Co tracisz gdy stawiasz na zyski zamiast na relacje?

Gdy wchodzą prawnicy kończy się biznes. Znacie to? Świat relacji biznesowych to złożony z dziesiątek czynników ekosystem, w którym mamy do czynienia z zarabianiem pieniędzy, ale również z relacjami miedzy ludźmi i emocjami. To świat, gdzie wstajemy zadowoleni z pracy i do niej jedziemy jak również świat, gdzie zmieniamy kolor jak otrzymujemy korespondencję dotyczącą reklamacji w której klient mówi Wam „ja wam zapłacę, ale nie wiem czy tego chcecie”.

Negocjacje są najważniejszą kompetencją w biznesie transportu, spedycji i logistyki jaką każdy pracownik w tej branży posiada. Raz rozwiniętą wyjątkowo mocno innym razem słabo natomiast też potrafi się z niej korzystać. Samo założenie obsługi klienta w postaci najpierw jego pozyskania a później ciągłego „wyciągania” zleceń już wymusza u ludzi w tej branży naginanie się w obszarze wielu różnych interesów. W tym interesów finansowych.

Tak więc, co jest ważniejsze? Biznes? Utrzymanie? Ciągłe naginanie się przed innymi? Czy może święty spokój i praca z klientami i dostawcami, która daje zarówno zarobić jak i swoistą satysfakcje z relacji. Postaram się to przybliżyć w kontekście trzech najważniejszych obszarów naszego nastawienia – czyli to, na co w pierwszej kolejności kładziemy nacisk.

  • Nastawienie na interes (lub grupy interesów) – tutaj skupiamy się na tym, żeby jak najwięcej zarobić. Klientowi dać jak najwyższą cenę a u dostawcy kupić jak najtaniej usługę. W tym miejscu zarabiamy pieniądze. Od tego na ile umówimy się z przewoźnikiem, armatorem czy magazynem zależy, ile zarobimy. Od tego jakie ceny podamy na ofercie za THC, transport drogowy czy fracht morski zależy, ile zarobimy.

Armator czy chiński agent jest mocno nieczuły na zbijanie ceny. Natomiast agent z innego rejonu świata czy lokalny przewoźnik będzie wyjątkowo uczulony na to, jak będziesz starał się na siłę zbijać z niego cenę zakupu – nawet do skraju dużego niezadowolenia i oburzenia. W konsekwencji zostaniesz odebrany za niepoważnego partnera i zostaną zabrane Tobie możliwości pracy z nim.

Gdy nasze skupienie ogranicza się tylko do kwoty zysku na zleceniu jesteśmy w stanie bardzo dużo stracić a nie zarobić, gdyż w sektorze TSL zarabia się na płynności zleceń a nie na pojedynczych zleceniach. Raz, dwa razy trafisz na złoty strzał, natomiast pamiętaj, że jesteś cały czas porównywany i Twoja konkurencja nie śpi. Jeżeli zbyt mocno nacinasz klienta, zbyt często w krótkiej perspektywie czasu to może się to okazać dla strzałem w kolano.

Raz nadwyrężonego zaufania w naszym biznesie nie odrobisz. W każdym bądź razie, będzie to dla Ciebie bardzo trudne i kosztowne – zarówno w kontaktach z klientami jak i przewoźnikami, agentami czy innymi dostawcami.

Skądś wzięło się w końcu pojęcie marży rynkowej. Wiedzą o tym doskonale sprzedawcy w TSL, że aby otrzymać odrobinę zaufania do pierwszej przesyłki i zlecenia muszą wykazać się inicjatywą w obszarze przedstawienia niższej niż rynkowa marża w cenie allin przy danym punkcie oferty (bazując na tych samych źródłach zakupu przy podobnych cenach). Wtedy otrzymują od potencjalnego klienta otwarte drzwi do rozmów, gdyż po prostu oferują jasną i zrozumiałą wartość biznesową w postaci oszczędności na transporcie.

Przy braku relacji cena, czyli interes ma 100% znaczenie. Też z perspektywy klienta – wybierze swój interes w pierwszej kolejności. Jeżeli uważasz więc, że CCC (Cena Czyni Cuda) to znaczy, że masz problem w prezentowaniu wartości, budowaniu relacji, nie posiadasz stosownych umiejętności i nie potrafisz odkryć aktualnego scenariusza jaki jest u klienta w kontekście jego relacji z aktualnymi dostawcami.  Świat biznesowy to dużo więcej niż niska cena.

  • Nastawienie na relacje – czyli robimy wszystko, aby utrzymać klienta, poziom zleceń czy pozyskać nowego klienta nawet tracąc pieniądze. To nastawienie powoduje, że jesteśmy w stanie „jechać na stracie”, wiemy, że musimy dołożyć do biznesu, ponieważ jest on dla nas ważny z jakiegoś określonego powodu – może cross-selling, może powiązanie różnych biznesów, może zarabianie na innych biznesach dzięki stracie na tym, może kilka zleceń na plusach, kilka na zero i allin i tak zarabiamy. Kiedyś osobiście projektowałem rozwiązanie i zarządzałem klientem, na którym traciłem bezpośrednio na zleceniach, ale w globalnym rozliczeniu dzięki jego zleceniom zarabialiśmy na optymalizacji procesów. Różne są powody.

W tym obszarze też ważna jest dla nas długofalowa perspektywa. O relacjach biznesowych czy międzyludzkich możemy mówić wyłącznie w długofalowej perspektywie. W krótkiej perspektywie czasu one po prostu nie istnieją lub mają nikłe znaczenie.

Zerwanie relacji z kolei powoduje brak powrotu do zleceń. Relacje zaczynają się od miłego uśmiechu sprzedawcy, small talku na spotkaniu i rozmowach o kierunkach transportów czy wolumenie a kończą się w sądzie.

Zaczynają się kruszyć w momencie odwoływania się do warunków i ustaleń zawartych na piśmie. W Polsce ma to ogromne znaczenie, gdyż jesteśmy wyjątkowo nieufnym narodem – zarówno społecznie jak i w biznesie i jeżeli pracujemy ze sobą na co dzień to pracujemy w sposób „na gębę”. Czyli ustalenia słowne mają dla nas fundamentalne znaczenie (im wyżej w hierarchii tym większe znaczenie). Wynika to z tego gdyż ciężko jest zbudować nam Polakom zaufanie między sobą, ale gdy już to zrobimy, to komunikacja i biznes idzie bardzo płynnie.

Odwoływanie się do pisemnych warunków w rozmowach, powoduje u nas zapalenie się czerwonej lampki „ok, jest jakiś problem, natomiast tutaj odwołują się ze mną do warunków, mają mnie za głupka?”. Odwoływanie się do warunków z natury racjonalne, odbierane jest dalej w naszym kraju jako forma groźby „o Ty, teraz będziesz mnie warunkami straszył, chamie Ty, ja Ci pokażę, za kogo Ty mnie masz …”. Wtedy też pojawia się nasza wojownicza i zacięta natura Polaka.

Fundamentem założeń podejścia w negocjacjach, rozmowach, komunikacji czy sprzedaży w kontekście budowania i utrzymywania relacji jest zaufanie. Wolimy wielokrotnie zejść z zysku, aby utrzymać kontakt i płynność zleceń z klientem.

100% Nastawienie na relacje będzie paradoksalnie strasznie niszczące emocjonalnie i biznesowo dla Ciebie i Twojej firmy. Pomimo tego, że utrzymasz klienta, on będzie zadowolony ze współpracy i będzie Ciebie chwalił, Ty będziesz bardzo niezadowolony – bo nie będziesz zarabiał a do tego tracił czas na obsługę zleceń bardzo nisko marżowych. Gdzie mógłbyś w tym czasie poświęcić go na szukanie nowych biznesów, utrzymanie relacji z bardziej opłacalnymi klientami czy po prostu miał mniej nerwów.

Nie mówiąc o tym, że niesamowicie się wkurzasz, gdy czujesz się nacinany przez swoich dostawców – znajome jest Ci to uczucie?

Doświadczenie pokazuje mi, że biznesy oparte tylko na utrzymaniu bez w miarę godziwych czy akceptowalnych zysków przyczyniają się do złego samopoczucia spedytorów i managerów oraz są częstą przyczyną nerwów i codziennych napięć.

  • Nastawienie na relacje i interesy – czyli to miejsce, gdzie chcesz się znaleźć. Utrzymujesz optymalny poziom zaangażowania emocjonalnego i biznesowego u danych dostawców czy klientów, natomiast zarabiasz na nich też dobre pieniądze. Dobre, nie znaczy najwyższe, ale nie znaczy też żadne.

Działając na rynku kadr i specjalizując się zarówno w szkoleniu handlowców, spedytorów czy managerów w TSL oraz dostarczając im specjalistów z rynku (z którymi prowadzę często rozmowy pod projekty rekrutacyjne do firm, gdzie rozmawiamy o wynikach) mogę jasno określić poziom zadowolenia z wyników finansowych na zleceniach. Kształtuje się on następująco i mogę go w prosty sposób pokazać:

  • < 100 PLN – obsługa przesyłek w ruchu krajowym z taką marżą jeszcze w miarę nie męczy tak ludzi, natomiast w ruchu międzynarodowym czy spedycji morskiej zarobek na zleceniu 25 EURO i mniej, przyprawia wszystkich od dyrektorów po nawet asystentów w spedycjach o czerwony kolor skóry na twarzy. Tutaj mówimy o nastawieniu na relacje – gdzie obsługujemy biznes, robimy go, zależy nam emocjonalnie na nim bez racjonalnego uzasadnienia czystego zysku na nim (przy kosztach zainwestowanego czasu czy kapitału finansowego na obrót albo chociaż znaczku na wysyłkę CMR’ek do klienta we Francji razem z oryginałem faktury)
  • 100 – 1000 PLN – marża rynkowa zarówno w przesyłkach krajowych jak i międzynarodowych. Tutaj mówimy o nastawieniu na zarówno na relacje jak i na nasz interes. Z tym poziomem jednostkowej marży czujemy się dobrze. Wiadomo, że na przesyłce CIF’owej w kontenerach w imporcie z Chin bardziej chcielibyśmy mieć 500 czy 600 PLN zysku, a nie 150 czy 250 PLN natomiast realia pozwalają nam jeszcze trzymać głowę wysoko i realizować kolejne przesyłki,
  • > 1000 PLN – marża, gdzie zarabiamy na jednostkowym transporcie dużo. Nie mówię tutaj o Project Cargo, spedycji lotniczej, kolejówce z Chin czy transportach morskich przy warunkach EXW/DAP dla zwykłych kontenerów, ale o tym czego jest najwięcej. Np. transport w relacji Polska-Niemcy, czy Chiny-Polska w kontenerach na morzu. Jeżeli narzucasz marże powyżej tej kwoty przy najbardziej popularnych kierunkach i transportach jesteś wyjątkowo narażony na atak ze strony swojej konkurencji. Atak, który spowoduje, że nie będzie już kolejnego transportu, ponieważ wystarczy, że handlowiec dobrze wskaże punkty w ofercie i doda komentarz „o widzi Pan, oni są tutaj drożsi o 200 USD przy tym transporcie, to ile pieniędzy tracił Pan do tej pory na wszystkich innych, proszę spróbować z nami”,

W nastawieniu na interes i relacje chodzi o zdrowe podejście zarówno do sprzedaży u nowego klienta jak i jego obsługi i utrzymania w portfelu firmy. Czy zarabiamy na nim ok? Czy jesteśmy zadowoleni z posiadania go u nas? Czy mamy z nim stabilną relację? Czy nie tniemy na nim zbyt dużo? Czy mamy z nim dobry kontakt? Jak długo on jest z nami? Ile zarabiamy na poszczególnym zleceniu, ile zarobiliśmy od początku współpracy a ile zarabiamy na nim rocznie w kontekście całości zleceń? Czy ilość zachodu, cashflow i problemów jest warta jego utrzymania?

Jak więc negocjować?

Zależy wszystko od Ciebie i tego co chcesz uzyskać. Jeżeli uważasz, że możesz zrobić złoty strzał i zarobić 5000 PLN i nikt się nie połapie – to Twoja decyzja. Jeżeli uważasz, że nie będziesz dawał żadnej marży, po to, żeby klient był zadowolony i był z Tobą, bo nie chcesz go stracić – to Twoja decyzja. Jeżeli natomiast uważasz – że cholera, Ja aby wstawać zadowolony do pracy, potrzebuję mieć co najmniej 500 złotych na zleceniu u moich klientów i będę dzięki temu dobrze spał i nie będę wkurzony z tego, że klient do mnie dzwoni z nową robotą – to też Twoja decyzja.

#everythigisuptoyou

Więcej o celach budowania relacji w TSL: https://dawidwardin.pl/tsl/cele-i-obszary-budowania-relacji-w-spedycji/

Więcej o zaufaniu w sprzedaży: https://dawidwardin.pl/sales/zaufanie-w-sprzedazy/

 

Autor: Dawid Wardin

Pracuję z firmami branży TSL. Ułatwiam im rozwiązywanie problemów - biznesowych / sprzedażowych / strategicznych - poprzez współpracę z zespołem. Daję im wskazówki jak działać, oni działają i to działa. Dzięki temu łatwiej rozwijają się w branży.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *