Co z marżą w transporcie? Dorzucić 50 eur czy 250 eur?

(Czas czytania: 7 minut)

Spedytorka Kasia dołożyła 250 euro a handlowiec Bartek 50 euro. W czym tkwi różnica w dodawaniu marży do zleceń transportu? 

Dla celów tego artykułu skupiamy się wyłącznie na relacji klient – spedytor/przewoźnik, nie mówimy tutaj o wewnętrznych potrzebach czy politykach handlowych.

Przypomina mi się moja pierwsza praca w spedycji lata temu i wprowadzenie do obowiązków. Dostaje klienta, tu masz teczki, tu konosamenty, tu dorzucasz tyle na tym armatorze a tu ten przewoźnik pojedzie Ci za tyle to dorzucasz stówe robisz ofertę i ściągasz zlecenie.

Nigdy wtedy przez myśl mi nie przeszło skąd i według jakiego klucza narzuca się marżę. Co na nią wpływa i jakie niesie ona konsekwencje dla firmy.

Z resztą wtedy nawet takim pojęciem nie operowałem. Tak trochę na wyczucie. Tak trochę nie mając wiedzy o kliencie. Zawsze tak było. Tak trochę z niską marżą weszliśmy w klienta to tak zostało.

Czasy i rynek się trochę zmieniły i takie wdrażanie ludzi do pracy może być już dzisiaj nie wystarczające, w szczególności, gdy mówimy o tak ważnej kwestii jaką jest marża.

Potem jak już byłem managerem było jeszcze ciekawiej. Handlowcy przyprowadzali do firmy nowych klientów prawie bez marży – ale wiesz Dawid, bo to ważny klient. Potem każdy był ważny.

A przecież to o tą marżę chodzi. Każde 50 złotych to najczęściej jest od 3 do 5 % całości marży na pojedynczym zleceniu (jak nie mówimy o specjalistycznych transportach). Gdzieniegdzie jak mowa jest o transporcie krajowym to jest nawet 100% zysku.

To w czym tkwi różnica między Kasią a Bartkiem – że dziewczyna potrafiła dorzucić kilka razy więcej na tym samym transporcie?

Zacznijmy od założeń.

Marża jest ujęta w cenie dla klienta w różnych konstrukcjach.

Raz bezpośrednio na transporcie czy odcinku transportu w ofercie, raz w dodatkach frachtowych, raz w ubezpieczeniu. W bardziej zaawansowanych przypadkach w optymalizacjach wynikających z łączenia różnych procesów.

Cena (transakcyjna) z kolei to kwota jaka klient płaci za transport – akceptując ją w ofercie po jej negocjacji i dając zielone światło na realizację transportu. Nie mając tym samym kompletnie świadomości wysokości marży jaką spedytor w niej uwzględnia. Czyli jeżeli Kasia i Bartek kupują fracht za 1.500 euro i Bartek podaje klientowi 1.550 euro a Kasia 1.750 euro – to klient nie ma pojęcia czy to Kasia dała 50 euro a Bartek może 250 euro. Więcej – nawet go to nie obchodzi za bardzo, gdyż patrzy on całościowo na koszt transportu.

Podstawa jest taka, że klient nie zna ceny zakupu (cena i możliwości zakupowe to temat na zupełnie inny artykuł).

Tutaj dopiero zaczyna się prawdziwa gra handlowa, gdzie kompetencje i umiejętności handlowców i spedytorów stanowią fundament wyników finansowych firmy. W szczególności kompetencje związane z umiejętnościami identyfikacji i oceny sytuacji u klienta w tym swojej pozycji na jego biurku.

Na to, aby nałożyć stosowną marżę nakłada się kilka kluczowych czynników plus jeden tajemny.

Aby klient zaakceptował określoną cenę należy ją odpowiednio zmodelować w oparciu o określone obszary wiedzy i zasobów (pamiętać należy, że cena i jej akceptacja jest częścią całości kontekstu współpracy i jej nieodłącznym elementem):

  • Wiedza o kliencie i jego zapotrzebowaniu (z poziomu zleceń oraz z poziomu strategii),
  • Wiedza o jego sytuacji z dostawcami (jak wygląda portfel dostawców, ilu ich jest, kto to jest, kto jest aktywnym a kto próbuje wejść etc.),
  • Wiedza o procesie decyzyjnym klienta (w jaki sposób przydzielane są zlecenia, jak wygląda wewnętrzna polityka w firmie etc.),
  • Wiedza o naszej konkurencji (co robi i jak działa),
  • Jak weryfikowana oraz czy w ogóle jest weryfikowana nasza oferta (w jaki sposób jest porównywana oferta),
  • Czy decydent dobrze potrafi porównywać oferty (w tym je czytać prawidłowo),
  • Historia relacji (jak długo jesteśmy ich dostawcą, czy w ogóle nim jesteśmy),
  • Siła relacji biznesowej (B2B) i interpersonalnej (H2H) (jaka jest nasza pozycja u klienta, jak silna jest nasza relacja z nim, co o nim wiemy),
  • Marka naszej firmy (czy jak przychodzi na myśl TRANSPORT to jesteśmy pierwsi, którzy przychodzą na myśl),
  • Aktualna sytuacja transportu na rynku (miejsca, kierunku, możliwości).

Dorzućmy jeszcze:

  • Siłę perswazji i umiejętność argumentacji,
  • Umiejętność prowadzenia rozmowy,
  • Umiejętności negocjacji,

To jedne z kluczowych kryteriów prowadzących do modelowania ceny i marży. To również jedne z kluczowych obszarów pozwalających nam w sposób świadomy minimalizować ryzyko.

Na warsztatach z zespołami często rozbieramy je na czynniki pierwsze i wychodzi łącznie koło 50 obszarów decyzyjności zakupowej usług transportu i spedycji – gdzie cena jest składnikiem całości a nie wyszczególnionym elementem.

Ankieta wśród pracowników TSL na instagramie
Ankieta wśród pracowników TSL na instagramie

Nie dokładamy tutaj strategii handlowej i KPI / KRI naszej firmy, ponieważ często w sposób planowy ona w ogóle nie istnieje. Najczęściej w firmach są to plany samorzutne i nie mierzone w żaden inny sposób poza BUDŻETEM. Jeżeli w ogóle jest budżet szczegółowo rozpisany, omówiony, oparty analityką, prognozami, sezonowością, gruntowną analizą potrzeb klientów a nie tylko: miałeś zarobić 20 tysięcy, jest 8 co powiesz na swoją obronę? Jeżeli mówimy o tym drugim wariancie, to najprawdopodobniej w firmie w ogóle nie wiadomo, jak wyniki są generowane – dalej w ogóle nie są one przewidywalne ani powtarzalne i opierają się na … no właśnie, na czym opieracie prognozy w swojej firmie?

Kasia i Bartek kompletnie nie znają tych kryteriów. Możliwe, że zdają sobie sprawę z kilku kluczowych jej elementów. To co jest tajemnym czynnikiem różnicy w marżach?

Obszarem tajemnym tutaj i odpowiedzią na kolejny ważny składnik nakładania marży jest SKŁONNOŚĆ DO PODEJMOWANIA RYZYKA mierzona w wartościach psychologicznych.

Co zyskam a co mogę stracić dokładając 50 euro a co dokładając 250 euro?

W ciągu ostatnich dwóch lat zacząłem pracować intensywniej z firmami zajmującymi się transportem drogowym – spedycje i firmy przewozowe. Tutaj dziennie spedytorzy operują kilkoma zleceniami, kilkudziesięcioma wycenami. Co chwilę trzeba wyciągać zlecenia, negocjować czy sprzedawać ładunki. Tutaj sprzedaż, handel i negocjacje czuje się na wejściu wchodząc do biura. Jedni są w tym dobrzy a inni dalej się uczą.

W samym 2019 wyszkoliłem w firmach w branży TSL ponad 200 osób w Trójmieście i całej Polsce i śmiało mogę powiedzieć, że skłonność do podejmowania ryzyka i świadoma jego minimalizacja stanowią tutaj bardzo ważny czynnik sukcesu wyników – gdy mówimy o marżach jednostkowych i co miesięcznych zyskach. Jedni nie mają najmniejszego problemu z wypływaniem na dalekie oceany (odważnie) a inni mocno trzymają się brzegu (bezpiecznie). Skłonność do ryzyka jest jednym z kluczowych elementów, który wpływa na średnią marżę na zleceniach przy codziennych operacjach, kwotacjach i negocjacjach.

Skłonność do podejmowania ryzyka × świadoma MINIMALIZACJA RYZYKA x DZIAŁANIE = SUKCES

Autor i noblista Daniel Kahneman w swojej publikacji i bestsellerze „Pułapki Myślenia”, którą studiuje już trzeci rok (bardzo ciężka lektura) wskazuje pojęcie SKŁONNOŚCI do PODEJMOWANIA ryzyka.

Opisuje w niej skłonność do podejmowania ryzyka w kontekście strat i korzyści. Czyli jeżeli możemy dużo stracić to nasza skłonność do ryzyka maleje dwukrotnie niż jak mamy coś zyskać. I dotyczy to w całości naszej psychologii i podejmowania przez nas decyzji.

Jak odnieść to do marży na zleceniach? W sposób prosty.

Cena jest podstawowym z warunków jakie podlegają negocjacjom. Na szali negocjacji w biznesie i życiu mamy zawsze dwie rzeczy, które stanowią dla nas fundamentalne obszary kluczowych wartości:

  1. Relacje z partnerem (historia relacji, cele jej prowadzenia, reguła konsekwencji w budowaniu etc.) chcę zachować klienta/relację z klientem
  2. Nasz interes (to, co chcemy osiągnąć, co osiągaliśmy, co przed nami w kontekście korzyści lub unikania strat) chcę zarobić 1000 złotych

Obawiając się utraty relacji (klient odejdzie albo stracimy szanse na obecne zlecenie oraz przyszłe) dokładamy mniejsze marże (nasz interes) – tak jak zrobił Bartek. Ważnym jest tutaj ujęcie strat wynikających z przyszłych możliwych i potencjalnych korzyści Co, jeżeli stracę możliwość kolejnych zapytań czy zleceń, bo wpuszczę konkurencję? Podejmując decyzje o wycenie rozważamy też podświadomie przyszłość.

Kasia i Bartek są oboje racjonalni (jak i emocjonalni). Oboje boją się utraty klienta tak samo – mają tą samą skłonność do ryzyka. Kasia nie jest samobójczynią.

Kasia natomiast minimalizuje ryzyko – po prostu dbając o zdobywanie wiedzy wyszczególnionej w powyższych podpunktach oraz budując swoją pozycję u klientów.

Bartek nie robi z tym nic.

Dla Bartka zatem ryzyko jest potężne więc się nie wychyla – nie wie nic o swoich klientach, nie ma żadnej relacji, nie wie jak klient podejmuje decyzje, nie jest dobry w negocjacjach i rozmowie. Kasia jest regularnie u klientów. Doskonale wie co może a co nie. Ma świetną relacje i operuje danymi z rynku. Dla Kasi ryzyko jest minimalne, gdyż operuje znacznie większą ilością informacji i zasobów – więc wie, kiedy, co może, a kiedy nie i nie boi się atakować.

Wiedza minimalizuje ryzyko. Minimalizując ryzyko i pracując na wypracowanej relacji nie boimy się dorzucić trochę więcej o ile mamy na to obszar i możliwości. Mało albo zrobić na zero możesz w każdej chwili. Dorzucić więcej, to już jest sztuka.

Załóżmy, że masz w firmie 1.000 zleceń rocznie. Załóżmy, że masz 3.000 zleceń rocznie. Jak 50 złotych więcej na każdym zleceniu wpłynie na wynik roku? Czy jesteś pewien/pewna, że nie możesz dorzucić 50, 100 czy 200 złotych u tego klienta czy w danym określonym zleceniu? Z czego to wynika? I jak podświadoma (nie oparta na faktach, logice i doświadczeniu) jest Twoja decyzja?

Dla podsumowania spójrz na prostą symulację:

– 1.000 x 50 to 50.000 złotych

– 3.000 x 50 to 150.000 złotych

Pamiętaj, że kto się po grosza nie schyli to i złotówki nie znajdzie.

Kilka istotnych pytań, z którymi Ciebie zostawię:

  • Jak zatem wyglądają u Ciebie reguły nakładania do ofert i na zlecenia spedycji czy transportu tak ważnego elementu jakim jest MARŻA?
  • Kiedy ostatnio byleś/aś na szkoleniu ze sprzedaży, aby nauczyć się budować relacje i zdobywać informacje od klientów?
  • Kiedy byłeś/aś na szkoleniu z negocjacji, aby zbudować pewność siebie, odwagę i umiejętnie bronić ceny w rozmowie oraz analizować pozycje negocjacyjne?
  • Czy na zebraniach z zespołem co tydzień omawiacie tak ważną kwestię jaką jest wysokość marży jednostkowej?
  • Czy analizujecie szczegółowo wyniki i zestawienia i na tej podstawie podejmujecie decyzje, co dalej robić z tym lub tamtym klientem i na tym tworzycie prognozy lub budżety?
  • Co wiesz o swoich klientach – tak w ogóle? Kiedy u nich byłeś? Jak wyglądają ich plany na kolejny rok? Ile z ich zleceń faktycznie dostajesz do ręki?

Zastanów się dobrze – co tak właściwie u Ciebie wpływa na to, jak świadomie podejmujesz (albo jako zespół podejmujecie) decyzje o nałożeniu marży na zlecenia transportu. Czy może od razu pierwsze co Ci podsunie umysł to – konkurencja. O ile jest to pierwsze co przyjdzie na myśl to nic strasznego. Gorzej, jeżeli jest to jedyne co przyjdzie Ci na myśl.

A jak Ty podejmujesz decyzje na co dzień? Bliżej Ci do Bartka czy do Kasi?

Prześlij ten artykuł do osób, które tak jak Ty nakładają na co dzień marże, negocjują i zmagają się z klientami w tak wymagającej branży jaką jest transport i spedycja.
Niech i oni wezmą coś z niego dla siebie.

Przypomnij się klientowi i wyciągnij zlecenie na transport

Klient jeszcze nie dał Ci pierwszego zlecenia na transport a Ty już się niecierpliwisz? Spokojnie. Twoja oferta to dopiero początek. Klient po prostu nie widzi dużej różnicy między Tobą a innym spedytorem czy przewoźnikiem i potrzebuje chwilkę, żeby go … Przekonać.

Jedną z najpotężniejszych technik sprzedażowych dających olbrzymie pieniądze dla firmy jest follow-up. Follow-up czyli wykonywanie czynności następującej po kluczowej czynności w całym procesie sprzedaży. Czyli np. wysłanie umowy po udanym spotkaniu. Wykonanie telefonu po wysłanej umowie. Wykonanie telefonu po przesłanym ważnym emailu – czy doszedł.

Według badań National Sales Executives Association 80% sprzedaży ma miejsce dopiero po 5 kontakcie z klientem.

Weźmy teraz za przykład klasyczny proces sprzedaży (telefon, spotkanie, oferta, zamknięcie i jedziemy z towarem):


Powyższy proces może trwać 2 dni, może trwać 2 miesiące, może też trwać dwa lata.

Osobiście z 90% umów, transakcji oraz zleceń otrzymałem pracując w obszarze aktywności follow-up. Najwięksi klienci są do pozyskania wyłącznie długofalową pracą w obszarze follow-up – czyli kontynuacji procesu sprzedaży, negocjacji stawek, dopasowywania się i przedstawiania wartości przy każdej interakcji z klientem.

Metodę tą stosuje się w sytuacji, gdzie sprzedaż nie jest jeszcze dopięta, natomiast kontakt z leadem został otwarty i nie chcemy akurat tego klienta skreślić z naszej listy. Jak już wiecie w sprzedaży należy też regularnie skreślać poszczególnych klientów, z którymi nie ma dialogu po to, żeby się nie męczyć i tracić energii – ale o tym będzie w innych artykułach.

Wyobraź sobie teraz klasyczną sytuację – braku decyzji czy odwlekania zakupu (wysłaliśmy klientowi jakieś oferty, na jakieś kierunki, z jakimiś stawkami), gdzie klientowi podobamy się my i nasza firma, natomiast nie ma dalej zlecenia. Dlaczego?

Klasyczne studium przypadku – byliśmy u klienta na spotkaniu handlowym, zrobiliśmy fantastyczną prezentację o naszych ciężarówkach, naszej firmie, agentach z całego świata, super systemie track and trace dokonaliśmy analizy potrzeb codo transportu i biznesu klienta – wiemy jakie mają towary, gdzie wożą, ile tego chodzi nawet po jakich cenach, połączyliśmy nasze rozwiązanie z potrzebami – że dokładnie akurat mamy super możliwości w tych kierunkach i wrócimy z super ofertą, klient jest zachwycony. Wracamy po spotkaniu, wykonujemy klasyczny follow-up (czyli zaplanowana kolejna aktywności po działaniu jakie wykonaliśmy wcześniej) jaki mamy w planie (mail, oferta ze stawkami, telefon jak oferta – żeby negocjować, wygrać albo przegrać). I dalej nie mamy pozytywnej decyzji zakupu. W ogóle nie mamy żadnej reakcji. Znajome? Wysłałeś/aś ofertę i nic?

Lądujemy w sytuacji decyzyjnej – braku decyzji zakupu teraz (teraz, dzisiaj, w tym momencie). Uwarunkowana jest ona z różnych powodów – raz szczerych, raz nieszczerych z resztą nie wiemy i do końca też nie wnikamy zbyt głęboko, żeby relacji nie zaburzyć (jeżeli oczywiście sprzedajemy w oparciu o modele relacyjne). Za brakiem decyzji mogą być np. obiekcje ukryte, do których nie dojdziemy nigdy (np. klient nie ma budżetu i nie chce się przyznać do tego, osoba, z którą prowadzimy dialog nie jest faktycznie decyzyjna, ale temat prowadzi z nadzieją, że może kiedyś ktoś to klepnie, klient ma silne relacje z obecnymi przewoźnikami czy spedytorami i nie chce niczego zmieniać) – nie ma to znaczenia. Naprawdę – gdybym liczył się ze wszystkimi ściemami klientów, ukrywaniem informacji czy niewywiązywaniem się z decyzji to bym dzisiaj wylądował w wariatkowie. Aczkolwiek większość z nich jest szczera – po prostu nie widzą sensu, żeby się Tobie z czegokolwiek tłumaczyć. I mają rację.

Mija miesiąc po spotkaniu – Twój ruch.

Znaczna ilość sprzedawców, spedytorów, osób odpowiedzialnych za sprzedaż i kontakt z klientem poddaje się w tym momencie. Byłem na spotkaniu (jeżeli w ogóle), przedstawiłem ofertę, nawet negocjowałem stawki, nie doszło do zlecenia, olewam ich.

SPOKOJNIE BRACIE I SIOSTRO! To dopiero początek!
Jednorożec występuje wtedy, gdy wykonujemy coldcall’a, od razu umawiamy spotkanie, na spotkaniu od razu dajemy umowę i ją nam podpisują a kasa za zlecenie wpływa nawet na przedpłacie, bez żadnych negocjacji. Tylko pamiętaj, jednorożec istnieje tylko w Twojej wyobraźni.

Poniżej chcę Ci przedstawić proste narzędzie o nazwie follow-up reminder. Stosuj je w momencie, gdy masz potencjalnych:

– Klientów posiadających dostawców z silnymi relacjami
– Klientów nie decydentów – osoby niedecyzyjne
– Niepoważnych klientów – nie mówiących wprost
– Klientów marudzących
– Klientów każdego typu 🙂

Krok pierwszy – ocena:

Na początku dokonujesz samodzielnie oceny potrzeb klienta – czy one są i czy jest biznes dla Ciebie.

Jeżeli go nie ma – zadajesz sobie pytanie czy będzie, jeżeli nie będzie, skreślasz go z listy. Natomiast jeżeli jest biznes na stole lub może być, krokiem drugim jest ocena przez Ciebie okresu czasu jaki chcesz poświęcić na tego lead’a. Czy jest to miesiąc, 6 miesięcy czy 2 lata. Skąd taka rozpiętość czasu? Z prostego powodu – decyzja zakupu ma miejsce tylko i wyłącznie w momencie, gdzie potrzeba klienta spotyka się z wartością jaką przynosisz – tak w dużym skrócie.

Oczywiście potrzebę czy problem musisz odpowiednio odkryć, skonstruować, uświadomić, a wartość stosownie przedstawić i dopasować. Nie zawsze natomiast masz do czynienia z potrzebą czy problemem, który należy szybko załatwić i druga kwestia to co przynosisz na stół nie ma w chwili obecnej wartości, za którą ktoś zapłaci.

Krok drugi – działanie:

W zależności od tego, co uważasz za efektywniejsze taki kanał dobierz do kontaktu – mail czy telefon.

„Pani Gosiu, przypominam się w sprawie naszej oferty– czy trafiła ona już do zarządu?” – klasyczny follow-up w sprawie statusu podpisania umowy przez zarząd.

„Pani Gosiu, co słychać? Pogoda dobra? Pamięta Pani nasze spotkanie? Chciałbym wrócić do tematu transportów z nami.” – typowy follow-up reminder – przypominam się w sprawie umowy z nami.

„Pani Gosiu, w załączniku poniżej przesyłam raz jeszcze informacje na temat mojej oferty na Niemcy i USA. Kiedy mogę do Pani zadzwonić?” – follow-up na klientów, do których umowa dziwnym trafem „nigdy nie trafia po wysłaniu”.

„Pani Gosiu, chciałem się dowiedzieć jak dzisiaj wygląda u Państwa sytuacja z transportem z Chin?” – kolejny z klasycznych follow-up reminderów po dłuższym czasie, pozwala w sprawny sposób wejść w dialog o sytuacji i potrzebach.

„Pani Gosiu, rozmawialiśmy o … chciałem się dowiedzieć czy dalej Państwo poszukujecie dostawcy na Skandynawię, bo mieliście wcześniej pomysł na transporty w tamtym kierunku?” – follow-up reminder sondujący – sondujemy czy klient ma dostawcę, znalazł może nowego, czy jest z niego zadowolony.

„Pani Gosiu, może prześlę aktualną ofertę na transporty lotnicze i o niej porozmawiamy? Proszę mi powiedzieć co teraz macie na tapecie?” – follow-up z aktualizacją oferty oraz zaproszeniem do negocjacji – jeden z najpotężniejszych – uprzejmy, z szacunkiem oraz zaproszeniem do ponownych rozmów.

„Pani Gosiu, jeżeli cena jest problemem to porozmawiajmy o niej – ile Pani potrzebuje, żeby dać mi ten ładunek?” – follow-up gdzie zatrzymaliśmy się kiedyś na etapie negocjacji budżetowych (ceny czy innych warunków) oraz zaproszenie do negocjacji. Pamiętaj – jak już jesteś na etapie negocjacji – to już jesteś w domu.

„Czy oferta doszła i działamy?” – najpotężniejszy follow-up razem z zamknięciem sprzedaży. Osobiście wykorzystując ten zwrot na telefonie zamykam około 70/80% sprzedaży możliwej do zamknięcia. Często są to …. Uwaga…. 60 czy 90-cio sekundowe rozmowy. One wystarczą.

Follow-up jest narzędziem motywacyjnym – po części uświadamia, po części stawia przed podjęciem decyzji, po części przypomina o ustaleniach czy działaniach jakie dalej należy zrobić aby wspólnie zacząć działać. Pozwala on utrzymywać kontakt, wpływa na budowanie relacji biznesowych, ma bezpośrednie przełożenie na wielkość portfolio klientów firmy.

Sukcesem tej metody jest określenie częstotliwości oraz kolejnych ruchów w przód – gdzie jesteśmy dzisiaj w procesie sprzedażowym, gdzie chcemy się znaleźć i co najważniejsze – jak chcemy to osiągnąć. Niczym szachista myślący o 7 ruchach do przodu, powyższe przykłady follow-up pomogą Ci zwiększyć sprzedaż – tylko po prostu je stosuj i nie zapominaj o nich.

Powodzenia i trzymam za Ciebie mocno kciuki!
Dawid

Jak chcesz zgłębić bardziej proces sprzedaży usług TSL, dowiedzieć się jak zaplanować i zabrać się za sprzedaż – zapraszam Ciebie na kurs online dedykowany właśnie sprzedaży usług TSL > tutaj <

 

 

Na czym polega silne partnerstwo z klientem w logistyce?

Część roboty już za Wami. Klient znaleziony. Oferta przedstawiona. Negocjacje za nami. Pierwsze zlecenie czy zamówienie zamknięte. Nawet wpływ za fakturkę się pojawił. Czyż nie jest nam wszystkim znajomy taki bieg wydarzeń i kolej rzeczy? Myślę, że każdemu. Od tego momentu mamy już kilka rzeczy za sobą, jednakże najważniejszą z nich jest już historia współpracy – czyli pierwszego zamówienia.

W tym momencie zyskaliśmy na wiarygodności (nie tylko, że obiecujemy śliwki na wierzbie) i zdobiliśmy pierwsze garstki zaufania jako dostawca. Od tego też momentu to „jak wypadliśmy” zdefiniowało naszą wartość, która została poddana ciężkiej próbie w oczach klienta. Natomiast jak już wybrnęliśmy z zamówienia dobrze, to teraz możemy iść dalej. Postarajmy się zostać prawdziwym partnerem wśród interesów klienta. Takim, który będzie z nim na dobre i na złe. Takim, z którym klient będzie chciał być na dobre i na złe.

Poniżej daję Ci 5+1 wskazówek na to, jak rozwijać relacje w drodze do partnerstwa w biznesie oraz 3+1 korzyści płynących z ich wdrożenia w codzienną pracę. Od Ciebie zależy to, czy będziesz chciał w swoje codzienne działania je wprowadzić i zyskać wysoką pozycję w oczach klienta. Czy chcesz być silnikiem napędowym biznesu klienta prosto z Bawarian Motors, czy będziesz łatwo wymienialnym klockiem hamulcowym z chińskiej fabryki niedaleko dorzeczy Jangcy.


♦ Interesuj się biznesem klienta i dobrze go poznaj

Jeżeli robisz na co dzień sprzedaż, to bardzo prawdopodobne, że masz to już we krwi. Natomiast jeżeli nie – ten punkt jest dla Ciebie. W pierwszej kolejności zanim zabierzesz się za obsługę i realizację zamówienia i nawet wcześniej, jak jesteś już na pierwszym spotkaniu handlowym dowiedz się jak najwięcej o sytuacji klienta – na jakich rynkach działa? Ile ludzi zatrudnia? Kto robi co u niego w firmie? Jakie ma plany na ekspansje i rozwój? Jakie dotychczas miał problemy? Czego oczekuje od obecnego dostawcy? Jak wygląda droga zamówień? Jak wygląda droga sprzedaży jego usług czy produktów?

Korzyść: Pomoże to Tobie bardzo dobrze poznać sytuację klienta, jego kondycję oraz plany na przyszłość – w końcu chcesz, żeby też z Tobą był w przyszłości.

♦ Buduj trwałe więzi ze wszystkimi w firmie

Przypomina mi się jedno spotkanie handlowe, gdzie jechaliśmy całą Polskę ratować odchodzącego od nas kluczowego pod kątem wolumenu klienta. Spotkanie miało miejsce z prezesem i dyrektorem i trwało … chyba z 3 godziny. Na końcu spotkania prezes zaprosił nas do Pani z sekretariatu i powiedział – dobrze, to resztę szczegółów omawiajcie Państwo z Panią X, gdyż to ona jest odpowiedzialna za wszystkie kwestie operacyjne w firmie. Nie żebyśmy o tym wcześniej nie wiedzieli, tylko to, co należy zauważyć – im więcej szacunku dasz wszystkim ludziom w firmie u klienta, tym większe masz szanse na to, że nie zrobisz nigdy, żadnego „fa-pa” oraz będziesz rozpoznawany przez wielu ludzie w firmie klienta. Każdy może Ci pomóc. Także jadąc na święta z paczką, zastanów się czy nie wziąć ze sobą kilku podarunków więcej.

Korzyść: Drobnym gestem nie tylko do zarządów i dyrektorów, ale też do specjalistów i asystentów możesz zbudować sobie naprawdę dobrą wieź. Wiesz, że niejeden niegdyś asystent dzisiaj jest prezesem firmy, a relacje zapoczątkowane wtedy do dzisiaj procentują. 🙂

♦ Oferuj i dostarczaj wartość dodaną 

Obsługa klienta jest piętą achillesową niejednej firmy, działu sprzedaży czy operacji. Natomiast jeżeli faktycznie masz już dobry customer service i nie musisz się martwić o to, że nawalasz i tracisz klientów, wtedy masz możliwość dodania dodatkowych przypraw do potrawy. Wartość dodana to w dużej mierze wyjście poza oczekiwania klienta w stosunku co do zakupu. Możesz dostarczać mu informacji o nowinkach w branży, możesz mówić o potencjalnych zmianach w dotychczasowych zamówieniach na jego korzyść, możesz przekazać mu informacje z Twojej branży o tym co się dzieje na mieście, możesz zmienić dla niego swój proces obsługi wprowadzając proste zmiany w komunikacji. Postaw się w butach klienta i zastanów co on chciałby jeszcze dostawać i co Ty w prosty sposób możesz zrobić. Czasem naprawdę dużo nie trzeba. Chyba, że masz budżet – wtedy sky is the limit.

Korzyść: Klienci bardzo sobie cenią wysoki standard obsługi, natomiast na równi cenią sobie wartości dodane – informacje, komunikację, nowe możliwości, dopasowany proces. Przy drobnych zmianach, samemu zobaczysz zadowolenie klienta.

♦ Wchodź głębiej w biznes klienta

Zabawa dla zawodowców. Znając doskonale biznes klienta, mając wypracowane świetne relacje z osobami decyzyjnymi i operacyjnymi, zostaniesz dopuszczony do głębszych obszarów wiedzy o firmie – wiedzy o procesach. W nich z kolei leżą dodatkowe szanse dla Ciebie jako dostawcy, który jest w stanie zorganizować dodatkowe usługi również w innych obszarach. Nie powiem, jeżeli biznes, którym zarządzasz jest prosty i nie chcesz go rozwijać w żaden sposób, to nie ma sensu, żebyś tak daleko się zapuszczał. Natomiast jeżeli stoi za Tobą duża organizacja, wtedy warto wykorzystywać relacje i szukać szans głębiej, tam gdzie nikt do tej pory nawet nie myślał zaglądać.

Korzyść: Jak umiejętnie dopasujesz swoje możliwości do szczegółowych potrzeb klienta to zgadnij co się stanie …  Pomyślmy wspólnie.

♦ Bądź nastawiony na maraton – nigdy na sprint

Osobiście w ogóle nie wchodzę w transakcje i klientów jednorazowych. Nie wiem, dlaczego, być może mój background biznesowy jakim jest TSL tak mnie wychował. Czyli zawsze nastawiam się tylko i wyłącznie na współpracę z klientami, z którymi jestem w stanie budować i rozwijać długofalowe relacje. Czas poświęcony na zdobycie takiego klienta nie różni się niczym od czasu poświęconego na jednorazową transakcję z jednym klientem (taki trochę 3xZ na studiach – zakupił, zrealizował, zapomniał o nas). Co dzięki temu osiągam? Samo nastawienie powoduje, że z łatwością przyjmuję odmowy, z łatwością podejmuję się trudnych rozmów, z łatwością akceptuję stracone zlecenie. Tak samo z łatwością sporządzam kolejne oferty i realizuję kolejne zamówienia. Stoicy i ich spokój przychodzą tutaj z pomocą. W skrócie – nie myśl o tym a o kolejnym zleceniu. Zmienisz swoje działania, komunikację i myślenie dzięki temu.

Korzyść: Longterm Focus bo o nim jest mowa ma miejsce zawsze w pracy nad dużymi klientami. Równie dobrze jak będziesz je stosować do wszystkich klientów jakich posiadasz – zyskasz kolejne szanse na zlecenia i zyski.

♦ Utrzymuj stały kontakt pomiędzy zamówieniami

„Halo dzień dobry! Co słychać? Jak pogoda? Kiedy kolejne zamówienie?”. To tak w dużym skrócie. Jednakże czy ten telefon tak mocno gryzie? Zakończenie zlecenia to już początek kolejnego. Pytanie tylko czy samemu go przypilnujesz czy pozwolisz to zrobić konkurencji. Podtrzymywanie kontaktu – jakkolwiek – mailem, telefonem, spotkaniem pomaga w dużej mierze „trzymać rękę na pulsie” jeżeli chodzi o kolejne zamówienia z Twojej firmy. A czy Ty utrzymujesz regularny kontakt z całą bazą Twoich klientów? Akurat.

Korzyść: Trzymanie ręki na pulsie powoduje, że nawet jak nie dostaniesz teraz zlecenia, to chociaż wiesz, że było do wzięcia i mogłeś coś z tym zrobić. Co dalej? Nie utrzymuj kontaktu, a nie będziesz wiedział co przechodzi Ci pod nosem.


Pomogłem rzucić światło na istotność czynników wpływających na umacnianie więzi z klientami i partnerstwo w biznesie? To teraz podsumujmy w 3+1 najważniejszych korzyści.

♦ Większe szanse na nowe zlecenia i zyski – dowiaduj się regularnie co u klienta piszczy w trawie, co planuje, co można zmienić i wprowadzić nowego, trzymaj rękę na pulsie – dzięki temu otrzymasz kolejne zlecenia – gwarantuję.

♦ Możliwość otrzymania rekomendacji w Polsce bez zaufania zdobytego w boju nie otrzymasz niczego w biznesie – dzięki dobrze prowadzonej relacji zwiększasz szanse na rekomendacje. A ta potrafi znacznie zwiększyć Twoje obroty.

♦ Mniejsze ryzyko utraty klienta jak wiesz co się dzieje, to bynajmniej wiesz co jest na stole do wzięcia oraz masz możliwość negocjacji, sprzedaży czy wzięcia udziału w zabawie konkurencyjnej. Jak nie dbasz o regularną komunikację czy współpracę z różnymi ludźmi u klienta możesz stracić biznes nawet nie wiedząc, dlaczego.

♦ Cieplejsze stosunki … z klientami„Cześć Kasiu, Cześć Wojtek, Jurek co słychać”. Niby nic, jednakże jakoś lepiej się pracuje. I wiesz co? Jakoś od Kasi, Jurka czy Ani dostaję przyjemniejsze maile, bardziej szczery feedback i regularnie informacje o zamówieniach a i ich lojalność jest niemalże 100%-owa. Dziwne to jakieś, czyż nie?


Na końcu spotkania, lunchu biznesowego czy spotkania relacyjnego wystarczy, że zadasz najpoważniejsze pytanie jakie może zadać prawdziwy partner. Taki partner, jakiego każdy chce mieć.

Pytanie „Jak mogę Ci pomóc” i zobacz jak magia się dzieje.