jak sprzedawać – DAWID WARDIN

Jak relacje, oferta i jakość usług wpływają na Twoją pozycję u klienta?

Relacje biznesowe, interpersonalne czy twarda oferta? Te wszystkie 3 obszary mają znaczenie. Ogromne.

Dlaczego ludzie tak boją się wypowiedzieć, że cena a w szczególności całość twardych spisanych warunków oferty jest niesamowicie ważna przed rozpoczęciem współpracy i w jej trakcie? Gdzie klienci zostawiają setki tysięcy czy miliony złotych rocznie u dostawcy usług transportu czy spedycji? Przecież element oferty i jej negocjacji w obszarze ceny jest fundamentalną częścią procesu sprzedaży w branży TSL – w szczególności na wejściu.

Ponad to, mamy do czynienia ze środowiskiem ekstremalnie konkurencyjnym, gdzie na jednego klienta przypada 3 dostawców, 2 potencjalnych i jeszcze dwóch na liście rezerwowej.

Uważam, że nie powinniśmy się bać dyskusji o ofercie i jej warunkach tylko właśnie na tej podstawie uczyć się prowadzić dialog handlowy mając pełną świadomość jej wpływu na współpracę.

Jak połączymy to z budowaniem relacji biznesowych i interpersonalnych (które u naszych potencjalnych klientów już od lat są zbudowane i silne z naszą konkurencją) dopiero wtedy mamy obraz, na którym możemy podejmować właściwe działania czy to odnośnie kwalifikacji klienta czy zamykania sprzedaży (kiedy i na jakich warunkach).

Czy może się mylę? 🙂

Jak wiedza i doświadczenie przekładają się na portfel klientów w logistyce?

Czasy wszechstronnej nauki już się skończyły. A już w szczególności, gdy chodzi o biznes. Zaczęły się wąskie specjalizacje i głębokie poziomy wiedzy oraz doświadczeń. Poziom wiedzy eksperckiej staje się dzisiaj standardem u rozwiniętych pracowników i w rozwiniętych firmach. Nadeszły czasy twardej i bezwzględnej wiedzy merytorycznej oraz wysoko rozwiniętych umiejętności interpersonalnych, które musisz mieć pod ręką – w głowie, na ustach i na spotkaniach.

Tak jak uczestnicy na szkoleniach bardzo często sprawdzają trenera challenge’ując go, tak klienci o dużych wolumenach, czyli rynkowych grubych rybach wystawiają nas na próbę zadając proste pytania i patrząc spode łba niczym byk, który ma nas zaraz staranować – z czym przychodzimy.

W artykule na temat kluczowych umiejętności sprzedaży w TSL https://dawidwardin.pl/sales/51-najwazniejszych-umiejetnosci-w-sprzedazy-tsl/ wprowadziłem pojęcie klienta specjalisty, który to dzisiaj ma dużo do powiedzenia. Jeżeli myślisz, że jesteś mądrzejszy od swojego klienta i że w prosty sposób otrzymasz od niego zlecenia do przewiezienia towarów, to Alicjo przepraszam, ale muszę Ciebie wybudzić z krainy czarów. Tak nie będzie.

Cechy klienta specjalisty

Czy zamierzasz klientowi mówić, o tym jakie korzyści wynikają z usługi transportu? Czy chcesz mu może powiedzieć na czym polega odprawa celna? A może chcesz mu powiedzieć, że Twoja firma świadczy usługi najwyższej jakości?

Takie rzeczy możesz mówić 20-letniemu studentowi zakładającemu startapową firmę planującego zamawiać rzeczy z Aliexpress, który chce handlować nimi na allegro. Tak on to złapie. Ale pamiętaj, on nie dysponuje zbyt dużym budżetem a pierwsza lcl’ka z Chin przyprawi Ciebie o wymioty, bo o fakturze handlowej startapowiec jeszcze nie słyszał, podobnie chińczyk, który mu towar sprzedał.

Natomiast jeżeli naprzeciwko siebie masz dyrektora logistyki czy managera zakupów, który realizuje miesięcznie kilkadziesiąt zamówień z całego świata to czy uważasz, że jak mu powiesz, że Twój transport na tym samym przewoźniku i tym samym armatorze płynący na tych samych serwisach będzie szybciej i jest fajniejszy – to obawiam się, że … że … no tak, nie bój – do takiej sytuacji nie dojdzie, gdyż z takim poziomem kompetencji sprzedażowych i merytorycznych nawet nie trafisz na spotkanie gdzie na stole jest już … uwaga … 5 przesyłek miesięcznie.

Tak, już klienci o wolumenach 5 – 10 zamówień, zrobią z Tobą to, co Silno-ręki z „Chłopaków nie płaczą” – znajdzie Was i porozmawia z Wami po swojemu a finalnie odprawi z kwitkiem, jeżeli nie poczują, że macie za sobą wartość biznesową (oferta firmy, określone przewagi, poziomy cenowe) i wartość merytoryczną (wiedza i kompetencje).

Nadeszły czasy twardej i bezwzględnej wiedzy merytorycznej

Czego możesz nauczyć klienta, który robi pierwsze zamówienie na Aliexpress? A czego możesz nauczyć klienta, który zleca miesięcznie 100 transportów? W czym możesz pomóc jednemu a w czym drugiemu? I dlaczego jeden i drugi miałby akurat Tobie zlecić transport? To są pytania, na które chciałbym, żebyś spróbował/a znaleźć odpowiedź.

Jak specjalistyczna wiedza i pomoc jest potrzebna? Pamiętam bardzo ciekawe spotkanie u jednego z moich key-account klientów z Białegostoku, gdzie negocjowaliśmy zapłatę należności celnych – 7, 8 czy 10 dni z zaksięgowaniem ich na rachunku. Pamiętam również dużą planowaną transakcję w imporcie do Polski szybu wiertniczego do gazu łupkowego przez BTDG i problemów z zapłatą VAT w uproszczeniu, a nawet nie z zapłatą, ale z udzieleniem gwarancji na VAT i kalkulacji ryzyka jego udzielenia, gdyż tego wymagała ustawa a ja musiałem się dowiadywać informacji prosto ze źródła w ministerstwie finansów.

Dzisiaj klienci mają założone okulary merytoryki – weryfikują natychmiastowo z czym i kto do nich przyjechał. Czy on ma wiedzę specjalistyczną? Czy mówi ciekawie? Czy to są proste rzeczy? Czy operuje specjalistycznym językiem? Po tym o co pytasz (jeżeli nie wiesz o co pytać, to nie bój się – nie będziesz pytać), po tym co przedstawiasz (oraz jak to robisz) i na jakie szczegóły zwracasz uwagę (lub nie) – tak klienci będą weryfikować Twój profesjonalizm.

I uwierz mi, naprawdę doskonale znają się nie tylko na swojej robocie, ale również dobrze na Twojej.

Jak chcesz wygrywać – rozwijaj się

Wiem, jestem monotonny w tym zakresie. Strasznie. Wszystkich wszędzie bym rozwijał. Cóż, trudno, chociaż ja kopię ludzi po tyłkach, aby rozwijali swój potencjał. Ostatnimi czasy na szkoleniach sprzedażowych zacząłem zwracać ludziom uwagę na kontekst merytoryczny w sprzedaży. Czyli na to, że nie musisz być mistrzem w metodach sprzedażowych natomiast jak będziesz mocny merytorycznie – będziesz posiadał wiedzę, wykorzystywał ją w odpowiedni sposób, pomagał klientom bazując na niej, na przykładach, na doświadczeniach – będziesz zyskiwać wiarygodność. A ta jest kluczem do sukcesu dzisiaj w sprzedaży i relacjach.

Ludzie chcą mieć wartościowych znajomych. Klienci chcą mieć wartościowych dostawców, gdyż czasy są wyjątkowo konkurencje i bezlitosne a wiedza jest bezcenna i pomaga wygrywać nie tylko bitwy, ale i całe wojny.

Duży klient będzie kupował u Ciebie tylko z jednego powodu – z powodu biznesowego. No chyba, że wkurzy go ktoś mocno u obecnego dostawcy, oleje go, nie będzie podchodził do niego z szacunkiem – wtedy możesz wskoczyć nawet przypadkiem (ale też uważaj żebyś to nie był/a Ty, wiesz, tym co wkurza klientów). Za powodami biznesowymi natomiast stoją możliwości i przewagi oferty Twojej firmy oraz wiedzy merytorycznej i Twoich umiejętności. Takie tylko, albo czasem aż.

Wskazówka na koniec od Dawida: Najtwardszą wiedzę merytoryczną i know-how zdobywasz obsługując trudne projekty, niechcianych klientów, sytuacje problematyczne, zlecenia pułapki. Tam jest prawdziwa zabawa. Tam jest zabawa poza Twoją wiedzą. Tam jest zabawa poza Twoją strefą komfortu. Gwarantuję Ci też, że nie będzie to ani miła, ani łatwa robota. Duży rachunek nerwów i wkurzenia na niej zostawisz. Finalnie i tak wygrasz. Wygrasz w grze o wiedzę. A tak między nami, w końcu, ile można przerzucać CIF’y z Gdańska do Warszawy?

Dla mnie możesz swojej wiedzy i kompetencji nie rozwijać. Ale nie wiem, czy tego chcesz …
*****
Wiedza merytoryczna należy do strategicznego typu zasobów VRIN – Valuable (Jest cenna) Rare (Rzadka) Inimitable (Niemożliwa do podrobienia) Non-sustainable (Niemożliwa do zastąpienia) – jej budowanie daje Tobie potężną przewagę konkurencyjną oraz wyjątkowo dużą efektywność w codziennej pracy, w tym w relacjach i kontaktach z klientami oraz sprzedaży.

Co wpływa na lojalność klientów w spedycji i transporcie?

TSL należy do miejsc, gdzie z jednej strony mamy do czynienia z bardzo dużą konkurencją i rywalizacją cenową, a po drugiej stronie zaś leży również duża lojalność i przywiązanie klientów do obecnego dostawcy frachtu, transportu czy usług logistycznych. Czy proporcja to 50%/50% czy 25%/75% ciężko mi ocenić. Natomiast jak spojrzysz na portfel swoich klientów – to sam dokonasz oceny, których jest więcej – czy tych co za sto złotych znikają z teczek spedycyjnych czy tych którzy podwyżki 50 złotych na odprawie nawet nie ruszą, bo dobry macie wspólny kontakt.

Aby wygrać w grze cenowej, wystarczy dać cenę. Oczywiście, nie tak wystarczy, ponieważ za ceną stoi cała logistyka firmy, opłacenie przewoźników, handlowców, leasingów, biura, utrzymanie struktury, OCS/OCP etc. A z marży 500 złotych ciężko trochę schodzić do 300, następnie 100 a kończąc na minus 100 złotych. Poniżej przedstawiam 7 najważniejszych czynników jakie po latach pracy w tym sektorze mogę uznać za najbardziej kluczowe i przekładające się na lojalność klientów. Są w nich również oczekiwania klientów wobec dobrego dostawcy w ich międzynarodowych interesach. W końcu powierzają nam przecież ładunki za setki tysięcy złotych czyż nie?

Bezpośrednie wizyty – ważne

Jak klient ma być lojalny wobec Ciebie jak nawet Ciebie nie widział? Spotykałem się z sytuacjami, gdzie w firmie 200 czy 300 złotych na delegacje do Warszawy na spotkania z klientem było szkoda. Potem nie było niczego szkoda, bo klientów też nie było. W branży usługowej, a już w szczególności w TSL koniecznym jest dobre poznanie klienta – najlepiej osobiście. Na spotkaniach dowiesz się praktycznie wszystkiego czego klient potrzebuje, jak widzi współpracę, jak działa jego magazyn oraz to w jaki sposób prowadzi sprzedaż i gdzie ewentualnie możesz coś jeszcze dowieźć. Spotkania są też fantastycznym miejscem, gdzie możesz przedstawić siebie – kim jesteś, jak duże masz doświadczenie w biznesie, jakie projekty i zlecenia trudne realizowałeś. Chyba jesteś dumny ze swojego doświadczenia? To wsiadaj w brykę i zasuwaj do klienta. Natomiast jeżeli jest Ci szkoda 300 złotych na delegację to nie ma sensu, żebyś jechał. Naprawdę. Zostaw to konkurencji – oni pojadą.

Regularność raportowania – ważne

„Gdzie jest towar? Kiedy będzie? Nie dojechał? Proszę Pana – ja nie widzę ciężarówki a dwie godziny temu powinna być? To jak u was wygląda ta organizacja transportu!” Cóż mogę rzec, jeżeli chodzi o organizację transportu, dobra organizacja transportu w TSL jest dość ważna. Uznajmy, że jednak dobrze by było, żeby klient dostał ten towar w miarę na czas. Jednej rzeczy natomiast klient nigdy nam nie wybaczy. Klient nie wybaczy nam tego, że nie panujemy nad transportem, czyli naszą kluczową działalnością, jeżeli jesteśmy spedytorem czy firmą przewozową. Tak samo, jeżeli nie panujemy nad odprawami celnymi w agencji celnej czy rozładunkami na magazynie – nikt nic nie wie, kiedy co będzie zrealizowane. Klienci potrzebują raporty na zasadzie track&trace, które pozwalają przygotować się do przyjęcia dostawy czy jej wydania. A jak nie układa się zgodnie z planem, to potrzebują też wcześniejszej informacji o tym, że coś nie dojedzie – czy to sms czy telefon z rana, żeby zwolnić magazyn klienta i przydzielić ewentualnie inną pracę. Podobnie podawanie aktualnej pozycji towarów na morzu i informacje o ETA, aby klienci mogli skompletować dokumenty do odpraw czy rozliczyć transakcję z partnerem i zwolnić konosamenty.

Szybkie załatwianie trudnych spraw – ważne

Towar na ciężarówce przyjechał uszkodzony. Co gorsza – nie dojechał w całości a plomby się zgadzają. Towar nie wypłynął z Szanghaju. Na magazynie uszkodzili slaby z granitem. WIOR zatrzymał 3 kontenery, bo nie ma pieczątek na paletach. A weterynarz nie chce puścić krewetek z Wietnamu i leci demurrage. Im gorszy kwas, tym bardziej Twoje zaangażowanie w niego będzie docenione. Klient musi mieć poczucie nie tylko Twojej odpowiedzialności jako firmy, która wzięła jego ładunek, ale również Twojego osobistego zaangażowania w sytuację bez względu na rezultat. Nie bój się bezpośredniego załatwiania spraw. Osobiście jak miałem duże reklamacje to wsiadałem w samochód jechać je wyjaśniać i gasić spalone lasy relacji handlowych, ponieważ działy operacyjne tak potrafią czasami nawalić, że wyobraźnia tego nawet nie obejmie. Może powiesz, że nie? No dobra, przyznam się – działy handlowe też są kreatywne. Działaj szybko, bezpośrednio i zaangażuj się – klienci to naprawdę doceniają. W końcu z kim byś chciał iść na wojnę jak do Ciebie strzelają? Z kimś kto będzie strzelał z Tobą czy z tym, po którym tylko kurz został i zawinął się jak wroga zobaczył?

Pomoc w pomysłach klientów – istotne

Klient kreatywny. Nowe ładunki. Nowe relacje. Nowy klient klienta. Może jego nowy pomysł na biznes? Od czego w końcu ma Ciebie? Takie niby masz doświadczenie i wiedzę? To pomóż klientowi rozwinąć od strony logistycznej jego idee. Zobaczysz, że otrzymasz od niego kolejne ładunki. A jak idea naprawdę się rozwinie (rzadko ma to miejsce, wiem, ale pomagać trzeba), to myślisz, że kto to będzie woził? Zainwestuj czas, wykonaj parę telefonów, napisz do kilku agentów. Będziesz bogatszy w wiedzę a Twój klient będzie Tobie wdzięczny za twoją pomoc.

Sprawna obsługa operacyjna – bardzo ważne

Pytanie czy wiesz co robisz. Większość kadry wie doskonale. Pamiętam dobrze jak dziś, gdzie na kurs do mnie przyszła dziewczyna, która powiedziała nam – słuchajcie tak mnie beznadziejnie uczono (w sumie w ogóle nie uczono), że sama nie wiem co robię i chce się nauczyć dobrze robić spedycję. Klient oczekuje jak najmniejszego zaangażowania swojego czasu i uwagi w zlecenie transportu – w końcu od tego ma nas. Jeżeli będzie miał często spóźnienia, niezebrane wcześniej dokumenty, brak informacji o dostawie czy nawet jej braku, brak wyjścia towarów o czasie – będziecie mieli problem z jego utrzymaniem. Na to wpływa nie tylko sama obsługa transportu i zarządzanie nim, ale również relacje biznesowe firmy – czy dostaniemy ciężarówkę, czy magazyn przyjmie na rozładunek nasz towar, czy armator znajdzie miejsce na kilka kontenerów w peak sezonie. Ty natomiast masz wpływ na swoje działania i od nich zależy jak sprawnie będziesz operował informacjami. W końcu przecież Ty operujesz głównie informacją.

Dopasowanie osobowościowe – bardzo ważne

Jedna ze szkół sprzedaży mówi, że jak nas polubią to od nas kupią. W tym biznesie jest ta akurat filozofia niesamowicie ważna. Nie o to chodzi, żeby wszyscy nas lubili, natomiast jeżeli będą problemy na linii osobowości oraz niezbędnego dopasowania formy komunikacji do klienta, to gwarantuję, że będą zgrzyty. A tych nie chcemy, jeżeli mówimy o lojalności klienta. Jeżeli klient lubi pogadać – to musimy pogadać. Jeżeli klient jest konkretny i nie lubi gadać, tylko urywki wiadomości SMS wysyła, to wysyłamy mu urywki wiadomości. Jeżeli klient pisze elaboraty, to jak mu napiszemy elaborat to się nie obrazi. Natomiast jeżeli klient lubi pogadać, a nie czytać, a my będziemy mu wysyłać szczątkowe sms’y i w trakcie reklamacji pisać elaboraty zamiast się z nim spotkać – może być ciekawie. Generalnie idź drogą jak nas lubią to od nas kupią – to tak w dużym skrócie.

Rynkowy poziom cen – ważne

Klienta można oszukać dwa razy – pierwszy i ostatni. Jeżeli transport na rynku kosztuje 5000 usd a my chcemy mu go wcisnąć za 7000 usd, to nawet pomimo tego, że dobrze raportujemy, lubią nas, pomagamy w reklamacjach, widujemy się z nim i robimy wszystko co wyżej wymienione – niestety zwiększamy ryzyko jego utraty. Jeżeli natomiast transport na rynku kosztuje 5000 usd, a my mamy 5300 usd i powyższe czynniki zachowane, to gwarantuję Tobie bardzo duże szanse na zlecenie. Cena dla klienta jest ważna, ale nie na tyle, że będzie w stanie zostawić dobrze funkcjonującą relację biznesową z dobrym dostawcą dla dwustu czy 300 dolarów. Pamiętajcie, to jest relacja, która działa w dwie strony. Z jednej strony klient może powiedzieć, nie ten to inny. Ale z drugiej strony, czy jako klient, bylibyście skłonni oddać tak dobrego dostawcę dla innego klienta? On też ma ograniczenia i jeżeli poświęci się innemu klientowi, dla niego już nie będzie miał miejsca. A czy nowy też będzie tak sprawny, pomocny i doświadczony? W końcu tego już znamy.

Wszystkie powyższe czynniki przekładają się na tworzenie relacji i jej utrzymywanie. Dzięki temu, nasi klienci mają wyraźny obraz z kim pracują i na co mogą liczyć w przyszłości. Jeżeli chcesz zwiększyć szanse na kolejne zlecenia i większą stabilność w biznesie, to powyższe 7 czynników należy do must have.

Jak podobał się Tobie ten wpis – prześlij go do swojego zespołu i kolegów. Zawsze warto zwrócić uwagę i odświeżyć sobie w prosty sposób, czego należy pilnować w codziennych działaniach.