale dzisiaj myślą już o emeryturze będąc w wieku 30 lat, widzę dużo niecierpliwości handlowej i emocjonalnego zaangażowania w wiarę na zdobycie jednorożców.

W jaki sposób wypracować lepszą marżę na zleceniach? Jak budować solidne i rentowne portfele klientów? Co zrobić aby zwiększyć wyniki ze sprzedaży w firmie?

Duży biznes, który dzisiaj jest biznesem sporych rozmiarów nie powstał z dnia na dzień. Nie powstał z 10 cold calli w ciągu tygodnia. Nie notował setek tysięcy obrotu od pierwszych tygodni pracy. Tak samo dobre i rentowne portfele klientów.

Zbyt szybko. Zbyt mało działań. Za mocno. Tu i teraz.

Zawsze jak rozmawiam z firmami, przedsiębiorcami czy dyrektorami handlowymi odświeżam na nowo podstawowe zasady pracy w handlu – czyli sprzedaż to ciężka, mrówcza praca, która owoce przynosi tylko gdy działamy, działamy dobrze i robimy to konsekwentnie przez tygodnie, miesiące, lata.

Zadzwoniłeś do klienta, wyłapałeś zlecenie z rynku, zarobiłeś na nim 150 PLN? Brawo! Gratuluję!

Takie komentarze słyszą uczestnicy szkoleń ode mnie i dziwią się, że gratuluję im takiego sukcesu. Tak gratuluję i to bardzo! Bo znaczy to, że umiesz dokonać konwersji (zmienić status klienta z potencjalnego na aktywnego) i do tego wszystkiego otwierają się przed Tobą drzwi do dalszej długofalowej pracy nad klientem i jego rozwojem.

Praca w sprzedaży B2B to praca, która w pierwszej kolejności wymaga stworzenia bazy potencjalnych klientów, pracy nad nią, a następnie dalszej pracy nad rozwojem klienta w firmie – tak w dużym skrócie.

Na poniższym zdjęciu przedstawiam Tobie fragment z kursu online ze sprzedaży usług transportu i spedycji.

Pierwsze zlecenie jakie dostaniesz do obsługi to jest zlecenie, na którym Ci zależy (ale później czeka Ciebie dalsza praca i te liczby, które chcesz jeszcze bardziej).

Trialowy shipment, transport na próbę, jedna paleta po kraju, prosta usługa. To jest sukces! Na powyższym wykresie możesz zobaczyć, gdzie zarabiasz faktyczne pieniądze i gdzie faktycznie leży liczenie marży ze zleceń w perspektywie całego roku, a nie tylko tygodnia, w którym coś się udało z rynku złapać.

Na tym właśnie polega praca z klientem w perspektywie długofalowej i sukces w niej leżący. Na tym polega praca w sprzedaży. Abyś nie demotywował się tym, że to nic specjalnego. Wręcz odwrotnie, przeciągnąłeś właśnie biznes do firmy i szukasz kolejnego. Na tym natomiast będziesz dalej pracował i rozwijał współpracę w perspektywie długofalowej z danym klientem.

150 złotych nie robi wrażenia co nie? A 11 000 PLN? Sukces, solidne i dobrze prosperujące portfele klientów, wyższa marża – to wszystko wypracowuje się w perspektywie czasu, z opanowaniem i cierpliwością poprzez konsekwentne, inteligentne i rutynowe działania.

Poczytaj więcej na temat pracy na relacjach: http://dawidwardin.pl/tsl/cele-i-obszary-budowania-relacji-w-spedycji/

Poczytaj więcej na temat spotkań handlowych, które pomagają rozwijać biznes: http://dawidwardin.pl/sales/wizyty-handlowe/

Jak wykorzystać reklamacje do budowania relacji z klientami?

Nie pilnujesz to nie wiesz – ot co się stało, to Twoja odpowiedzialność po prostu. Czas wstać zarzucić marynarkę i w trasę do klienta gasić pożar.

Fakapy się zdarzają. To jest logistyka w końcu. Tu ciężarówka, tam sprzęgło, tu celnicy, tu śnieg spadł, tu zima zaskoczyła, a tam kogoś nie było to telefonu nie odebrał no i nie zrobił dokumentów i nie wyjechało. No życie.

Czasem natomiast fakap jest tak duży, ale dosłownie tak duży, że zasługiwałby na nagrodę Biggest Fuckup Of the Year. Czyli tak duża wtopa, że nasz klient ma nas po prostu dość (w długofalowych relacjach najczęściej jest to seria niefortunnych zdarzeń mających miejsce w krótkim okresie).

W szczególności, gdy jest to klient wyjątkowo doświadczony i posiada bardzo dużą wiedzę specjalistyczną nawet z naszego pola działania.

Do jednych z takich case’ów należy sytuacja jaka miałem kilka lat temu z klientem z pod Poznania.

Będąc managerem odpowiedzialnym za sprzedaż i rozwój pewnego razu przyszedł do mnie pracownik i mówi: że straciliśmy ładunek na rzecz konkurencji, że to lojalny klient (na marginesie ciekawe pojęcie), że był, że dawał, że wolumen – to trzeba się tematowi przyjrzeć.

Okazuje się, że faktycznie ładunki najpierw częściowo potem już prawie całkowicie zniknęły z naszej obsługi w transporcie.

Nie wiedząc co jest zgrane, działasz natychmiastowo, aby ratować co tylko możliwe – jedziesz pół Polski (czasem i całą – kto ze mną pracował, ten wie doskonale jakie mam podejście do ważnych rozmów), żeby się dowiedzieć co nie gra.

Tak, wsiadasz i jedziesz a nie piszesz maile, toczysz batalie i krucjaty mailowe z dziesiątkami osób w kopii czy dzwonisz telefonem albo straszysz prawnikami – na szali jest relacja a nie jedno zlecenie.

A że wiesz doskonale jak ciężko wyciągnąć tego pokroju biznes z rynku to lepiej jest ratować niż liczyć na cud przy pracy nad nowymi leadami aby klienta na kilkadziesiąt zleceń rocznie z dobrą marżą wyrwać.

Oczywiście najpierw robisz rekonesans w firmie:

– Słuchajcie, czy coś wiecie, ten tego, bo klient znika z radaru
– Nie no stary, to działania konkurencji my wszystko robimy ok
– No dobra

W biznesie opartym na relacjach a takim właśnie jest praca z kontrahentami w branży TSL (zarówno od strony klienta jak i współpracy z dostawcami – tak do kluczowych przewoźników też jeździłem wyjaśniać sprawy) umiejętne załatwianie trudności handlowych i operacyjnych wpływa na to jak klienci nas postrzegają a dalej wpływa bezpośrednio na to, czy otrzymamy kolejne zlecenia czy też nie (piszę to tutaj i mówię na każdym szkoleniu – kolejne zlecenie to kolejna sprzedaż – tak samo możesz dostać towar do transportu jak i go stracić).

Na spotkaniu u klienta dowiadujesz się, że tu były problemy, tu opóźnienia w dostawach (kolejne), tu komunikacja (brak informacji), tu oferta słaba (kolejne 10 dolarów waga miara powyżej konkurencji), tu jego ładunek w naszym transporcie był niszczony (co się potem okazało taki szczegół na ofercie jak piętrowalność jednak miał znaczenie).

Generalnie tyle powód dla jakich nie powinien z nami współpracować spiętrzonych w ostatnim okresie, że samemu na spotkaniu z klientem zaczynam się zastanawiać co Ja tutaj robię w sumie.

Znasz to uczucie, gdy klient opisuje tylko to co widział (wierzchołek góry lodowej) a Ty już wiesz co, gdzie i jak zawodzi i jak w ogóle tak mogło to zostać rozwiązane? Myślę, że wiesz o czym piszę.

Cóż, chociaż kawa była dobra a Pani z administracji nawet mnie lubiła – to chociaż to.

Im więcej pytam, tym więcej zbieram. W pewnym momencie już nawet siedziałem cicho choć wiedziałem od strony kuchni, że kolejne i kolejne mechanizmy zawiodły w trakcie zarówno realizacji jak i obszaru handlowego.

Przez lata rozwijając i ratując biznes (będąc managerem czy to operacyjnym czy handlowym) wypracowałem sobie w praktyce jeden mechanizm jaki usłyszałem na jednym szkoleniu ze sprzedaży (na marginesie w branży bankowości) dawno, dawno temu i jaki w odpowiednim kontekście możesz śmiało zastosować za każdym razem.

Mechanizm przypomina trochę technikę wychodzenia z obiekcji w sprzedaży o nazwie bumerang.

Jeżeli klient mówi do Ciebie – stary to jest źle, to jest źle, tamto jest źle. Odpowiadasz na to – dokładnie, dokładnie tak miało być i z odpowiednia gracją przechodzisz do przedstawiania pozytywów wynikających z takich a nie innych elementów czy to oferty czy innych rzeczy tak i tutaj.

Tylko ważne jest tutaj abyś był w tym szczery i nie naginał rzeczywistości. Tak więc mówię:

–  Dobrze, tutaj nie zagrało to, tutaj nie zagrało tamto, tu i tu musimy poprawić odpowiednie elementy – rozumiem.

Klient widzi, że nie dość, że rozumiem, to się jeszcze do tego wszystkiego przyznaję. Część błędów powiedziałem wprost – nie ma co ukrywać niczego jak wszyscy widzimy, że temat poległ w tych miejscach, z resztą zawsze stawiam na szczerość w relacjach i ciągnę dalej drugą część błędów pomijając (nie jestem tutaj po to, żeby pogrążać siebie i swój team tylko, żeby wrócić na właściwe tory z relacją). Na marginesie – nie mogę też niczego stracić, w końcu ładunki i tak przeszyły do konkurencji.

Teraz jak już wiem co zawiodło, to wiem co i jak mamy poprawić, aby udoskonalić współpracę z naszej strony, a jest tego trochę. Stąd sugeruję drogi kliencie, abyśmy dalej współpracowali a nie, żeby Pan ładunki przerzucał na tańszych dostawców (podkreślając wyraz TAŃSZYCH świadomie – gdyż wiedziałem, że zaraz będzie to argumentem na tapecie i będą negocjacje oferty cenowej),

No tak, ale wie Pan, tutaj pieniądze, nie mogę sobie pozwolić (przejście z jednych argumentów w drugie – jak to w negocjacjach 🙂 ),

Rozumiem, natomiast my już wiemy co nie zagrało, wiemy, jak to usprawnić i wiemy też co jest wymagane i na co należy zwrócić uwagę przy kolejnych zleceniach – czego moja konkurencja nie wie, a Pan nie chce po raz kolejny przerabiać tego typu historii, stąd sugeruję abyśmy dalej współpracowali i wozili 100% Pana zamówień, a Ja ręczę osobiście, że wszystkie powyższe kwestie zostaną zmienione w obsłudze po moim powrocie,

Brzmi to rozsądnie Panie Dawidzie, natomiast żeby Pan wiedział, że będę weryfikował też wasze oferty,

– Jak najbardziej rozumiem, proszę weryfikować – Ja natomiast gwarantuję, że te problemy już nie będą miały miejsca

Jak się możecie domyślić, wróciliśmy do współpracy, klient zaczął dawać nam z powrotem zlecenia i biznes wrócił na swoje tory. Nawet zjedliśmy wspólnie pizzę po spotkaniu.

Oczywiście, zobowiązań należało dotrzymać – stąd po powrocie zrobiłem zebranio-szkolenie (taka moja forma prowadzenia zebrań na podstawie Case Studies), zebrałem z 10 osób ze wszystkich działów i zrobiłem prezentację na temat tego fakapu jako studia przypadku, przestrogę i kierunek zmian związanych z obsługą klienta, sprzedażą i procesami operacyjnymi. W dużym skrócie lessons learned.

Jak więc przechodzić reklamacje w spedycji i przekładać je na swoją korzyść? Myślę i mocno wierzę w to, że jeżeli podejdziesz do klientów z odpowiednim szacunkiem, nadasz dużą wartość fakapom, które miały miejsce w obsłudze, będziesz dążyć do prawdziwego, ale prawdziwego win-win budowanego na szczerych wartościach w obszarze relacji biznesowych na podstawie wyciągniętych wniosków to nie będą Ci straszni żadni konkurenci oraz wzmocnisz swoją pozycję w oczach klienta jako solidny i rzetelny dostawca usług TSL …

Ostatecznie będziesz w stanie utrzymywać i zwiększać sprzedaż.

#BeHonset #PlayFair #FocusOnLongterm

Poczytaj więcej o:

 

Co tracisz gdy stawiasz na zyski zamiast na relacje?

Gdy wchodzą prawnicy kończy się biznes. Znacie to? Świat relacji biznesowych to złożony z dziesiątek czynników ekosystem, w którym mamy do czynienia z zarabianiem pieniędzy, ale również z relacjami miedzy ludźmi i emocjami. To świat, gdzie wstajemy zadowoleni z pracy i do niej jedziemy jak również świat, gdzie zmieniamy kolor jak otrzymujemy korespondencję dotyczącą reklamacji w której klient mówi Wam „ja wam zapłacę, ale nie wiem czy tego chcecie”.

Negocjacje są najważniejszą kompetencją w biznesie transportu, spedycji i logistyki jaką każdy pracownik w tej branży posiada. Raz rozwiniętą wyjątkowo mocno innym razem słabo natomiast też potrafi się z niej korzystać. Samo założenie obsługi klienta w postaci najpierw jego pozyskania a później ciągłego „wyciągania” zleceń już wymusza u ludzi w tej branży naginanie się w obszarze wielu różnych interesów. W tym interesów finansowych.

Tak więc, co jest ważniejsze? Biznes? Utrzymanie? Ciągłe naginanie się przed innymi? Czy może święty spokój i praca z klientami i dostawcami, która daje zarówno zarobić jak i swoistą satysfakcje z relacji. Postaram się to przybliżyć w kontekście trzech najważniejszych obszarów naszego nastawienia – czyli to, na co w pierwszej kolejności kładziemy nacisk.

  • Nastawienie na interes (lub grupy interesów) – tutaj skupiamy się na tym, żeby jak najwięcej zarobić. Klientowi dać jak najwyższą cenę a u dostawcy kupić jak najtaniej usługę. W tym miejscu zarabiamy pieniądze. Od tego na ile umówimy się z przewoźnikiem, armatorem czy magazynem zależy, ile zarobimy. Od tego jakie ceny podamy na ofercie za THC, transport drogowy czy fracht morski zależy, ile zarobimy.

Armator czy chiński agent jest mocno nieczuły na zbijanie ceny. Natomiast agent z innego rejonu świata czy lokalny przewoźnik będzie wyjątkowo uczulony na to, jak będziesz starał się na siłę zbijać z niego cenę zakupu – nawet do skraju dużego niezadowolenia i oburzenia. W konsekwencji zostaniesz odebrany za niepoważnego partnera i zostaną zabrane Tobie możliwości pracy z nim.

Gdy nasze skupienie ogranicza się tylko do kwoty zysku na zleceniu jesteśmy w stanie bardzo dużo stracić a nie zarobić, gdyż w sektorze TSL zarabia się na płynności zleceń a nie na pojedynczych zleceniach. Raz, dwa razy trafisz na złoty strzał, natomiast pamiętaj, że jesteś cały czas porównywany i Twoja konkurencja nie śpi. Jeżeli zbyt mocno nacinasz klienta, zbyt często w krótkiej perspektywie czasu to może się to okazać dla strzałem w kolano.

Raz nadwyrężonego zaufania w naszym biznesie nie odrobisz. W każdym bądź razie, będzie to dla Ciebie bardzo trudne i kosztowne – zarówno w kontaktach z klientami jak i przewoźnikami, agentami czy innymi dostawcami.

Skądś wzięło się w końcu pojęcie marży rynkowej. Wiedzą o tym doskonale sprzedawcy w TSL, że aby otrzymać odrobinę zaufania do pierwszej przesyłki i zlecenia muszą wykazać się inicjatywą w obszarze przedstawienia niższej niż rynkowa marża w cenie allin przy danym punkcie oferty (bazując na tych samych źródłach zakupu przy podobnych cenach). Wtedy otrzymują od potencjalnego klienta otwarte drzwi do rozmów, gdyż po prostu oferują jasną i zrozumiałą wartość biznesową w postaci oszczędności na transporcie.

Przy braku relacji cena, czyli interes ma 100% znaczenie. Też z perspektywy klienta – wybierze swój interes w pierwszej kolejności. Jeżeli uważasz więc, że CCC (Cena Czyni Cuda) to znaczy, że masz problem w prezentowaniu wartości, budowaniu relacji, nie posiadasz stosownych umiejętności i nie potrafisz odkryć aktualnego scenariusza jaki jest u klienta w kontekście jego relacji z aktualnymi dostawcami.  Świat biznesowy to dużo więcej niż niska cena.

  • Nastawienie na relacje – czyli robimy wszystko, aby utrzymać klienta, poziom zleceń czy pozyskać nowego klienta nawet tracąc pieniądze. To nastawienie powoduje, że jesteśmy w stanie „jechać na stracie”, wiemy, że musimy dołożyć do biznesu, ponieważ jest on dla nas ważny z jakiegoś określonego powodu – może cross-selling, może powiązanie różnych biznesów, może zarabianie na innych biznesach dzięki stracie na tym, może kilka zleceń na plusach, kilka na zero i allin i tak zarabiamy. Kiedyś osobiście projektowałem rozwiązanie i zarządzałem klientem, na którym traciłem bezpośrednio na zleceniach, ale w globalnym rozliczeniu dzięki jego zleceniom zarabialiśmy na optymalizacji procesów. Różne są powody.

W tym obszarze też ważna jest dla nas długofalowa perspektywa. O relacjach biznesowych czy międzyludzkich możemy mówić wyłącznie w długofalowej perspektywie. W krótkiej perspektywie czasu one po prostu nie istnieją lub mają nikłe znaczenie.

Zerwanie relacji z kolei powoduje brak powrotu do zleceń. Relacje zaczynają się od miłego uśmiechu sprzedawcy, small talku na spotkaniu i rozmowach o kierunkach transportów czy wolumenie a kończą się w sądzie.

Zaczynają się kruszyć w momencie odwoływania się do warunków i ustaleń zawartych na piśmie. W Polsce ma to ogromne znaczenie, gdyż jesteśmy wyjątkowo nieufnym narodem – zarówno społecznie jak i w biznesie i jeżeli pracujemy ze sobą na co dzień to pracujemy w sposób „na gębę”. Czyli ustalenia słowne mają dla nas fundamentalne znaczenie (im wyżej w hierarchii tym większe znaczenie). Wynika to z tego gdyż ciężko jest zbudować nam Polakom zaufanie między sobą, ale gdy już to zrobimy, to komunikacja i biznes idzie bardzo płynnie.

