Z reklamacji do relacji w logistyce i przewozach

Jesteś tak silny jak Twoje fuckupy w przewozach. Ale nie w samych przewozach, zleceniach czy kwestiach logistyki albo przepływu informacji czy dokumentów. Ale w tym, w jaki sposób sobie z nimi radzisz i na co w nich stawiasz.

Nie pilnujesz to nie wiesz – ot co się stało, to Twoja odpowiedzialność po prostu. Czas wstać zarzucić marynarkę i w trasę do klienta gasić pożar.

Fakapy się zdarzają. To jest logistyka w końcu. Tu ciężarówka, tam sprzęgło, tu celnicy, tu śnieg spadł, tu zima zaskoczyła, a tam kogoś nie było to telefonu nie odebrał no i nie zrobił dokumentów i nie wyjechało. No życie.

Czasem natomiast fakap jest tak duży, ale dosłownie tak duży, że zasługiwałby na nagrodę Biggest Fuckup Of the Year. Czyli tak duża wtopa, że nasz klient ma nas po prostu dość (w długofalowych relacjach najczęściej jest to seria niefortunnych zdarzeń mających miejsce w krótkim okresie).

W szczególności, gdy jest to klient wyjątkowo doświadczony i posiada bardzo dużą wiedzę specjalistyczną nawet z naszego pola działania.

Do jednych z takich case’ów należy sytuacja jaka miałem kilka lat temu z klientem z pod Poznania.

Będąc managerem odpowiedzialnym za sprzedaż i rozwój pewnego razu przyszedł do mnie pracownik i mówi: że straciliśmy ładunek na rzecz konkurencji, że to lojalny klient (na marginesie ciekawe pojęcie), że był, że dawał, że wolumen – to trzeba się tematowi przyjrzeć.

Okazuje się, że faktycznie ładunki najpierw częściowo potem już prawie całkowicie zniknęły z naszej obsługi w transporcie.

Nie wiedząc co jest zgrane, działasz natychmiastowo, aby ratować co tylko możliwe – jedziesz pół Polski (czasem i całą – kto ze mną pracował, ten wie doskonale jakie mam podejście do ważnych rozmów), żeby się dowiedzieć co nie gra.

Tak, wsiadasz i jedziesz a nie piszesz maile, toczysz batalie i krucjaty mailowe z dziesiątkami osób w kopii czy dzwonisz telefonem albo straszysz prawnikami – na szali jest relacja a nie jedno zlecenie.

A że wiesz doskonale jak ciężko wyciągnąć tego pokroju biznes z rynku to lepiej jest ratować niż liczyć na cud przy pracy nad nowymi leadami aby klienta na kilkadziesiąt zleceń rocznie z dobrą marżą wyrwać.

Oczywiście najpierw robisz rekonesans w firmie:

– Słuchajcie, czy coś wiecie, ten tego, bo klient znika z radaru
– Nie no stary, to działania konkurencji my wszystko robimy ok
– No dobra

W biznesie opartym na relacjach a takim właśnie jest praca z kontrahentami w branży TSL (zarówno od strony klienta jak i współpracy z dostawcami – tak do kluczowych przewoźników też jeździłem wyjaśniać sprawy) umiejętne załatwianie trudności handlowych i operacyjnych wpływa na to jak klienci nas postrzegają a dalej wpływa bezpośrednio na to, czy otrzymamy kolejne zlecenia czy też nie (piszę to tutaj i mówię na każdym szkoleniu – kolejne zlecenie to kolejna sprzedaż – tak samo możesz dostać towar do transportu jak i go stracić).

Na spotkaniu u klienta dowiadujesz się, że tu były problemy, tu opóźnienia w dostawach (kolejne), tu komunikacja (brak informacji), tu oferta słaba (kolejne 10 dolarów waga miara powyżej konkurencji), tu jego ładunek w naszym transporcie był niszczony (co się potem okazało taki szczegół na ofercie jak piętrowalność jednak miał znaczenie).

Generalnie tyle powód dla jakich nie powinien z nami współpracować spiętrzonych w ostatnim okresie, że samemu na spotkaniu z klientem zaczynam się zastanawiać co Ja tutaj robię w sumie.

Znasz to uczucie, gdy klient opisuje tylko to co widział (wierzchołek góry lodowej) a Ty już wiesz co, gdzie i jak zawodzi i jak w ogóle tak mogło to zostać rozwiązane? Myślę, że wiesz o czym piszę.

Cóż, chociaż kawa była dobra a Pani z administracji nawet mnie lubiła – to chociaż to.

Im więcej pytam, tym więcej zbieram. W pewnym momencie już nawet siedziałem cicho choć wiedziałem od strony kuchni, że kolejne i kolejne mechanizmy zawiodły w trakcie zarówno realizacji jak i obszaru handlowego.

Przez lata rozwijając i ratując biznes (będąc managerem czy to operacyjnym czy handlowym) wypracowałem sobie w praktyce jeden mechanizm jaki usłyszałem na jednym szkoleniu ze sprzedaży (na marginesie w branży bankowości) dawno, dawno temu i jaki w odpowiednim kontekście możesz śmiało zastosować za każdym razem.

Mechanizm przypomina trochę technikę wychodzenia z obiekcji w sprzedaży o nazwie bumerang.

Jeżeli klient mówi do Ciebie – stary to jest źle, to jest źle, tamto jest źle. Odpowiadasz na to – dokładnie, dokładnie tak miało być i z odpowiednia gracją przechodzisz do przedstawiania pozytywów wynikających z takich a nie innych elementów czy to oferty czy innych rzeczy tak i tutaj.

Tylko ważne jest tutaj abyś był w tym szczery i nie naginał rzeczywistości. Tak więc mówię:

–  Dobrze, tutaj nie zagrało to, tutaj nie zagrało tamto, tu i tu musimy poprawić odpowiednie elementy – rozumiem.

Klient widzi, że nie dość, że rozumiem, to się jeszcze do tego wszystkiego przyznaję. Część błędów powiedziałem wprost – nie ma co ukrywać niczego jak wszyscy widzimy, że temat poległ w tych miejscach, z resztą zawsze stawiam na szczerość w relacjach i ciągnę dalej drugą część błędów pomijając (nie jestem tutaj po to, żeby pogrążać siebie i swój team tylko, żeby wrócić na właściwe tory z relacją). Na marginesie – nie mogę też niczego stracić, w końcu ładunki i tak przeszyły do konkurencji.

Teraz jak już wiem co zawiodło, to wiem co i jak mamy poprawić, aby udoskonalić współpracę z naszej strony, a jest tego trochę. Stąd sugeruję drogi kliencie, abyśmy dalej współpracowali a nie, żeby Pan ładunki przerzucał na tańszych dostawców (podkreślając wyraz TAŃSZYCH świadomie – gdyż wiedziałem, że zaraz będzie to argumentem na tapecie i będą negocjacje oferty cenowej),

No tak, ale wie Pan, tutaj pieniądze, nie mogę sobie pozwolić (przejście z jednych argumentów w drugie – jak to w negocjacjach 🙂 ),

Rozumiem, natomiast my już wiemy co nie zagrało, wiemy, jak to usprawnić i wiemy też co jest wymagane i na co należy zwrócić uwagę przy kolejnych zleceniach – czego moja konkurencja nie wie, a Pan nie chce po raz kolejny przerabiać tego typu historii, stąd sugeruję abyśmy dalej współpracowali i wozili 100% Pana zamówień, a Ja ręczę osobiście, że wszystkie powyższe kwestie zostaną zmienione w obsłudze po moim powrocie,

Brzmi to rozsądnie Panie Dawidzie, natomiast żeby Pan wiedział, że będę weryfikował też wasze oferty,

– Jak najbardziej rozumiem, proszę weryfikować – Ja natomiast gwarantuję, że te problemy już nie będą miały miejsca

Jak się możecie domyślić, wróciliśmy do współpracy, klient zaczął dawać nam z powrotem zlecenia i biznes wrócił na swoje tory. Nawet zjedliśmy wspólnie pizzę po spotkaniu.

Oczywiście, zobowiązań należało dotrzymać – stąd po powrocie zrobiłem zebranio-szkolenie (taka moja forma prowadzenia zebrań na podstawie Case Studies), zebrałem z 10 osób ze wszystkich działów i zrobiłem prezentację na temat tego fakapu jako studia przypadku, przestrogę i kierunek zmian związanych z obsługą klienta, sprzedażą i procesami operacyjnymi. W dużym skrócie lessons learned.

Jak więc przechodzić reklamacje w spedycji i przekładać je na swoją korzyść? Myślę i mocno wierzę w to, że jeżeli podejdziesz do klientów z odpowiednim szacunkiem, nadasz dużą wartość fakapom, które miały miejsce w obsłudze, będziesz dążyć do prawdziwego, ale prawdziwego win-win budowanego na szczerych wartościach w obszarze relacji biznesowych na podstawie wyciągniętych wniosków to nie będą Ci straszni żadni konkurenci oraz wzmocnisz swoją pozycję w oczach klienta jako solidny i rzetelny dostawca usług TSL …

Ostatecznie będziesz w stanie utrzymywać i zwiększać sprzedaż.

#BeHonset #PlayFair #FocusOnLongterm

Poczytaj więcej o:

Autor: Dawid Wardin

Pracuję z firmami branży TSL. Ułatwiam im rozwiązywanie problemów - biznesowych / sprzedażowych / strategicznych - poprzez współpracę z zespołem. Daję im wskazówki jak działać, oni działają i to działa. Dzięki temu łatwiej rozwijają się w branży.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *