Bez zaufania nie zrobisz sprzedaży. Jak budować zaufanie u klientów?

Zaufanie w sprzedaży – czyli dlaczego klienci nie kupują – 16 obszarów budowania zaufania

Niedawno na jednym szkolenio-wydarzeniu dość wypromowanej marki szkoleniowej ze sprzedaży, w którym miałem przyjemność uczestniczyć, trener wziął jedną osobę ze sceny i zrobił z nią scenkę. Zaczęła się dyskusja ludzie debatowali, że to zrobił źle, to zrobił dobrze, tu nie pytał, a tutaj pytał, a powinien był o to zapytać a nie o tamto.

Z mojej strony jako trenera, facet odegrał niesamowitą symulację rozmowy handlowej. Pokazał, jak wykorzystuje całe wcześniejsze rozpoznanie sytuacji klienta, razem z rozmową z pracownikami, badaniem jego terenu. Co ciekawe, jako jedyny z szacuję 90 osób na sali podniosłem temat budowania zaufania i tego jak on to zastosował w rozmowie. Oczywiście temat został olany i skupiono się na dyskusji o badaniu potrzeb i implikacjach.  Zdziwiło mnie to, gdyż na sali byli sami „zawodowcy” sprzedaży.

Na networkingu pomiędzy blokami, podszedłem do gościa i pogratulowałem mu – powiedziałem mu, że nigdy jeszcze żaden z moich kursantów, nie wykazał się tak wysoką umiejętnością budowania zaufania co zauważyłem u niego w trakcie 5 minutowej scenki. Gość był wyjątkowo skromny, podziękował. Powiedział też, że w swojej organizacji od kilku lat zajmuje pozycję lidera i jest najlepszym sprzedawcą wśród 80 osób. Przypadek?

Czy powiedzenie, że reputację buduje latami a traci się ja w sekundę ma tutaj odwołanie do kwestii zaufanie? A czymże jest reputacja jak nie zaufaniem, że osoba czy firma po prostu zrobi robotę na możliwie jak najlepszym poziomie?

Zastanów się przez chwilę nad poniższymi pytaniami:

Czy on chce mi coś sprzedać czy raczej on chce mi pokazać coś co ma wartość dla mnie? Kim on jest, że mówi mi o korzyściach dla mnie? Czy będę z tego korzystał jak już to zamówię czy raczej nie? Czego się spodziewam po podpisaniu umowy? Czy ten człowiek będzie ze mną dalej po spotkaniu czy to wszystko na co go stać? Czy on przygotował się na spotkanie ze mną czy widać, że się spieszy i wali na odwal wszystko?

Nawet nieświadomie samemu będąc klientem zadajesz sobie te pytania, zanim od kogoś coś kupisz. Te pytania właśnie budują zaufanie w nas jako klientach zanim zgodzimy się wydać pieniądze na cokolwiek.

Tak więc co wpływa na zaufanie?

Budowanie zaufania jest z jednej strony wyjątkowo trudną sztuką, z drugiej strony techniczne aspekty tworzenia atmosfery zaufania są wyjątkowo proste. Aby dobrze budować zaufanie przyjrzyj się tym kilku aspektom i zacznij je stosować w komunikacji.

– Ubiór, wygląd zewnętrzny, higiena – czy wyglądasz profesjonalnie, czy jak lump? Czy chodzisz do fryzjera czy fryzjera mijasz samochodem? Czy ubierasz się porządnie czy nie przykładasz do tego wagi – garnitur, krawat, koszula czy marynarka? Czarna marynarka czy może granatowa? A może szara? Broda dłuższa czy krótsza? Dekolt odsłonięty czy zakryty? Spódniczka 3/4 czy może tylko do kolan? A może jeszcze krótsza? Zegarek za 500, 1500, czy 15 000? 

Tak, jak nas widzą, tak nas piszą. Znasz pojęcie “Pay to play?”. Tak – nasz wygląd zewnętrzny ma znaczenie.