Odwoływanie się do pisemnych warunków w rozmowach, powoduje u nas zapalenie się czerwonej lampki „ok, jest jakiś problem, natomiast tutaj odwołują się ze mną do warunków, mają mnie za głupka?”. Odwoływanie się do warunków z natury racjonalne, odbierane jest dalej w naszym kraju jako forma groźby „o Ty, teraz będziesz mnie warunkami straszył, chamie Ty, ja Ci pokażę, za kogo Ty mnie masz …”. Wtedy też pojawia się nasza wojownicza i zacięta natura Polaka.

Fundamentem założeń podejścia w negocjacjach, rozmowach, komunikacji czy sprzedaży w kontekście budowania i utrzymywania relacji jest zaufanie. Wolimy wielokrotnie zejść z zysku, aby utrzymać kontakt i płynność zleceń z klientem.

100% Nastawienie na relacje będzie paradoksalnie strasznie niszczące emocjonalnie i biznesowo dla Ciebie i Twojej firmy. Pomimo tego, że utrzymasz klienta, on będzie zadowolony ze współpracy i będzie Ciebie chwalił, Ty będziesz bardzo niezadowolony – bo nie będziesz zarabiał a do tego tracił czas na obsługę zleceń bardzo nisko marżowych. Gdzie mógłbyś w tym czasie poświęcić go na szukanie nowych biznesów, utrzymanie relacji z bardziej opłacalnymi klientami czy po prostu miał mniej nerwów.

Nie mówiąc o tym, że niesamowicie się wkurzasz, gdy czujesz się nacinany przez swoich dostawców – znajome jest Ci to uczucie?

Doświadczenie pokazuje mi, że biznesy oparte tylko na utrzymaniu bez w miarę godziwych czy akceptowalnych zysków przyczyniają się do złego samopoczucia spedytorów i managerów oraz są częstą przyczyną nerwów i codziennych napięć.

  • Nastawienie na relacje i interesy – czyli to miejsce, gdzie chcesz się znaleźć. Utrzymujesz optymalny poziom zaangażowania emocjonalnego i biznesowego u danych dostawców czy klientów, natomiast zarabiasz na nich też dobre pieniądze. Dobre, nie znaczy najwyższe, ale nie znaczy też żadne.

Działając na rynku kadr i specjalizując się zarówno w szkoleniu handlowców, spedytorów czy managerów w TSL oraz dostarczając im specjalistów z rynku (z którymi prowadzę często rozmowy pod projekty rekrutacyjne do firm, gdzie rozmawiamy o wynikach) mogę jasno określić poziom zadowolenia z wyników finansowych na zleceniach. Kształtuje się on następująco i mogę go w prosty sposób pokazać:

  • < 100 PLN – obsługa przesyłek w ruchu krajowym z taką marżą jeszcze w miarę nie męczy tak ludzi, natomiast w ruchu międzynarodowym czy spedycji morskiej zarobek na zleceniu 25 EURO i mniej, przyprawia wszystkich od dyrektorów po nawet asystentów w spedycjach o czerwony kolor skóry na twarzy. Tutaj mówimy o nastawieniu na relacje – gdzie obsługujemy biznes, robimy go, zależy nam emocjonalnie na nim bez racjonalnego uzasadnienia czystego zysku na nim (przy kosztach zainwestowanego czasu czy kapitału finansowego na obrót albo chociaż znaczku na wysyłkę CMR’ek do klienta we Francji razem z oryginałem faktury)
  • 100 – 1000 PLN – marża rynkowa zarówno w przesyłkach krajowych jak i międzynarodowych. Tutaj mówimy o nastawieniu na zarówno na relacje jak i na nasz interes. Z tym poziomem jednostkowej marży czujemy się dobrze. Wiadomo, że na przesyłce CIF’owej w kontenerach w imporcie z Chin bardziej chcielibyśmy mieć 500 czy 600 PLN zysku, a nie 150 czy 250 PLN natomiast realia pozwalają nam jeszcze trzymać głowę wysoko i realizować kolejne przesyłki,
  • > 1000 PLN – marża, gdzie zarabiamy na jednostkowym transporcie dużo. Nie mówię tutaj o Project Cargo, spedycji lotniczej, kolejówce z Chin czy transportach morskich przy warunkach EXW/DAP dla zwykłych kontenerów, ale o tym czego jest najwięcej. Np. transport w relacji Polska-Niemcy, czy Chiny-Polska w kontenerach na morzu. Jeżeli narzucasz marże powyżej tej kwoty przy najbardziej popularnych kierunkach i transportach jesteś wyjątkowo narażony na atak ze strony swojej konkurencji. Atak, który spowoduje, że nie będzie już kolejnego transportu, ponieważ wystarczy, że handlowiec dobrze wskaże punkty w ofercie i doda komentarz „o widzi Pan, oni są tutaj drożsi o 200 USD przy tym transporcie, to ile pieniędzy tracił Pan do tej pory na wszystkich innych, proszę spróbować z nami”,

W nastawieniu na interes i relacje chodzi o zdrowe podejście zarówno do sprzedaży u nowego klienta jak i jego obsługi i utrzymania w portfelu firmy. Czy zarabiamy na nim ok? Czy jesteśmy zadowoleni z posiadania go u nas? Czy mamy z nim stabilną relację? Czy nie tniemy na nim zbyt dużo? Czy mamy z nim dobry kontakt? Jak długo on jest z nami? Ile zarabiamy na poszczególnym zleceniu, ile zarobiliśmy od początku współpracy a ile zarabiamy na nim rocznie w kontekście całości zleceń? Czy ilość zachodu, cashflow i problemów jest warta jego utrzymania?

Jak więc negocjować?

Zależy wszystko od Ciebie i tego co chcesz uzyskać. Jeżeli uważasz, że możesz zrobić złoty strzał i zarobić 5000 PLN i nikt się nie połapie – to Twoja decyzja. Jeżeli uważasz, że nie będziesz dawał żadnej marży, po to, żeby klient był zadowolony i był z Tobą, bo nie chcesz go stracić – to Twoja decyzja. Jeżeli natomiast uważasz – że cholera, Ja aby wstawać zadowolony do pracy, potrzebuję mieć co najmniej 500 złotych na zleceniu u moich klientów i będę dzięki temu dobrze spał i nie będę wkurzony z tego, że klient do mnie dzwoni z nową robotą – to też Twoja decyzja.

#everythigisuptoyou

Więcej o celach budowania relacji w TSL: http://dawidwardin.pl/tsl/cele-i-obszary-budowania-relacji-w-spedycji/

Więcej o zaufaniu w sprzedaży: http://dawidwardin.pl/sales/zaufanie-w-sprzedazy/

 

Jak sprzedawać usługi TSL w 2019 roku?

(Czas czytania: 1:30 min.)

Na czym zależy Tobie najbardziej – na pozyskiwaniu nowych klientów, na sprzedaży obecnym czy może na zwiększeniu zysków? Co chciałbyś osiągnąć w 2019 roku w kontekście efektywności handlowej swojej firmy? Czy masz już strategię? Czy wskaźniki efektywności i plany sprzedażowe na kolejne miesiące są ustalone i każdy wie co ma robić? To do dzieła!

Sprzedaż to nic innego jak aktywności jakie realizujemy w firmie w celu pozyskiwania, utrzymania oraz ciągłej sprzedaży usług klientom. Jeżeli nie wykonujemy tego typu aktywności – czy to przeszukiwanie rynku zimnym dzwonieniem, czy wizyty handlowe, czy aktualizacje ofert, uczestnictwo w targach, a nawet lunche i obiady świąteczne – to musimy się liczyć z konsekwencjami.

Zanim zaczniemy skupiać się na halucynacjach naszej wyobraźni najpierw postarajmy się popatrzeć na rzeczywistość jaka nas otacza – później przejdziemy do tego co faktycznie się stanie.

  • Proces sprzedaży

Czyli kolejność kroków następujących po sobie w celu pozyskania i utrzymania klienta. Bez wiedzy na temat kroków ułożonych w proces i omówionych z zespołem handlowym – że każdy rozumie pozyskiwanie klienta w ten sam sposób w firmie, nie będziesz mógł pójść ani do planowania ani do mierzenia efektywności. Poniżej pytania jakie dotyczą procesu sprzedaży:

Skąd bierzemy leady i namiary na klientów? Jakimi kanałami do nich docieramy z googla, z social media, od agentów, z sieci czy może od rekomendacji i poleceń obecnych klientów? Jaka jest efektywność danego kanału i danych działań? Co robimy z leadem w pierwszej kolejności?

Jak wygląda proces ofertowania usług spedycji czy transportu – kto ściąga stawki, kto przygotowuje ofertę a kto odpowiada za marże? Jak wygląda proces komunikacji z importerami czy eksporterami? Co robimy z leadem gdy jest w lejku sprzedażowym na etapie followup – tutaj często negocjacji stawek? Jakie czynności dobieramy w celu zamknięcia?

Kto prowadzi opiekę nad klientem jak ten już zleci pierwszy transport czy kontener do przewozu? Jak w ogóle wygląda proces rozwijania relacji z klientami i dbania o nie?

  • Plan sprzedaży i budżet

Budżet najczęściej jest planem – czyli często tak zwane „zarobić na siebie”. Target wynosi 20 000 PLN na handlowca miesięcznie – osiągalny? Sam wyznacznik rentowności nie mówi nic o tym, co, kto i jakie aktywści stoją za jego osiągnięciem.  Stąd plan to głównie plan aktywności i zadań oparty na kosztach i estymowanych przychodach

Planujemy 10 wizyt miesięcznie? Czy 15 kwartalnie? 3 do klientów aktywnych zlecających nam transporty a 7 do potencjalnych? Weryfikujemy po 100 leadów tygodniowo czy po 200? A może tylko 15? Jedziemy na zero czy na minusie aby pozyskać klienta?

Ilu klientów planujemy w ciągu roku pozyskać a ilu w danych miesiącach roku? Czy w grudniu i lipcu pozyskamy tyle samo klientów co w lutym i wrześniu? Ile zysku na nowym portfelu klientów a ile na starym portfelu klientów planujemy przynieść do firmy? Ile zleceń mieliśmy w tym roku, a ile w kolejnym chcemy mieć? Mamy 300 klientów w portfelu, a teraz chcemy mieć 400?

Jak ma wyglądać ich struktura? Czy chcemy robić tylko morski czy może też kolejówkę z Chin a może jeszcze lotnicze przesyłki? Czy może odcinamy nierentowne biznesy i zmniejszamy portfel do 250 ale solidnych? Utrzymanie działu wyniesie nas 20 czy 30 tysięcy miesięcznie? Leasingi, ubezpieczenie, amortyzacja i paliwo

  • Wskaźniki efektywności planu bazujące na procesie sprzedaży, planie i budżecie

Ilość wizyt u klientów? Ilość zweryfikowanych leadów? Ilośc pozyskanych klientów? Wielkosć zysku? Ilość klientów w procesie follow up? Ilość sporządzonych wycen? Te pytanie to odpowiedzi na to, czego możemy się spodziewać w kontekście pozyskiwania nowych klientów. TO jak ambitne postawimy sobie liczby za tymi wskaźnikami decydować będzie z czym na koniec 2019 zamkniemy rok. Zarobimy 200 000 zł? Czy może 1 200 000 zł? Czy może 20 000 zł?

  • Forecast – prognoza

Powiązany z planem, procesem, budżetem i wskaźnikami. Założenie prognozy (na której należy bazować przy Tworzeniu budżetu – a budżet jest zarazem planem handlowym na dany rok) musi być realne. Co to znaczy, że budżet ma być realny? Jeżeli ostatnie dwa lata pozyskiwaliśmy średnio 2 klientów miesięcznie na handlowca, to w tym roku nie możemy zabudżetować, że będziemy pozyskiwać 4 klientów na handlowca. Prognoza jest jedną z najlepszych form planowania wysokości targetów i wskaźników efektywności, gdyż opiera się na realnych założeniach z przeszłości opartych liczbami a nie wyobraźnią.

  • Realizacja

Zanim zabierzesz się za działania handlowe najpierw dobrze określ plan działania, wskaźniki, budżety i to jak w ogóle wygląda sprzedaż u Ciebie w firmie. Jak wyglądała do tej pory i co przynosiło najlepsze wyniki? Odpowiedzi na powyższe pytania w prosty sposób dadzą Ci odpowiedź – jak sprzedawać w 2019 roku.

Sugeruję – skutecznie i efektywnie. Jednakże, żeby tego dokonać najważniejszym będzie opracowanie dobrego planu na bazie realnych liczb, prostych wskaźników, dobrych jakościowo aktywności handlowych oraz … zaangażowanych ludzi.

 

Więcej na temat najważniejszych umiejętności sprzedaży: http://dawidwardin.pl/sales/51-najwazniejszych-umiejetnosci-w-sprzedazy-tsl/

Więcej o efektywności w działaniach sprzedażowych: http://dawidwardin.pl/sales/3kluczesprzedazy/

Więcej o budowaniu lojalności klientów w TSL: http://dawidwardin.pl/sales/tslkliencilojalni/

Jak wiedza i doświadczenie przekładają się na portfel klientów w logistyce?

Czasy wszechstronnej nauki już się skończyły. A już w szczególności, gdy chodzi o biznes. Zaczęły się wąskie specjalizacje i głębokie poziomy wiedzy oraz doświadczeń. Poziom wiedzy eksperckiej staje się dzisiaj standardem u rozwiniętych pracowników i w rozwiniętych firmach. Nadeszły czasy twardej i bezwzględnej wiedzy merytorycznej oraz wysoko rozwiniętych umiejętności interpersonalnych, które musisz mieć pod ręką – w głowie, na ustach i na spotkaniach.

Tak jak uczestnicy na szkoleniach bardzo często sprawdzają trenera challenge’ując go, tak klienci o dużych wolumenach, czyli rynkowych grubych rybach wystawiają nas na próbę zadając proste pytania i patrząc spode łba niczym byk, który ma nas zaraz staranować – z czym przychodzimy.

W artykule na temat kluczowych umiejętności sprzedaży w TSL http://dawidwardin.pl/sales/51-najwazniejszych-umiejetnosci-w-sprzedazy-tsl/ wprowadziłem pojęcie klienta specjalisty, który to dzisiaj ma dużo do powiedzenia. Jeżeli myślisz, że jesteś mądrzejszy od swojego klienta i że w prosty sposób otrzymasz od niego zlecenia do przewiezienia towarów, to Alicjo przepraszam, ale muszę Ciebie wybudzić z krainy czarów. Tak nie będzie.


Cechy klienta specjalisty

Czy zamierzasz klientowi mówić, o tym jakie korzyści wynikają z usługi transportu? Czy chcesz mu może powiedzieć na czym polega odprawa celna? A może chcesz mu powiedzieć, że Twoja firma świadczy usługi najwyższej jakości?

Takie rzeczy możesz mówić 20-letniemu studentowi zakładającemu startapową firmę planującego zamawiać rzeczy z Aliexpress, który chce handlować nimi na allegro. Tak on to złapie. Ale pamiętaj, on nie dysponuje zbyt dużym budżetem a pierwsza lcl’ka z Chin przyprawi Ciebie o wymioty, bo o fakturze handlowej startapowiec jeszcze nie słyszał, podobnie chińczyk, który mu towar sprzedał.

Natomiast jeżeli naprzeciwko siebie masz dyrektora logistyki czy managera zakupów, który realizuje miesięcznie kilkadziesiąt zamówień z całego świata to czy uważasz, że jak mu powiesz, że Twój transport na tym samym przewoźniku i tym samym armatorze płynący na tych samych serwisach będzie szybciej i jest fajniejszy – to obawiam się, że … że … no tak, nie bój – do takiej sytuacji nie dojdzie, gdyż z takim poziomem kompetencji sprzedażowych i merytorycznych nawet nie trafisz na spotkanie gdzie na stole jest już … uwaga … 5 przesyłek miesięcznie.

Tak, już klienci o wolumenach 5 – 10 zamówień, zrobią z Tobą to, co Silno-ręki z „Chłopaków nie płaczą” – znajdzie Was i porozmawia z Wami po swojemu a finalnie odprawi z kwitkiem, jeżeli nie poczują, że macie za sobą wartość biznesową (oferta firmy, określone przewagi, poziomy cenowe) i wartość merytoryczną (wiedza i kompetencje).


Nadeszły czasy twardej i bezwzględnej wiedzy merytorycznej

Czego możesz nauczyć klienta, który robi pierwsze zamówienie na Aliexpress? A czego możesz nauczyć klienta, który zleca miesięcznie 100 transportów? W czym możesz pomóc jednemu a w czym drugiemu? I dlaczego jeden i drugi miałby akurat Tobie zlecić transport? To są pytania, na które chciałbym, żebyś spróbował/a znaleźć odpowiedź.

Jak specjalistyczna wiedza i pomoc jest potrzebna? Pamiętam bardzo ciekawe spotkanie u jednego z moich key-account klientów z Białegostoku, gdzie negocjowaliśmy zapłatę należności celnych – 7, 8 czy 10 dni z zaksięgowaniem ich na rachunku. Pamiętam również dużą planowaną transakcję w imporcie do Polski szybu wiertniczego do gazu łupkowego przez BTDG i problemów z zapłatą VAT w uproszczeniu, a nawet nie z zapłatą, ale z udzieleniem gwarancji na VAT i kalkulacji ryzyka jego udzielenia, gdyż tego wymagała ustawa a ja musiałem się dowiadywać informacji prosto ze źródła w ministerstwie finansów.

Dzisiaj klienci mają założone okulary merytoryki – weryfikują natychmiastowo z czym i kto do nich przyjechał. Czy on ma wiedzę specjalistyczną? Czy mówi ciekawie? Czy to są proste rzeczy? Czy operuje specjalistycznym językiem? Po tym o co pytasz (jeżeli nie wiesz o co pytać, to nie bój się – nie będziesz pytać), po tym co przedstawiasz (oraz jak to robisz) i na jakie szczegóły zwracasz uwagę (lub nie) – tak klienci będą weryfikować Twój profesjonalizm.

I uwierz mi, naprawdę doskonale znają się nie tylko na swojej robocie, ale również dobrze na Twojej.

Jak chcesz wygrywać – rozwijaj się

Wiem, jestem monotonny w tym zakresie. Strasznie. Wszystkich wszędzie bym rozwijał. Cóż, trudno, chociaż ja kopię ludzi po tyłkach, aby rozwijali swój potencjał. Ostatnimi czasy na szkoleniach sprzedażowych zacząłem zwracać ludziom uwagę na kontekst merytoryczny w sprzedaży. Czyli na to, że nie musisz być mistrzem w metodach sprzedażowych natomiast jak będziesz mocny merytorycznie – będziesz posiadał wiedzę, wykorzystywał ją w odpowiedni sposób, pomagał klientom bazując na niej, na przykładach, na doświadczeniach – będziesz zyskiwać wiarygodność. A ta jest kluczem do sukcesu dzisiaj w sprzedaży i relacjach.

Ludzie chcą mieć wartościowych znajomych. Klienci chcą mieć wartościowych dostawców, gdyż czasy są wyjątkowo konkurencje i bezlitosne a wiedza jest bezcenna i pomaga wygrywać nie tylko bitwy, ale i całe wojny.

Duży klient będzie kupował u Ciebie tylko z jednego powodu – z powodu biznesowego.
No chyba, że wkurzy go ktoś mocno u obecnego dostawcy, oleje go, nie będzie podchodził do niego z szacunkiem – wtedy możesz wskoczyć nawet przypadkiem (ale też uważaj żebyś to nie był/a Ty, wiesz, tym co wkurza klientów). Za powodami biznesowymi natomiast stoją możliwości i przewagi oferty Twojej firmy oraz wiedzy merytorycznej i Twoich umiejętności. Takie tylko, albo czasem aż.


Wskazówka na koniec od Dawida:
Najtwardszą wiedzę merytoryczną i know-how zdobywasz obsługując trudne projekty, niechcianych klientów, sytuacje problematyczne, zlecenia pułapki. Tam jest prawdziwa zabawa. Tam jest zabawa poza Twoją wiedzą. Tam jest zabawa poza Twoją strefą komfortu. Gwarantuję Ci też, że nie będzie to ani miła, ani łatwa robota. Duży rachunek nerwów i wkurzenia na niej zostawisz. Finalnie i tak wygrasz. Wygrasz w grze o wiedzę. A tak między nami, w końcu, ile można przerzucać CIF’y z Gdańska do Warszawy?


Dla mnie możesz swojej wiedzy i kompetencji nie rozwijać. Ale nie wiem, czy tego chcesz …

*****
Wiedza merytoryczna należy do strategicznego typu zasobów VRINValuable (Jest cenna) Rare (Rzadka) Inimitable (Niemożliwa do podrobienia) Non-sustainable (Niemożliwa do zastąpienia) – jej budowanie daje Tobie potężną przewagę konkurencyjną oraz wyjątkowo dużą efektywność w codziennej pracy, w tym w relacjach i kontaktach z klientami oraz sprzedaży.

*****
Uważasz artykuł za wartościowy? Prześlij go znajomemu lub kolegom z pracy – też wezmą z niego coś dla siebie. Zapisz się też do mojego newslettera – będę informował Ciebie na bieżąco o aktualnych artykułach. A zawsze jakbyś nie chciał/a to możesz się wypisać. Pomóż mi być zgodnym z RODO 😊

Co wpływa na lojalność klientów w spedycji i transporcie?

TSL należy do miejsc, gdzie z jednej strony mamy do czynienia z bardzo dużą konkurencją i rywalizacją cenową, a po drugiej stronie zaś leży również duża lojalność i przywiązanie klientów do obecnego dostawcy frachtu, transportu czy usług logistycznych. Czy proporcja to 50%/50% czy 25%/75% ciężko mi ocenić. Natomiast jak spojrzysz na portfel swoich klientów – to sam dokonasz oceny, których jest więcej – czy tych co za sto złotych znikają z teczek spedycyjnych czy tych którzy podwyżki 50 złotych na odprawie nawet nie ruszą, bo dobry macie wspólny kontakt. 

Aby wygrać w grze cenowej, wystarczy dać cenę. Oczywiście, nie tak wystarczy, ponieważ za ceną stoi cała logistyka firmy, opłacenie przewoźników, handlowców, leasingów, biura, utrzymanie struktury, OCS/OCP etc. A z marży 500 złotych ciężko trochę schodzić do 300, następnie 100 a kończąc na minus 100 złotych. Poniżej przedstawiam 7 najważniejszych czynników jakie po latach pracy w tym sektorze mogę uznać za najbardziej kluczowe i przekładające się na lojalność klientów. Są w nich również oczekiwania klientów wobec dobrego dostawcy w ich międzynarodowych interesach. W końcu powierzają nam przecież ładunki za setki tysięcy złotych czyż nie?

Bezpośrednie wizyty – ważne

Jak klient ma być lojalny wobec Ciebie jak nawet Ciebie nie widział? Spotykałem się z sytuacjami, gdzie w firmie 200 czy 300 złotych na delegacje do Warszawy na spotkania z klientem było szkoda. Potem nie było niczego szkoda, bo klientów też nie było. W branży usługowej, a już w szczególności w TSL koniecznym jest dobre poznanie klienta – najlepiej osobiście. Na spotkaniach dowiesz się praktycznie wszystkiego czego klient potrzebuje, jak widzi współpracę, jak działa jego magazyn oraz to w jaki sposób prowadzi sprzedaż i gdzie ewentualnie możesz coś jeszcze dowieźć. Spotkania są też fantastycznym miejscem, gdzie możesz przedstawić siebie – kim jesteś, jak duże masz doświadczenie w biznesie, jakie projekty i zlecenia trudne realizowałeś. Chyba jesteś dumny ze swojego doświadczenia? To wsiadaj w brykę i zasuwaj do klienta. Natomiast jeżeli jest Ci szkoda 300 złotych na delegację to nie ma sensu, żebyś jechał. Naprawdę. Zostaw to konkurencji – oni pojadą.

Regularność raportowania – ważne

„Gdzie jest towar? Kiedy będzie? Nie dojechał? Proszę Pana – ja nie widzę ciężarówki a dwie godziny temu powinna być? To jak u was wygląda ta organizacja transportu!” Cóż mogę rzec, jeżeli chodzi o organizację transportu, dobra organizacja transportu w TSL jest dość ważna. Uznajmy, że jednak dobrze by było, żeby klient dostał ten towar w miarę na czas. Jednej rzeczy natomiast klient nigdy nam nie wybaczy. Klient nie wybaczy nam tego, że nie panujemy nad transportem, czyli naszą kluczową działalnością, jeżeli jesteśmy spedytorem czy firmą przewozową. Tak samo, jeżeli nie panujemy nad odprawami celnymi w agencji celnej czy rozładunkami na magazynie – nikt nic nie wie, kiedy co będzie zrealizowane.  Klienci potrzebują raporty na zasadzie track&trace, które pozwalają przygotować się do przyjęcia dostawy czy jej wydania. A jak nie układa się zgodnie z planem, to potrzebują też wcześniejszej informacji o tym, że coś nie dojedzie – czy to sms czy telefon z rana, żeby zwolnić magazyn klienta i przydzielić ewentualnie inną pracę. Podobnie podawanie aktualnej pozycji towarów na morzu i informacje o ETA, aby klienci mogli skompletować dokumenty do odpraw czy rozliczyć transakcję z partnerem i zwolnić konosamenty.

Szybkie załatwianie trudnych spraw – ważne

Towar na ciężarówce przyjechał uszkodzony. Co gorsza – nie dojechał w całości a plomby się zgadzają. Towar nie wypłynął z Szanghaju. Na magazynie uszkodzili slaby z granitem. WIOR zatrzymał 3 kontenery, bo nie ma pieczątek na paletach. A weterynarz nie chce puścić krewetek z Wietnamu i leci demurrage.  Im gorszy kwas, tym bardziej Twoje zaangażowanie w niego będzie docenione. Klient musi mieć poczucie nie tylko Twojej odpowiedzialności jako firmy, która wzięła jego ładunek, ale również Twojego osobistego zaangażowania w sytuację bez względu na rezultat. Nie bój się bezpośredniego załatwiania spraw. Osobiście jak miałem duże reklamacje to wsiadałem w samochód jechać je wyjaśniać i gasić spalone lasy relacji handlowych, ponieważ działy operacyjne tak potrafią czasami nawalić, że wyobraźnia tego nawet nie obejmie. Może powiesz, że nie? No dobra, przyznam się – działy handlowe też są kreatywne. Działaj szybko, bezpośrednio i zaangażuj się – klienci to naprawdę doceniają. W końcu z kim byś chciał iść na wojnę jak do Ciebie strzelają? Z kimś kto będzie strzelał z Tobą czy z tym, po którym tylko kurz został i zawinął się jak wroga zobaczył?

Pomoc w pomysłach klientów – istotne

Klient kreatywny. Nowe ładunki. Nowe relacje. Nowy klient klienta. Może jego nowy pomysł na biznes? Od czego w końcu ma Ciebie? Takie niby masz doświadczenie i wiedzę? To pomóż klientowi rozwinąć od strony logistycznej jego idee. Zobaczysz, że otrzymasz od niego kolejne ładunki. A jak idea naprawdę się rozwinie (rzadko ma to miejsce, wiem, ale pomagać trzeba), to myślisz, że kto to będzie woził? Zainwestuj czas, wykonaj parę telefonów, napisz do kilku agentów. Będziesz bogatszy w wiedzę a Twój klient będzie Tobie wdzięczny za twoją pomoc.

Sprawna obsługa operacyjna – bardzo ważne

Pytanie czy wiesz co robisz. Większość kadry wie doskonale. Pamiętam dobrze jak dziś, gdzie na kurs do mnie przyszła dziewczyna, która powiedziała nam – słuchajcie tak mnie beznadziejnie uczono (w sumie w ogóle nie uczono), że sama nie wiem co robię i chce się nauczyć dobrze robić spedycję. Klient oczekuje jak najmniejszego zaangażowania swojego czasu i uwagi w zlecenie transportu – w końcu od tego ma nas. Jeżeli będzie miał często spóźnienia, niezebrane wcześniej dokumenty, brak informacji o dostawie czy nawet jej braku, brak wyjścia towarów o czasie – będziecie mieli problem z jego utrzymaniem. Na to wpływa nie tylko sama obsługa transportu i zarządzanie nim, ale również relacje biznesowe firmy – czy dostaniemy ciężarówkę, czy magazyn przyjmie na rozładunek nasz towar, czy armator znajdzie miejsce na kilka kontenerów w peak sezonie.   Ty natomiast masz wpływ na swoje działania i od nich zależy jak sprawnie będziesz operował informacjami. W końcu przecież Ty operujesz głównie informacją.

Dopasowanie osobowościowe – bardzo ważne

Jedna ze szkół sprzedaży mówi, że jak nas polubią to od nas kupią. W tym biznesie jest ta akurat filozofia niesamowicie ważna. Nie o to chodzi, żeby wszyscy nas lubili, natomiast jeżeli będą problemy na linii osobowości oraz niezbędnego dopasowania formy komunikacji do klienta, to gwarantuję, że będą zgrzyty. A tych nie chcemy, jeżeli mówimy o lojalności klienta. Jeżeli klient lubi pogadać – to musimy pogadać. Jeżeli klient jest konkretny i nie lubi gadać, tylko urywki wiadomości SMS wysyła, to wysyłamy mu urywki wiadomości. Jeżeli klient pisze elaboraty, to jak mu napiszemy elaborat to się nie obrazi. Natomiast jeżeli klient lubi pogadać, a nie czytać, a my będziemy mu wysyłać szczątkowe sms’y i w trakcie reklamacji pisać elaboraty zamiast się z nim spotkać – może być ciekawie. Generalnie idź drogą jak nas lubią to od nas kupią – to tak w dużym skrócie.

Rynkowy poziom cen – ważne

Klienta można oszukać dwa razy – pierwszy i ostatni. Jeżeli transport na rynku kosztuje 5000 usd a my chcemy mu go wcisnąć za 7000 usd, to nawet pomimo tego, że dobrze raportujemy, lubią nas, pomagamy w reklamacjach, widujemy się z nim i robimy wszystko co wyżej wymienione – niestety zwiększamy ryzyko jego utraty. Jeżeli natomiast transport na rynku kosztuje 5000 usd, a my mamy 5300 usd i powyższe czynniki zachowane, to gwarantuję Tobie bardzo duże szanse na zlecenie. Cena dla klienta jest ważna, ale nie na tyle, że będzie w stanie zostawić dobrze funkcjonującą relację biznesową z dobrym dostawcą dla dwustu czy 300 dolarów. Pamiętajcie, to jest relacja, która działa w dwie strony. Z jednej strony klient może powiedzieć, nie ten to inny. Ale z drugiej strony, czy jako klient, bylibyście skłonni oddać tak dobrego dostawcę dla innego klienta? On też ma ograniczenia i jeżeli poświęci się innemu klientowi, dla niego już nie będzie miał miejsca. A czy nowy też będzie tak sprawny, pomocny i doświadczony? W końcu tego już znamy.

Wszystkie powyższe czynniki przekładają się na tworzenie relacji i jej utrzymywanie. Dzięki temu, nasi klienci mają wyraźny obraz z kim pracują i na co mogą liczyć w przyszłości. Jeżeli chcesz zwiększyć szanse na kolejne zlecenia i większą stabilność w biznesie, to powyższe 7 czynników należy do must have.

Jak podobał się Tobie ten wpis – prześlij go do swojego zespołu i kolegów. Zawsze warto zwrócić uwagę i odświeżyć sobie w prosty sposób, czego należy pilnować w codziennych działaniach.