– Język i słownictwo – czy twój przekaz jest prosty i zrozumiały czy mocno skomplikowany, czy używasz skomplikowanych zwrotów a może języka branżowego – pamiętaj, jeżeli sprzedajesz amatorom przekaz powinien być prosty jeżeli sprzedajesz specjalistom używanie branżowego jeżyka i skomplikowanych zagadnień może podnieść Twoją wiarygodność. 

– Historie i przykłady – najprostsza technika i niesamowicie efektywna – wystarczy, że opowiesz, jak zrealizowałeś kilka projektów z zastosowaniem swoich usług transportu / spedycji dla innych klientów i jak to przełożyło się na ich biznes – dzięki temu pobudzasz wyobraźnię klienta. Może jakiś fakap klienta? Może jakaś sytuacja z odprawami celnymi? A może inny kontekst działania np. wsparcia po godzinach? Kejsy i sytuacje z życia transportowo-spedycyjnego opowiadane na spotkaniach z klientami mega wpływają na pozytywny odbiór. Nie bój się z nich korzystać.

– Autorytetekspert – cóż, brak już nie tylko podstawowej wiedzy o usługach, kierunkach, stawkach ale już nawet zaawansowanej o problemach,  szczegółach czasu pracy, opłat drogowych, problemów z załadunkiem powoduje, że dostajesz punkty ujemne w kontekście zaufania. “Oo! Nie wie, a ja o to pytam, a przecież się nie znam, to jak on się zna wtedy?” Rozumiesz? Język korzyści możesz wsadzić między wiersze (wiesz, tą swoją super jakość i elastyczność). I nic poza tym. Dzisiaj ludzie nie kupują samych korzyści kupują całość (przeszłość, przyszłość, wartość, cenę, obsługę, pomoc, informacje, oszczędności, czas) razem z Tobą na czele. Jak pracujesz nad klientami, nad nowym biznesem i chcesz faktycznie wejść w relacje zbudowane latami już wcześniej przez innych dostawców – musisz wyglądać w oczach klienta jako fachowiec. 

Każdy klient prędzej czy później rozliczy Ciebie z merytoryki.

– Liczby i fakty – stosuj je często, jeżeli operujesz liczbami, nawet jak są małe to się uwiarygadniasz – obsłużyliśmy 40 zleceń w zeszłym roku, dla 15 klientów i 95% z nich dało nam wyjątkowo pozytywne opinie – o kurczę, nie są takim krzakiem jak wyglądają? Pokazywanie skali swojego działania – nawet jak ją lekko nagniesz, pozwala klientowi zbudować obraz wielkości waszej firmy. Robicie rocznie 1000, 10 000 czy 100 000 zleceń? Pamiętaj, mały nie znaczy słaby – zgodnie ze swoją strategią i planami na rozwój rynku bycie mniejszym może mieć niejednokrotnie dużo korzyści.

– Obsługiwani klienci i ich marki – kolejny stopień do wiarygodności – pracujemy z tym i tym, realizujemy dla tego i dla tego, Ci zastosowali to tak, a tamci tak – i nagle nie jesteś anonimowy, tylko odbiór ciebie jest następujący – o kurcze, to oni są już częścią rynku a tylko ja o nich jeszcze nie słyszałem. Obsługujecie Rysiek FHU import eksport czy raczej Coca Colę czy Ikeę? Marki firm, które obsługujesz mówią również o poziomie kompetencji – uwierz mi, to ma znaczenie.

– Partnerzy z którymi współpracujesz – jak jesteś mały czy średni a dokonujesz swoich realizacji z dużymi i wielkimi – pokaż to i powiedz to – znaczyć to będzie, że nie dość, że pracujesz z różnymi klientami to masz też solidnych partnerów (a nie każdy duży pracuje z każdym). Skoro Twoja spedycja w życiu nie obsłużyła znanej marki, to chociaż pokaż, że pracujesz na armatorach jak Maersk czy MSC – te marki są znane a w końcu i tak na ich serwisie morskim będziesz organizować wysyłki

– Historie sukcesu i pomocy – opowiedz w rozmowie handlowej jedno czy dwa success story – tego jak Ty i Twoja usługa czy produkt pomogła coś zrewolucjonizować i wesprzeć w organizacji klienta – zobaczysz jaki jest tego wydźwięk

– Otwartość do książki telefonicznej z rekomendacjami – czy zrobiłeś już „robotę” dla kogoś i nie masz problemu z udzieleniem kontaktu do firm z którymi pracujesz – to narzędzie buduje bardzo duże poczucie bezpieczeństwa i powoduje, że nabieramy bardzo szybko zaufania do drugiej osoby. W końcu nie boi się udzielić kontaktu, no to muszą być nieźli. W Polsce mamy ogromny deficyt zaufania społecznego. Jeżeli się nie znamy, to nie udzielimy sobie informacji. Za to jak już znamy się dobrze, to wtedy mamy małe szanse, ale zawsze szanse, żeby zadać pytanie i dostać ciekawą odpowiedź.

– Pewność siebie – czy ten człowiek wie co mówi i styl jak mówi buduje we mnie poczucie pewności? Czy drży mu głos? Czy nie zna odpowiedzi na pytania? Czy odpowiada zdawkowo? Uwierz, jeżeli klient zobaczy, że nie jesteś pewną siebie osobą, będą bardzo nikłe szanse na podpisanie transakcji. Dlaczego? A czy Ty w logistyce, powierzając towary przewoźnikowi chciałbyś usłyszeć “yyy nie wiem, musimy sprawdzić?”

– Elastyczność – mamy to w polskiej naturze, że lubimy negocjować różne rzeczy – tymi też narzędziami sondujemy drugą stronę – czy jeżeli on jest nieelastyczny teraz to jak to wróży na przyszłość? Przecież świat i przyszłość jest niepewna do końca, a jednak chciałbym kogoś, kto jak ja w czymś nawalę nie będzie dla mnie elastyczny w rozwiazywaniu problemów

– Odpowiedzialność – Czy ten sprzedawca jest osobą odpowiedzialną na tyle że mogę mu powierzyć 100 000 PLN rocznie? Czy wywiąże się z umowy? Co, jeżeli się nie wywiąże? Czy dowiezie produkt/usługę/projekt?

– Komunikacja w Twojej garści – jeżeli oczekujesz, że klient od razu po spotkaniu kupi i będzie zadowolony to muszę Ciebie Alicjo przeprosić, ale to nie jest kraina czarów, tylko biznes oparty na Twojej odpowiedzialności za dalsze prowadzenie klienta w obszarze komunikacji – Ty i tylko Ty jesteś odpowiedzialny za dalsze kroki ich konsekwencje

– Trafne pytania – czy pytania jakie zadaje mi sprzedawca uczą mnie czegoś lub mi coś uświadamiają – jeżeli nie, to chyba wiem więcej od niego, w każdym razie tak mi się wydaje

– Follow-up – czy po spotkaniu człowiek dalej pilnuje kontaktu ze mną i jest zaangażowany – jeżeli nie, to dlaczego ja mam cokolwiek kupować, tak pewnie będzie też z obsługą

– Jak on do mnie trafił – z rekomendacji, polecenia czy z cold callingu – źródło kontaktu posiada niesamowity wpływ na budowanie zaufania, im bliżej osób ze znajomych potencjalnego klienta tym dalszą drogę w aspekcie budowania zaufania mamy za sobą

O niektórych tych rzeczach możesz opowiedzieć, inne możesz zawrzeć w swojej prezentacji ważne jest, abyś miał je na względzie prowadząc swój portfel klientów. Twoją rolą działając w usługach, pracując z dostawcami, klientami jest ciągłe i nieustanne budowanie zaufania. Wywiązywanie się z obietnic. Nie rzucanie słów bez pokrycia. 

Jeżeli postawisz na to, aby przedstawiać siebie od jak najlepszej strony handlowej i operacyjnej za każdym razem, za każdym spotkaniem, za każdą interakcją w organizacji transportu – rynek to doceni.

Powodzenia w sprzedaży!
Dawid

Autor: Dawid Wardin

Pracuję z firmami branży TSL. Ułatwiam im rozwiązywanie problemów - biznesowych / sprzedażowych / strategicznych - poprzez współpracę z zespołem. Daję im wskazówki jak działać, oni działają i to działa. Dzięki temu łatwiej rozwijają się w branży.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *